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Coolblue, una empresa holandesa de comercio electrónico, es uno de los minoristas de mayor crecimiento en el Benelux. Con más de 300 tiendas online propias y ocho tiendas físicas, la empresa proporciona asesoramiento especializado y es conocida por su empeño por la satisfacción del cliente.
Coolblue es una empresa que hace “cualquier cosa por una sonrisa” y que tiene el mayor índice Net Promoter Score (NPS) del sector minorista holandés. En 2017, la empresa se centró en mejorar la satisfacción del cliente y rebajar los costes. Con un crecimiento de la facturación del 55 por ciento en 2016, el coste de la atención al cliente y la tasa de devoluciones aumentaron.
Coolblue quería mejorar la satisfacción del cliente y controlar los crecientes costes del servicio personalizado y de las devoluciones de producto. Primero hicieron una investigación interna para identificar las posibilidades de mejorar la eficacia. Aprendieron que muchos productos no satisfacían al cliente porque no sabían usarlos. Por ejemplo:
De la investigación nació una idea. El equipo de marketing se dio cuenta de que dando información útil sobre los productos de manera oportuna y personalizada se podían cumplir ambos objetivos. Se podía incrementar la satisfacción del cliente y al mismo tiempo reducir sus preguntas, lo que significaba, reducir el 3 coste empresarial.
“La plataforma de Selligent nos permitió construir una campaña basada en eventos que a su vez sirve para todos nuestros productos. Para nosotros, el idioma, la automatización y el contenido dinámico son la clave. Y ser capaz de elegir el mejor momento de la entrega de los mensajes es una gran ventaja.”
Alexandra Stuij
Coolblue
Con la plataforma de Selligent, el equipo Coolblue se puso a trabajar en la campaña “sugerencias posventa” en el día de la entrega del pedido. El objetivo de la campaña era crear unas guías que dieran a conocer el producto, redujeran las preguntas y rebajaran la tasa de devoluciones. Se crearon plantillas y journeys automatizados para entregar guías en vídeo e instrucciones de instalación y destacar las ventajas de más de 50.000 productos Coolblue. Teniendo en cuenta la fecha de envío del producto, esos mensajes específicos se preparaban para que llegaran automáticamente el día de la entrega – justo cuando el consumidor estaba más interesado en conocer el producto.
Poco después de recibir el producto, el consumidor recibía correos electrónicos de seguimiento con más información sobre su mantenimiento y características. Claramente centrado en la optimización, el equipo Coolblue se aseguró de incluir un amable recordatorio en todas las comunicaciones con clientes para que hicieran comentarios y de vez en cuando hacían encuestas de su satisfacción. Los comentarios se compartían con las partes interesadas para impulsar las mejoras y se hacían tests A/B para mejorar la tasa de respuesta.
Desde Marigold Engage lanza el email inicial y los mensajes posteriores a raíz del evento de compra.
TPlantillas/personalización/contenido dinámico a partir del número de referencia SKU de más de 250.000 productos.
Uso de encuestas para conocer mejor al cliente y mejorar los emails y gama de productos.
Esta campaña supuso un gran esfuerzo en todos los canales, implicando a los equipos encargados de las campañas de email, web, vídeo, atención al cliente, reparación y devolución, además de las tiendas físicas. Coolblue fue capaz de llegar al 20 por ciento de sus clientes diariamente. La campaña obtuvo una tasa de clic asombrosa. Aunque centrada en la educación, la campaña alcanzó la mayor facturación mensual de todas las campañas de eventos por correo electrónico en términos de conversión. Y lo mejor fue que el contact rate se redujo un 90 por ciento y la tasa de devoluciones un 30 por ciento en los productos destacados.
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