NS International is een grote in Nederland gevestigde spoorwegoperator. Als tak van het staatsbedrijf Nederlandse Spoorwegen exploiteert NS International internationale intercity- en hst-verbindingen naar meer dan 3.300 Europese bestemmingen. Tot dat netwerk behoren Frankrijk (Thalys), België (Intercity Direct), maar ook Duitsland en Zwitserland (Intercity-Express).
Het bedrijf streeft ernaar openbaar vervoer aan te bieden van hoge kwaliteit en past zijn aanbod van internationale spoordiensten voortdurend aan. NS International vervoert via zijn reguliere activiteiten dagelijks meer dan een miljoen mensen dankzij een grote verscheidenheid aan diensten.
Als grote spoorwegexploitant weet NS International (NSI) dat haar klanten zeer enthousiast zijn wanneer ze een internationale treinreis boeken. Maar de planning nadien, het eigenlijke proces van de reis en de geldende voorschriften in het buitenland zorgen voor onzekerheid, vooral voor mensen die niet vaak reizen en in de context van de pandemie.
NS International wilde die onzekerheid wegnemen en zo de grote hoeveelheid vragen – en dus de druk op de klantendienst – verminderen. Marktonderzoek wijst uit dat personen die niet regelmatig reizen een grote behoefte hebben aan extra reisinformatie, bijvoorbeeld incheckprocedures en kaarten. Om werkbare data te krijgen en een gepersonaliseerde campagne te kunnen uitrollen, moest NSI een onderscheid maken tussen de frequente en niet-frequente reizigers.
Merkle en NS International werken graag met de producten van Selligent omdat die flexibel zijn. Naast de algemene functies kun je immers ook gepersonaliseerde vragen inbouwen. Net daarom zijn we allemaal zo enthousiast over de producten van Selligent.
Arjan Van der Salm
Business Development Director , Merkle the Netherlands
Door in zee te gaan met digital agency Merkle als partner, creëerde NS International een datagestuurde e-mailcampagne om klanten ‘Ready to Go’ (RTG) berichten te sturen na hun boeking. En door Selligent by Marigold te gebruiken als technologische backbone integreerde het team nieuwe data uit reisboekingen om zo een dynamische campagne te creëren met:
Merkle is een toonaangevend Customer Experience Management (CXM) bureau, waar data en technologie de drijvende krachten zijn. Als wereldwijd netwerk van denkers en doeners, en als onderdeel van Dentsu, heeft Merkle wereldwijd meer dan 50 vestigingen en 9.600 medewerkers. In Amsterdam en Rotterdam werken meer dan 285 mensen voor vooraanstaande klanten als Microsoft, HEMA, NS, Marktplaats, Vodafone, BMW, enz. Merkle verenigt mensen, merken en samenleving en helpt haar klanten hun marketing mensgericht te maken door CRM, media en creativiteit te combineren.
Via Selligent by Marigold monitort de Ready to Go e-mailcampagne voortdurend de afleverbaarheid en betrokkenheid, en tilde de klanttevredenheid meteen naar een hoger niveau. Dankzij een betere data-integratie heeft NS International het bereik van haar e-mails met 40 procent opgekrikt, zodat nog meer reizigers rechtstreeks reisinformatie en heel relevante content ontvangen.
Al snel nadat de campagne op gang was getrokken liepen er op de klantendienst nog maar half zoveel vragen binnen. Intussen stegen de positieve gevoelens tegenover communicatie via e-mail van NSI met dubbele cijfers.
“Onzekerheden wegnemen en de reiziger geruststellen moet leiden tot een tevreden en uiteindelijk ook loyale klant,”
weet Arjan Van der Salm, Business Development Director, Merkle Nederland.
Marigold: where relationships take root.
