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HotelSpecials est un site de réservation d’hôtel en ligne d’envergure internationale. L’entreprise cherche à offrir le meilleur séjour possible pour tous types de groupes, budgets et occasions. Résolument centrée sur sa clientèle, elle fait partie de BookerZzz, le spécialiste européen du loisir, fort de plus de 15 années d’expérience. BookerZzz propose des voyages à prix avantageux dans plus de 4000 hôtels et 700 centres de vacances.
Bénéficiant d’une forte présence digitale, BookerZzz exploite 19 sites Internet dans 9 pays différents. Il possède également des bureaux à Haarlem (Pays-Bas), Berlin (Allemagne) et Stockholm (Suède), où une équipe de 110 passionnés organise chaque année l’escapade idéale pour plus d’un million de clients satisfaits.
Aucun secteur n’a autant souffert de la pandémie que celui du tourisme et de l’hôtellerie. Lorsqu’elle s’est déclarée début 2020, les voyages ont été pratiquement interrompus du jour au lendemain. La plupart des pays ayant fermé leurs frontières et instauré des confinements, le secteur a croulé sous les annulations de séjours.
Les clients se retrouvant bloqués chez eux, les agences de voyages ont émis des bons d’achat pour remplacer les réservations annulées. Mais le confinement s’est éternisé, faisant naître un certain mécontentement face à cette gratification différée. Face à cette situation, HotelSpecials a voulu garder le contact avec ses clients durant l’interruption des voyages et préserver leur intérêt envers la marque.
La campagne personnalisée dans Selligent by Marigold nous a aidés à instaurer un environnement de confiance pour nos clients en ces temps difficiles. Nous avons pu leur montrer qu’HotelSpecials prenait soin d’eux ; qu’ils pouvaient réutiliser leurs avoirs quand ils le voulaient et seraient prévenus de toute annulation de réservation dans un délai acceptable.
Frederik Jansson
CEO, HotelSpecials
Confrontée à la nouvelle réalité du confinement, HotelSpecials a abandonné son approche promotionnelle dans ses newsletters par e-mail. Les clients n’ayant pas le droit de réserver leurs vacances pendant cette période, il n’existait aucune information exploitable pour formuler des recommandations. En intégrant, dans Selligent by Marigold, le montant des bons d’achat et les données de profil de la clientèle, l’équipe a diminué la fréquence d’envoi et augmenté la pertinence contextuelle en adoptant quatre stratégies :
Cette campagne d’e-mailing personnalisée a réussi à atteindre efficacement la clientèle malgré un confinement strict. Elle a également permis d’établir un lien avec eux, soulignant la fiabilité et l’utilité d’HotelSpecials au moment de la levée des restrictions. Lorsque les déplacements ont recommencé à être autorisés, les e-mails contenant des recommandations personnalisées ont généré un engagement important et encouragé les clients à profiter de leurs bons d’achat.
La première vague de newsletters d’information n’a connu qu’une baisse de 0,3 % du taux d’ouverture en période de confinement strict – une remarquable performance grâce à laquelle l’entreprise a conservé la majorité de sa clientèle et renforcé l’engagement. Entre avril et mai 2021, elle a renoué avec le succès, enregistrant une hausse du taux d’ouverture de 2 à 4 %. Quelques chiffres clés supplémentaires :
“Grâce à Selligent by Marigold et à la flexibilité de ses modèles capables d’intégrer le montant des bons d’achat, nous avons pu passer d’une approche promotionnelle à une approche informative. Nous sommes restés en contact avec notre public et avons inversé la tendance une fois que le pire était derrière nous ”
a déclaré Frederik Jansson, CEO of HotelSpecials.
Marigold: where relationships take root.
