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NS International est un opérateur ferroviaire majeur aux Pays-Bas. Filiale de l’entreprise publique de chemin de fer Nederlandse Spoorwegen, elle opère sur des lignes internationales de trains interurbains et à grande vitesse vers plus de 3300 destinations européennes. Parmi les pays qui composent son réseau figurent la France (Thalys), la Belgique (Intercity Direct), mais aussi l’Allemagne et la Suisse (Intercity-Express).
L’entreprise s’engage à proposer un moyen de transport public de qualité et étoffe sans cesse son catalogue de liaisons internationales. Au cours d’une journée habituelle, NS International achemine plus d’un million de personnes grâce à sa vaste gamme de services.
En tant qu’opérateur ferroviaire de premier plan, NS International (NSI) sait que la réservation d’un voyage en train au-delà des frontières suscite l’enthousiasme chez les clients. Néanmoins, l’incertitude règne quant au déroulement réel du trajet et aux règles en vigueur à l’étranger, surtout pour les voyageurs occasionnels et en temps de pandémie.
NS International a donc cherché à lever cette incertitude et à réduire la pression que constituaient les nombreuses demandes adressées au service client. Des études de marché ont révélé que les voyageurs occasionnels avaient besoin d’informations supplémentaires au sujet de leurs déplacements : plans d’accès, procédures d’enregistrement, etc. Par conséquent, NSI devait établir une distinction entre voyageurs réguliers et occasionnels afin de mettre en place une campagne personnalisée.
Merkle et NS International apprécient les produits Selligent pour leur flexibilité. Les fonctionnalités principales peuvent être étendues à des demandes personnalisées. C’est pourquoi nous sommes tous deux ravis des produits développés par Selligent.
Arjan Van der Salm
Business Development Director , Merkle the Netherlands
Travaillant au côté de l’agence digitale Merkle, NS International a élaboré une campagne d’e-mailing pilotée par les données pour envoyer des messages “Ready to Go” (RTG) après une réservation réussie. En choisissant Marigold Engage, l’équipe a intégré avec succès une nouvelle source de données provenant des réservations de voyages. Son objectif était de créer une campagne dynamique articulée autour de plusieurs éléments :
Merkle est une agence renommée de gestion de l’expérience client (CXM), qui s’appuie sur les données et les technologies dans le cadre de ses activités. Véritable réseau international rassemblant théoriciens et praticiens, Merkle fait partie de Dentsu et possède plus de 50 implantations et 9600 salariés à travers le monde. À Amsterdam et Rotterdam, plus de 285 personnes travaillent pour des clients prestigieux comme Microsoft, HEMA, NS, Marktplaats, Vodafone, BMW, etc. Merkle réunit les personnes, les marques et la société tout entière. Elle fait progresser les entreprises en favorisant l’alliance entre CRM, médias et créativité afin de permettre à un plus grand nombre de clients de rendre leur marketing véritablement axé sur l’humain.
Exécutée dans Marigold Engage avec un contrôle permanent de la délivrabilité et de l’engagement, la campagne d’e-mailing « Ready to Go » a considérablement amélioré la satisfaction des clients. Grâce à une meilleure intégration des données, NS International a augmenté la portée de ses e-mails de 40 % pour atteindre encore plus de voyageurs et leur proposer un contenu extrêmement pertinent.
Dès son lancement, la campagne a permis de diviser par deux le nombre d’appels au service client. En outre, les sentiments positifs des clients concernant la communication par e-mail de NSI ont connu une croissance à deux chiffres.
“Dissiper les doutes et rassurer le voyageur devrait déboucher sur une plus grande satisfaction et, en fin de compte, fidéliser la clientèle”
a déclaré Arjan Van der Salm, Business Development Director, Merkle The Netherlands.
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