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NS International es un importante operador ferroviario con sede en los Países Bajos. Como parte de la compañía ferroviaria estatal Nederlandse Spoorwegen, NS International opera conexiones internacionales de trenes interurbanos y de alta velocidad a más de 3.300 destinos europeos. Entre los países de la red están Francia (Thalys), Bélgica (Intercity Direct), así como Alemania y Suiza (Intercity-Express).
La empresa está comprometida con la prestación de servicios de transporte público de calidad y actualiza constantemente su oferta de servicios ferroviarios internacionales. Durante las operaciones regulares, NS International mueve a más de un millón de personas cada día a través de una amplia variedad de servicios.
Como gran operador ferroviario, NS International (NSI) sabe que la reserva de un viaje en tren internacional crea emoción en los clientes. Pero también crea incertidumbre sobre la realización del viaje y la normativa vigente al otro lado de la frontera; especialmente para los viajeros poco frecuentes y en medio de la pandemia de coronavirus.
NS International quería eliminar la incertidumbre y así reducir la presión que generan las consultas al servicio de atención al cliente. El estudio de mercado reveló que los viajeros poco frecuentes tienen una gran necesidad de información adicional sobre el viaje, como el procedimiento de facturación y los mapas. Para que los datos estuvieran en orden, NSI necesitaba distinguir entre viajeros frecuentes y no frecuentes como base para una campaña personalizada.
A Merkle y NS International les gusta trabajar con los productos de Selligent porque son flexibles. Se pueden crear peticiones personalizadas sobre las funcionalidades generales. Esta es la razón por la que ambos estamos contentos con los productos de Selligent.
Arjan Van der Salm
Director de Desarrollo de Negocio, Merkle Países Bajos
En colaboración con nuestro partner, la agencia digital Merkle, NS International creó una campaña de email basada en datos para enviar a los clientes mensajes de «Ready to Go» (RTG) después de haber reservado con éxito. Utilizando Marigold Engage como columna vertebral tecnológica, el equipo integró una nueva fuente de datos de reservas de viajes para crear una campaña dinámica que incluía:
Merkle es una agencia líder en Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM), en la que los datos y la tecnología son las fuerzas motrices. Como red global de pensadores y ejecutores, y parte de Dentsu, Merkle tiene más de 50 sucursales y 9.600 empleados en todo el mundo. En Ámsterdam y Rotterdam, más de 285 personas trabajan para clientes líderes como Microsoft, HEMA, NS, Marktplaats, Vodafone y BMW, entre otros. Merkle une a las personas, las marcas y la sociedad para ayudar a las marcas a avanzar combinando el CRM, los medios de comunicación y la creatividad para ayudar a más clientes a que su marketing esté realmente centrado en las personas.
Ejecutada en Marigold Engage con una visión constante de la entregabilidad y el engagement, la campaña de email Ready to Go obtuvo una rápida satisfacción del cliente. Gracias a la mejora de integración de datos, NS International amplió el alcance de sus emails en un 40% para ofrecer a más viajeros información directa sobre el viaje y contenido altamente relevante.
Desde el principio, el impacto de la campaña redujo a la mitad el número de consultas del servicio de atención al cliente. Mientras tanto, el sentimiento positivo hacia las comunicaciones por email de NSI creció en dos dígitos.
“Al eliminar cualquier incertidumbre y tranquilizar al viajero, esto debería traducirse en un cliente satisfecho y, en última instancia, fiel”
dijo Arjan Van der Salm, Director de Desarrollo de Negocio de Merkle Países Bajos.
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