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Coolblue, une entreprise néerlandaise de commerce en ligne, est l’un des retailers qui enregistrent la croissance la plus rapide du Benelux. Elle possède plus de 300 sites de vente et huit magasins physiques et propose des conseils spécialisés, mais elle est surtout connue pour son obsession de la satisfaction client.
Coolblue est une entreprise qui « se plie en quatre pour un sourire », elle possède d’ailleurs le Net Promoter Score (NPS) le plus élevé du secteur du retail aux PaysBas. En 2017, elle s’est attachée à renforcer la satisfaction de ses clients tout en réduisant ses coûts. Si le chiffre d’affaires a progressé de 55 % en 2016, le coût du service à la clientèle et les retours ont également décollé.
Coolblue voulait du changement : il fallait améliorer la satisfaction client tout en contrôlant la hausse des coûts liée à des services fortement axés sur le contact avec la clientèle et aux retours de produit. Coolblue a d’abord effectué quelques recherches en interne afin d’identifier les occasions de gagner en efficacité. Elle a découvert que souvent, l’insatisfaction des clients découlait du fait qu’ils ne savaient pas comment utiliser leurs achats. Voici deux exemples :
Une idée est alors née de ces recherches. L’équipe marketing a pris conscience que fournir des informations utiles et personnalisées sur les produits, au moment qui convient, lui permettrait de réaliser les deux objectifs de l’entreprise. Elle serait ainsi en mesure de renforcer la satisfaction des clients et de réduire le nombre de questions posées par les clients ainsi que, in fine, les frais supportés par la société.
La plate-forme Selligent nous a permis de concevoir une campagne événementielle que nous pouvons utiliser pour chacun de nos produits. Les fonctions de langue, d’automatisation et de contenu dynamique constituent des capacités clés pour nous. En outre, la possibilité de sélectionner notre propre délai d’envoi apporte aussi un vrai plus.
Alexandra Stuij
Coolblue
L’équipe de Coolblue a utilisé la plate-forme de Selligent et sa puissante technologie de marketing du cycle de vie pour mettre sur pied une campagne « Tips after Purchase » basée sur l’envoi de messages le jour de la livraison. Cette campagne avait pour but de proposer des tutoriels destinés à présenter le produit et à réduire le nombre de questions, mais aussi le taux de retour. Des modèles et des parcours automatisés ont été créés afin de mettre à disposition des vidéos d’aide, des instructions d’installation et des explications sur les caractéristiques de plus de 50.000 articles vendus par Coolblue. Ces messages ciblés étaient paramétrés pour arriver le jour de la livraison, au moment précis où les clients avaient le plus besoin d’en apprendre davantage sur leur achat.
Peu après avoir réceptionné leur commande, ils recevaient des e-mails de suivi contenant des informations complémentaires sur l’entretien et les caractéristiques du produit. Résolue à concrétiser les optimisations, l’équipe Coolblue a veillé à ajouter à chaque message envoyé une invitation à transmettre son feed-back et organisé ponctuellement des enquêtes de satisfaction. Ce feedback a ensuite été partagé avec les équipes concernées afin d’alimenter l’amélioration des produits, tandis que des A/B tests étaient effectués pour dynamiser les taux de réponse.
La plateforme de Selligent envoie le premier e-mail ainsi que les messages suivants sur la base de l’achat
Les capacités de modèles/personnalisation/contenu dynamique sont adaptables à plus de 250.000 références
Des enquêtes permettent d’obtenir des informations de la part des clients en vue d’améliorer les e-mails et l’assortiment de produits
Cette campagne est le fruit d’une véritable démarche cross canal, dont la réussite repose sur l’e-mail, le Web, la vidéo, le service client à l’arrivée, les équipes réparation et retour, et les équipes en magasin. Coolblue a pu joindre 20 % de ses clients chaque jour.
La campagne a enregistré un taux d’ouverture et de réactivité stupéfiant. Bien qu’orientée sur la formation, elle a généré le revenu mensuel le plus élevé en termes de conversion en comparaison avec les autres campagnes de mailing. Surtout, elle a réduit le taux de contact de 90 % et le taux de retour de 30 % pour les produits concernés.
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