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L’azienda di e-commerce olandese Coolblue è uno dei retailer in più rapida crescita nella regione del Benelux. Con oltre 300 store online e otto negozi fisici, l’azienda fornisce consigli esperti ed è famosa per i suoi sforzi nel soddisfare i clienti.
Coolblue è un’azienda il cui obiettivo è quello di “strappare un sorriso” e ha il più alto Net Promoter Score (NPS) nel settore retail olandese. Nel 2017 il focus dell’azienda era quello di migliorare la customer satisfaction riducendo i costi. Con una crescita dei ricavi del 55 percento nel 2016, i costi del servizio clienti e i resi erano in aumento.
Coolblue voleva incrementare la customer satisfaction controllando nel contempo i costi crescenti del servizio Coolblue voleva incrementare la customer satisfaction controllando nel contempo i costi crescenti del servizio clienti e dei resi. Per prima cosa, il team di Coolblue ha cercato di identificare internamente i margini per migliorare l’efficienza. Hanno così scoperto che per molti prodotti l’insoddisfazione dei clienti nasceva dal fatto di non capire come utilizzare il prodotto. Per esempio:
Dalla ricerca è nata un’idea. Il team di marketing si è reso conto che se avessero fornito informazioni utili sui prodotti, in modo tempestivo e personalizzato, avrebbero potuto raggiungere i due obiettivi aziendali. Avrebbero potuto cioè migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre le domande dei clienti e, in definitiva, i costi aziendali.
La piattaforma di Selligent ci ha permesso di creare una campagna eventdriven che possiamo utilizzare per ognuno dei nostri prodotti. Le funzionalità di lingua, automazione e contenuto dinamico sono caratteristiche fondamentali per noi. Ed essere in grado di selezionare il proprio delivery time è un vero vantaggio.
Alexandra Stuij
Coolblue
Utilizzando la piattaforma di marketing automation di Selligent, il team di Coolblue ha lavorato per lanciare una campagna di «Suggerimenti dopo l’acquisto». Lo scopo della campagna era fornire tutorial per migliorare la consapevolezza del prodotto, ridurre le domande al servizio clienti e il numero di resi. Template e customer journey sono stati creati all’interno della piattaforma per offrire video tutorial, istruzioni di installazione, e altri contenuti correlati per oltre 50.000 prodotti di Coolblue. Prendendo in considerazione le date di spedizione dei prodotti, questi messaggi mirati erano impostati per arrivare automaticamente il giorno della consegna – proprio quando il consumatore è maggiormente interessato a conoscere il prodotto.
Poco dopo aver ricevuto il prodotto, i consumatori avrebbero ricevuto e-mail di follow-up con ulteriori informazioni sulla manutenzione e le caratteristiche del prodotto. Con un’attenzione particolare verso l’ottimizzazione, il team di Coolblue ha fatto in modo di includere un promemoria per il feedback in ogni comunicazione, e occasionalmente ha inviato sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Il dettaglio del feedback è stato quindi condiviso con le parti interessate per migliorare il prodotto, e A/B test sono stati anche condotti per migliorare i tassi di risposta.
La piattaforma di Selligent attiva automaticamente l’e-mail iniziale e i messaggi successivi una volta avvenuto l’acquisto
Template/personalizzazione/contenuti dinamici sulla base di oltre 250.000 SKU di prodotto
Sondaggi utilizzati per ottenere informazioni dal cliente volte a migliorare le e-mail e l’assortimento dei prodotti
Questa campagna è stata un vero sforzo cross-channel con e-mail, web, video, inbound customer service, manutenzione e resi, team di vendita, tutti coinvolti per raggiungere il successo dell’iniziativa. L’azienda è riuscita a raggiungere il 20 percento dei suoi clienti su base giornaliera. La campagna ha ottenuto un sorprendente open e click-to-open rate.
Anche se incentrata sui tutorial, la campagna ha raggiunto il fatturato mensile più elevato tra tutte le campagne email in termini di conversione. Meglio di tutti, il numero di richieste di contatto si è ridotto del 90 percento e il numero di resi del 30 percento per i prodotti interessati.
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