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NS International ist ein großer Eisenbahnbetreiber mit Sitz in den Niederlanden. Als Teil der staatlichen Eisenbahngesellschaft der Niederlande, Nederlandse Spoorwegen, bietet NS International grenzüberschreitende Intercity- und Hochgeschwindigkeitszugverbindungen zu mehr als 3.300 europäischen Zielen an. Zu den Ländern im Netz gehören Frankreich (Thalys), Belgien (Intercity Direct) sowie Deutschland und die Schweiz (Intercity-Express).
Das Unternehmen bietet qualitativ hochwertige öffentliche Transportdienste und aktualisiert sein Angebot an internationalen Bahndienstleistungen ständig. Im regulären Betrieb befördert NS International jeden Tag mehr als eine Million Menschen mit einer Vielzahl von Dienstleistungen.
Als großes Eisenbahnunternehmen weiß NS International (NSI), dass die Buchung einer internationalen Zugreise bei den Kunden mit einem gewissen Maß an Aufregung und Vorfreude verbunden ist. Insbesondere für Personen, die nicht so häufig reisen, kommt eine Buchung auch mit Unsicherheit über den tatsächlichen Ablauf der Reise und die geltenden Vorschriften für Grenzübertritte – vor allem inmitten der Corona-Pandemie.
NS International wollte Unsicherheiten beseitigen und damit auch Kundendienstanfragen reduzieren. Aus Marktforschungsuntersuchungen ging hervor, dass jene, die eher selten reisen, einen hohen Bedarf an zusätzlichen Reiseinformationen wie Check-in-Verfahren und Zugang zu Reisekarten haben. Um die Daten bestmöglich zu nutzen, musste NSI zwischen Viel- und Wenigreisenden unterscheiden und schuf so die Grundlage für eine personalisierte Kampagne.
Merkle und NS International arbeiten gerne mit Selligent Produkten, weil sie flexibel sind. Benutzerdefinierte Anfragen lassen sich auf die allgemeinen Funktionen bauen. Das ist der Grund, warum wir beide mit den Produkten von Selligent so zufrieden sind.
Arjan Van der Salm
Business Development Director, Merkle the Netherlands
In Zusammenarbeit mit der Digitalagentur Merkle erstellte NS International eine datengesteuerte E-Mail-Kampagne, um Kunden nach erfolgreichen Buchungen „Ready to Go“-Nachrichten (RTG) zu senden. Mit Marigold Engage als technologisches Rückgrat integrierte das Team eine neue Datenquelle auf Grundlage von Reisebuchungen und schuf so eine dynamische Kampagne mit folgenden Highlights:
Merkle ist eine führende Agentur für Customer Experience Management (CXM), für die Daten und Technologie treibende Kräfte sind. Als globales Netzwerk aus Denkern und Machern, das zu Dentsu gehört, hat Merkle weltweit mehr als 50 Niederlassungen und 9.600 Mitarbeiter. In Amsterdam und Rotterdam arbeiten mehr als 285 Mitarbeiter für führende Kunden wie Microsoft, HEMA, NS, Marktplaats, Vodafone, BMW uvm. Merkle bringt Menschen, Marken und die Gesellschaft zusammen, um Marken durch die Kombination von CRM, Medien und Kreativität voranzubringen und einer größeren Anzahl von Kunden dabei zu helfen, ihr Marketing wirklich menschenzentriert zu gestalten.
Die Ready-to-Go-E-Mail-Kampagne wurde in Marigold Engage unter ständiger Evaluierung von Zustellbarkeit und Engagement durchgeführt und sorgte so für eine enorme Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dank der zusätzlichen Daten konnte NS International die Reichweite seiner E-Mails um 40 Prozent erhöhen, um noch mehr Reisenden direkte Reiseinformationen und hochrelevante Inhalte zu bieten.
Die Anzahl der Anfragen beim Kundendienst halbierte sich sofort nach dem Start dieser Kampagne. Gleichzeitig verbesserte sich die positive Stimmung gegenüber der E-Mail-Kommunikation von NSI mit Werten im zweistelligen Bereich.
“Indem wir alle Unsicherheiten beseitigten und zur Entspannung der Reisenden beitragen, wollten wir zufriedene und letztendlich loyale Kunden gewinnen”
so Arjan Van der Salm, Business Development Director bei Merkle the Netherlands.
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