HotelSpecials is een toonaangevende boekingwebsite in de vrijetijdssector. Het bedrijf is gespecialiseerd in het aanbieden van het perfecte verblijf in een hotel, voor elke reiziger, elk budget en elke gelegenheid. Dit klantgerichte bedrijf is een onderdeel van BookerZzz, een Europese vrijetijdsspecialist met meer dan 15 jaar ervaring. BookerZzz biedt aantrekkelijke reispakketten voor meer dan 4.000 hotels en meer dan 700 vakantieparken.
BookerZzz heeft een sterke digitale aanwezigheid en 19 websites in negen verschillende landen. In de kantoren in Haarlem (Nederland), Berlijn (Duitsland) en Stockholm (Zweden) is een team van 110 vakantieconsulenten aan de slag, om elk jaar opnieuw meer dan een miljoen tevreden klanten de perfecte vakantie te laten beleven.
Geen enkele andere sector werd zo zwaar getroffen door Covid-19 als de reis- en horecabranche. Toen de pandemie begin 2020 toesloeg, werd er van de ene op de andere dag praktisch niet meer gereisd. De meeste landen sloten hun grenzen en gingen in lockdown, waardoor de sector af te rekenen kreeg met massaal veel annuleringen.
Klanten waren genoodzaakt om thuis te blijven en reisaanbieders reikten tegoedbonnen uit ter waarde van de geannuleerde boekingen. Maar omdat het einde van de lockdown lang niet in zicht was, groeide bij reizigers het ongenoegen over hun uitgestelde vakantie. HotelSpecials wilde niet bij de pakken blijven zitten en besloot er alles aan te doen om de interesse van klanten voor hun merk gaande houden.
De gepersonaliseerde Selligent-campagne heeft ons geholpen om in deze moeilijke tijden een vertrouwde omgeving voor klanten te creëren. We lieten hen weten dat ze goed zitten bij HotelSpecials, dat ze hun tegoedbon konden gebruiken wanneer ze dat wilden, en erop konden vertrouwen dat een boeking binnen een aanvaardbare termijn geannuleerd zou worden.
Frederik Jansson
CEO, HotelSpecials
De nieuwe realiteit als gevolg van de lockdown maakte dat HotelSpecials afstapte van zijn promotionele benadering van nieuwsbrieven via e-mail. Klanten mochten voorlopig geen vakanties meer boeken, waardoor er ook geen data meer beschikbaar waren voor aanbevelingen. Door met Marigold Engage te werken en de saldi van tegoedbonnen en profielgegevens van klanten te integreren, stuurde het team minder e-mails uit maar verhoogde het de situationele relevantie op basis van vier strategieën:
De gepersonaliseerde e-mailcampagne bleek efficiënt om klanten te bereiken tijdens de strenge lockdown. Ze smeedde ook een band, waardoor HotelSpecials een betrouwbare en behulpzame partner werd toen de beperkingen beetje bij beetje wegvielen. Toen reizen opnieuw mogelijk leek, zorgden de e-mails met gepersonaliseerde aanbevelingen voor een grote betrokkenheid en inspireerden ze klanten om hun tegoedbonnen te gebruiken.
Voor de eerste golf van informatieve nieuwsbrievendaalde de open rate tijdens de harde lockdown nauwelijks (-0,3%): een geweldige prestatie, want HotelSpecials zag amper klanten afhaken en de betrokkenheid bleef groot. Tussen april en mei 2021 veerde de open rate weer op met 2-4 %. Andere hoogtepunten:
“Dankzij de flexibele templates van Selligent en de integratie van de saldi van onze tegoedbonnen konden we overschakelen van een promotionele naar een informatieve aanpak. We bleven contact houden met ons publiek en veranderden van koers zodra we de lastigste periode van de pandemie achter de rug hadden”
aldus Frederik Jansson, CEO van HotelSpecials.
© 2023 Marigold Engage
Marigold: where relationships take root.
