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Die Mittelbayerische Zeitung GmbH (MBZ) ist das größte Medienunternehmen im Raum Regensburg (Deutschland). Neben verschiedenen Nachrichtenprodukten im Web- und Printformat bietet das Unternehmen auch eine Vielzahl von Online-Plattformen und Dienstleistungen für die Bürger in Ostbayern. Die führende Publikation ist die Mittelbayerische Zeitung. Seit Oktober 2021 gehört die „Mittelbayerische Zeitung“ zur Verlagsgruppe „Passauer Neue Presse“ und ist damit eine der auflagenstärksten Zeitungen der Region.
Die Mittelbayerische Zeitung ist stolz auf die pünktliche Zustellung ihrer gedruckten Zeitung, die morgens vor 6:00 Uhr an der Haustür ankommt. Wenn jedoch die rechtzeitige Lieferung aus verschiedenen Gründen unterbrochen wird, verzeichnet der Verlag sofort einen Anstieg der Anrufe beim Kundendienst. Abgesehen von den damit verbundenen Kosten für die Bearbeitung der Anrufe können verspätete oder nicht erfolgte Lieferungen die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und – im schlimmsten Fall – zu Kundenabwanderungen und Abonnementkündigungen führen.
Um dieses Problem zu lösen, wollte die MBZ die Abonnenten bei Ausfällen sofort per E-Mail benachrichtigen und ihnen gleichzeitig einen kostenlosen Zugang zur digitalen Version der Zeitung anbieten. Im Großen und Ganzen wollte der Verlag den Bekanntheitsgrad des ePapers steigern und dabei Verhaltensdaten aus der Kampagne für das Erstellen gezielter Upselling-Angebote nutzen, wie z. B. für das kombinierte Print- und Digitalabonnement. Die Kampagne zielte vor allem darauf ab, die Abwanderung zu verringern und die Kundenzufriedenheit der Leser zu erhöhen.
Die Zusammenarbeit mit Selligent hat uns geholfen, die Lücke zwischen der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Kundenerfahrung mit unseren Print-Publikationen und unserem digitalen Kundenservice zu schließen. Außerdem können wir Umfragedaten von bekannten Kunden sammeln, die uns helfen, unser Angebot weiter zu optimieren.
Andrea Ettl
CRM Manager, MBZ
Durch die Anbindung von Selligent an das hauseigene SAP-System ist die MBZ jetzt in der Lage, einen Logistik-Alarm auszulösen, wenn ein Lieferabonnement-Alarm auftritt. Betroffene Kunden erhalten jetzt eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Einladung, die Tageszeitung kostenlos in der ePaper-App zu lesen.
In einem nächsten Schritt, in Fällen, in denen vorhersehbare Service-Unterbrechungen auftreten, die E-Mail-Adresse des Kunden jedoch unbekannt ist, sendet der Verlag einen Brief mit einem Gutschein-Code für das ePaper, der auf einer Landing Page von Selligent eingelöst werden kann. Abschließend werden die Kunden gebeten, sich für das Marketing anzumelden und persönliche Daten – einschließlich E-Mail-Adressen – als Grundlage für die automatische Weiterverfolgung von Upselling-Angeboten, die über Selligent verschickt werden, einzugeben.
Um diesen kundenorientierten Ansatz hervorzuheben und die Zufriedenheit weiter zu steigern, wird die Kundendienstinitiative auch in mehrseitigen Anzeigen in der Printausgabe prominent dargestellt. Jeder Klick zum Lesen des ePapers wird in Selligents Verbraucherprofil als Interesse am digitalen Lesen erfasst. Kunden, die mehrmals klicken und sich anmelden, wird ein Upgrade auf ein kombiniertes Print-/Digital-Abonnement angeboten.
Die Omnichannel-Integration von Online- und Offline-Kundendienst schafft einen Erfolgszyklus für das Erfassen umfassender Kundeninformationen aus erster Hand. „Durch das Sammeln zusätzlicher E-Mail-Adressen von Abonnenten, die bisher nicht für Marketingzwecke registriert waren, können wir mehr über unsere Leser und ihre Interessen erfahren, sodass wir in der Lage sind, in jedem Schritt personalisierte und gezielte Inhalte anzubieten“, so Andrea Ettl, CRM-Managerin bei MBZ.
Als Tochterunternehmen von Hubert Burda Media und Teil des BurdaVerlags ist BurdaDirect eine Full-Service-Agentur für Konsumentendialog, Konsumentendaten und CRM-Prozesse in der Verlagsbranche. Die in Deutschland ansässige Agentur ist seit 2013 stolzer Selligent-Partner. Mit langjähriger Erfahrung in den Bereichen Kundenbindung und Kundenaktivierung unterstützt BurdaDirect seine Kunden auch mit integriertem Datenmanagement und medienübergreifenden Kampagnen, die im Laufe des Kundenlebenszyklus konsequent personalisiert werden.
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