Mittelbayerischer Zeitung GmbH (MBZ) is het grootste mediabedrijf in de regio van Regensburg (Duitsland). Naast diverse nieuwsproducten op het internet en in printvorm, biedt het bedrijf ook verschillende online platformen en diensten aan voor de inwoners van Oost-Beieren. De belangrijkste publicatie is de krant Mittelbayerische Zeitung. Sinds oktober 2021 is de ‘Mittelbayerische Zeitung’ onderdeel van de uitgeversgroep ‘Passauer Neue Presse’, waardoor het een van de kranten met de hoogste oplages in de streek is.
De Mittelbayerischer Zeitung gaat er prat op dat haar krant tijdig wordt bezorgd en vóór 6 uur ’s ochtends in de brievenbus valt. Maar als een tijdige levering om diverse redenen niet lukt, dan ziet de uitgever meteen een stijging van het aantal oproepen naar de klantendienst. Los van de kosten voor het verwerken van telefoongesprekken, kunnen te late of niet-geleverde kranten de tevredenheid van klanten doen afnemen en in het ergste geval leiden tot het opzeggen van abonnementen en klantenverloop.
Om dit aan te pakken wilde MBZ abonnees onmiddellijk via e-mail informeren over storingen en gratis toegang bieden tot de digitale versie van de krant. Het was er de uitgever om te doen de bekendheid van de digitale krant te vergroten en tegelijk gedragsdata van de campagne te gebruiken om gerichte upsell-aanbiedingen te doen, bijvoorbeeld een combi-abonnement print & digital. De voornaamste doelstelling van de campagne was het klantenverloop tegen te gaan en te zorgen voor meer tevreden lezers.
De samenwerking met Selligent heeft ons geholpen de kloof te dichten tussen het leveren van een kwaliteitsvolle klantenervaring via onze krant op papier en onze digitale klantenservice. Bovendien verzamelen we op die manier data van bestaande klanten, wat ons helpt om ons aanbod verder te optimaliseren.
Andrea Ettl
CRM Manager, MBZ
Door Selligent aan het interne SAP-systeem te koppelen, kon MBZ logistieke meldingen activeren bij problemen met een levering van een krant aan een abonnee. Getroffen klanten krijgen nu een melding via e-mail met een uitnodiging om die dag gratis de digitale krant te lezen in de app.
Is het e-mailadres van de klant niet bekend, dan stuurt de uitgever in geval van voorspelbare serviceonderbrekingen een brief naar de klant met een vouchercode die hij op een landingspagina van Selligent kan verzilveren. Zo is de cirkel helemaal rond: klanten worden uitgenodigd om voor marketing te opteren en persoonlijke gegevens zoals e-mailadressen te delen als basis voor automatiseerde opvolging met via Selligent verzonden upsell-aanbiedingen.
Om die klantgerichte aanpak te benadrukken en de klantentevredenheid nog te verbeteren, staat het initiatief van de klantendienst ook duidelijk vermeld in advertenties op verschillende pagina’s in de krant op papier. Elke klik naar de digitale krant wordt bijgehouden in het consumentenprofiel van Selligent als een vorm van interesse voor de digitale versie. Klanten die meermaals klikken en zich registreren, krijgen een upgrade aangeboden voor een combi-abonnement print & digital.
De integratie over alle kanalen heen tussen on- en offline klantenservice creëert een opwaartse spiraal voor uitgebreide first-party klanteninformatie. “Door extra e-mailadressen te verzamelen van abonnees die zich voordien niet registreerden voor marketing, kunnen we meer te weten komen over onze lezers en hun interesses. Zo kunnen we bij elke stap meer gepersonaliseerde en gerichte content aanbieden”, weet Andrea Ettl, CRM Manager bij MBZ.
Als dochteronderneming van Hubert Burda Media en onderdeel van BurdaVerlag, is BurdaDirect een full-service agency voor consumentendialoog, consumentendata en CRM-processen in de uitgeverswereld. Het agency is gevestigd in Duitsland en sinds 2013 een trotse partner van Selligent. Met een lange geschiedenis op het gebied van klantenbinding en -activering ondersteunt BurdaDirect klanten ook met geïntegreerd databeheer en cross-mediacampagnes die consistent gepersonaliseerd zijn over de hele customer lifecycle.
© 2023 Marigold Engage
Marigold: where relationships take root.
