CASESTUDY

Coolblue

E-commerce handelaar Coolblue verminderde zijn retourzendingen met 30% dankzij een dynamische naverkoopcampagne met tips, onder impuls van Selligent

Website
www.coolblue.nl
Partner
Sector
E-commerce handelaar
Regio
Europa – Nederland

Coolblue, een Nederlands e-commercebedrijf, is een van de snelst groeiende detailhandelaars in de Benelux. Met meer dan 300 individuele webshops en acht traditionele winkels levert het bedrijf vakkundig advies en staat het bekend om zijn grote aandacht voor klantentevredenheid.

Coolblue is een bedrijf dat “alles voor een glimlach” doet en de hoogste Net Promoter Score (NPS) van de Nederlandse kleinhandel kan voorleggen. In 2017 zette het volop in op het vergroten van de klantentevredenheid en het terugschroeven van de kosten. Door de omzetgroei van 55% in 2016 zaten de kosten voor klantenservice en retourzendingen in de lift.

De uitdaging 

Coolblue wilde de klantentevredenheid verhogen en tegelijk de stijgende kosten door high-touch service en retourzendingen onder controle houden. In de eerste plaats deden ze intern onderzoek om na te gaan hoe ze efficiënter konden werken. Ze zagen in dat klanten over veel producten ontevreden waren omdat ze niet snapten hoe ze het product moesten gebruiken. Een voorbeeld:

10 procent van de klanten
die een SSD-harde schijf hadden gekocht, contacteerden de klantendienst van Coolblue om te vragen hoe ze die moesten installeren.
Van een welbepaalde reiskoffer kwam 12,5 procent
terug omdat klanten het slot niet open kregen en de handleiding voor het slot in de koffer zat.

Uit dat onderzoek ontstond een idee. Het marketingteam besefte dat als ze op het juiste moment nuttige en gepersonaliseerde informatie zouden verstrekken over producten, ze de twee doelstellingen van het bedrijf konden realiseren: de klantentevredenheid vergroten en ervoor zorgen dat klanten minder vragen stellen, waardoor ook de bedrijfskost daalde.

Met het Selligentplatform konden we een event-driven campagne uitwerken die we voor al onze producten kunnen gebruiken. De taal, de automatisatie en de dynamische inhoudskenmerken zijn voor ons cruciaal. En het is ook een echt voordeel dat we ons eigen tijdstip van aflevering kunnen bepalen.

Alexandra Stuij

Coolblue

De weg naar succes:
Dynamische naverkoopcampagne

Using the Selligent platform and powerful lifecycle marketing technology, the Coolblue team went to work to launch a day-of-delivery “Tips after Purchase” campaign. The campaign’s purpose was to provide tutorials that increase product awareness, reduce questions, and lower return rates. Templates and automated journeys were created to deliver video tutorials, installation instructions, and feature benefit content for over 50,000 of Coolblue’s products. Taking into consideration product shipping dates, these targeted messages were set to automatically arrive on the day of delivery – right when the consumer was most interested in learning about the product.

Shortly after receiving the product, consumers would then receive follow-up emails with additional information on product maintenance and features. With a keen focus on optimization, the Coolblue team made sure to include a gentle reminder for feedback in every customer communication, and occasionally sent out customer satisfaction surveys. The detail of the feedback was then shared back with stakeholders to drive product improvement, and A/B testing was also conducted to improve response rates.

Selligent Marketing Cloud triggers the initial email and subsequent messages based on purchase event.

Templates / Personalization / dynamic content capabilities to version based on over 250,000 product SKUs.

Surveying used to gain insight from the customer to improve the emails and product assortmente.

Results

This campaign was a true cross-channel effort with email, web, video, inbound customer service, repair and return, and store teams all involved in the success of the initiative. Coolblue was able to reach 20 percent of its customers on a daily basis. The campaign achieved an astounding open and click-to-open rate.

Although education-focused, the campaign reached the highest monthly revenue of all event-driven email campaigns in terms of conversion. Best of all, contact rates reduced by 90 percent and return rates by 30 percent for the products featured.

-30 %
return rates
+2 points
NPS

Wat kan jij doen met Selligent Marketing Cloud ?