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HotelSpecials es un sitio web de reservas de primera calidad en el sector del ocio. La empresa se dedica a ofrecer la estancia perfecta en un hotel, para cada tipo de viajero, cada presupuesto y cada ocasión. Esta empresa enfocada al cliente forma parte de BookerZzz, el especialista europeo en ocio con más de 15 años de experiencia. BookerZzz ofrece atractivas ofertas de turismo para más de 4.000 hoteles y más de 700 parques de vacaciones.
Con una fuerte presencia digital, BookerZzz gestiona 19 sitios web en nueve países diferentes. En las oficinas de Haarlem (Países Bajos), Berlín (Alemania) y Estocolmo (Suecia), un equipo de 110 entusiastas de las vacaciones trabaja para ayudar a más de un millón de clientes felices al año a experimentar su estancia perfecta.
Ningún otro sector fue tan devastado por el Covid-19 como el de los viajes y la hostelería. Cuando la pandemia llegó a principios de 2020, el turismo se cerró prácticamente de la noche a la mañana. Cuando la mayoría de los países cerraron sus fronteras e iniciaron los confinamientos, el sector se vio afectado por una avalancha de vacaciones canceladas.
Cuando los clientes se quedaron encerrados en casa, los proveedores de turismo emitieron vales por el valor monetario de las reservas canceladas. Pero sin que se vislumbrara el fin del bloqueo, los sentimientos se volvieron negativos hacia la gratificación retrasada. Ante esta situación, HotelSpecials quería mantener a los clientes conectados durante el parón y mantener el interés por su marca.
La campaña personalizada de Selligent nos ayudó a crear un entorno de confianza para los clientes durante este difícil momento. Les hicimos saber que estaban seguros con HotelSpecials; que podían volver a utilizar su dinero cuando quisieran y confiar en que una reserva se cancelaría en un plazo aceptable.
Frederik Jansson
CEO, HotelSpecials
Ante la nueva realidad del cierre pandémico, HotelSpecials abandonó su enfoque promocional de envío de newsletters. Los clientes no podían reservar vacaciones por el momento, por lo que no había datos disponibles para las recomendaciones. Trabajando con Marigold Engage, integrado con el importe de los bonos y los datos del perfil de los clientes, el equipo redujo la frecuencia de los emails y aumentó la relevancia situacional siguiendo cuatro estrategias:
La campaña de emails personalizados resultó eficaz para llegar a los clientes durante el grave bloqueo. También creó una conexión, estableciendo a HotelSpecials como Partner de confianza y ayuda cuando las restricciones empezaron a levantarse. Cuando los viajes volvieron a ser factibles, los emails con recomendaciones personalizadas generaron un engagement significativo e inspiraron a los clientes a utilizar esos bonos.
La primera oleada de newsletters informativas sólo sufrió un descenso del 0,3% en las tasas de apertura durante el duro bloqueo, un gran logro, ya que perdieron muy pocos clientes y mantuvieron un fuerte engagement. Entre abril y mayo de 2021, se recuperaron con un aumento del 2-4% en las tasas de apertura. Otros aspectos destacados fueron:
“Gracias a las plantillas flexibles de Selligent y a la integración del importe de los bonos de viaje, pudimos cambiar de tono y pasar de un enfoque promocional a uno informativo. Nos mantuvimos en contacto con nuestro público e invertimos la tendencia una vez que pasaron los momentos más duros de la pandemia”
dijo Frederik Jansson, Director General de Hotelspecials.
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