- Plattform
- Unsere Kunden
- Partner
- Ressourcen
Das niederländische E-Commerce Unternehmen Coolblue gehört zu den am schnellsten wachsenden Retailern in der Benelux-Region. Mit mehr als 300 Webshops und acht stationären Geschäften bietet das Unternehmen hoch professionelle Beratung und legt höchsten Wert auf Kundenzufriedenheit.
Coolblue ist ein Unternehmen, das „alles für ein Lächeln“ macht und den höchsten Net Promoter Score (NPS) der niederländischen Einzelhandelsbranche aufweist. 2016 verzeichnete man bei einem Umsatzwachstum von 55 Prozent steigende Kundenservicekosten und mehr Rücksendungen. 2017 konzentrierte sich der Retailer auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig sinkenden Kosten.
Coolblue wollte die Kundenzufriedenheit verbessern, aber gleichzeitig die steigenden Kosten für Kundenservice und Retouren im überschaubaren Rahmen halten. Zunächst warf man einen Blick in Kundenbewertungen und interne Studien, um Effizienzpotenziale zu entdecken. Wie sich zeigte, resultierte bei vielen Produkten die Unzufriedenheit daher, dass Kunden nicht verstanden hatten, wie das Produkt anzuwenden war.
Aus dieser Studie erwuchs eine Idee. Das Marketingteam bemerkte, dass sich allein durch rechtzeitige, personalisierte Informationen über die Produkte beide Unternehmensziele erfüllen ließen: Die Kundenzufriedenheit konnte verbessert werden und es gab weniger Rückfragen – und damit letztlich geringere Gesamtkosten für das Unternehmen.
Die Selligent Plattform ermöglichte uns die Gestaltung einer eventgestützten Kampagne für alle Produkte. Sprache, Automatisierung und dynamische Inhalte sind für uns wesentliche Elemente. Ein weiterer Vorteil ist, dass wir selbst entscheiden, wann was versendet wird.
Alexandra Stuij
Coolblue
Mit dem Einsatz der Marigold Engage sowie der wirkungsvollen Lifecycle-Marketing-Technologie startete das Coolblue Team jeweils am Tag der Lieferung eine „Tips-After-Purchase” -Kampagne. Es wurden Tutorials bereitgestellt, um die Produktbekanntheit zu steigern, Rückfragen zu begrenzen und Rücksendequoten zu senken. Mithilfe von Templates und automatisierten Journeys wurden Video Tutorials, Installationsanweisungen und benutzerfreundliche Inhalte für über 50.000 Coolblue Produkte zusammengestellt. Die Nachrichten wurden so terminiert, dass sie genau zum Auslieferungstag, gesendet wurden, also genau dann, wenn mit dem größten Kundeninteresse an den Produkt-informationen zu rechnen war.
Kurz nach dem Kauf des Produkts erhielten die Käufer weitere E-Mails mit hilfreichen Zusatzinfos zur Produktwartung und Funktionen. Außerdem versendetet das Team von Coolblue in jeder Kundenkommunikation eine Aufforderung zum Feedback sowie von Zeit zu Zeit auch Kundenzufriedenheitsbefragungen. Das detaillierte Feedback wurde im Anschluss an alle Beteiligten weitergeleitet, um die Produktoptimierung zu fördern. Darüber hinaus wurden A/B-Tests gestartet, um die Rücklaufquoten zu verbessern.
Marigold Engage triggert die erste E-Mail und nachfolgende Nachrichten auf Basis des Kaufs.
Templates/ Personalisierung/ Dynamische Inhalte auf Basis von über 250.000 Produkt SKUs.
Insights aus Kundenumfragen nutzen um E-Mails und Produktsortiment zu optimieren.
Die Kampagne war eine echte CrossChannel-Maßnahme – von E-Mails über Web, Video, Inbound-Kundenservice, Reparatur und Retouren. Am Erfolg der Initiative waren alle Mitarbeiter und Store-Teams beteiligt. Coolblue gelang es, täglich 20 Prozent der Kunden zu erreichen. Die Kampagne erzielte eine erstaunlich hohe Zahl an Open- und Click-to-Open-Rates.
Obwohl sie eher auf Produktschulung ausgerichtet war, sorgte die Kampagne in Bezug auf Conversions für den höchsten Monatsumsatz aller event-gestützten E-Mail-Kampagnen. Und das Beste: die Kontaktquoten reduzierten sich für die angebotenen Produkte um 90 Prozent, die Rücksendequoten um 30 Prozent.
© 2023 Marigold Engage
Marigold: where relationships take root.
