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Mittelbayerischer Zeitung GmbH (MBZ) est la plus grande société de média dans la région de Ratisbonne en Allemagne. Au-delà de ses diverses offres en versions digitale et papier, elle propose aux citoyens de la Bavière orientale un accès à divers services et plateformes en ligne. Elle publie principalement le journal Mittelbayerische Zeitung. Depuis octobre 2021, le « Mittelbayerische Zeitung » est intégré au groupe de diffusion « Passauer Neue Presse », faisant du quotidien l’un des journaux régionaux le plus diffusé.
Mittelbayerischer Zeitung se distingue par la ponctualité de la livraison de la version papier de son journal, déposée sur les seuils des maisons tous les matins avant 6 heures. Toutefois, en cas d’interruption de cette distribution pour diverses raisons, l’éditeur constate immédiatement une augmentation des appels auprès du service client. Hormis les coûts liés au traitement de ces appels, les retards ou absences de livraison peuvent faire baisser la satisfaction des clients voire, dans le pire des cas, amener à des désabonnements.
Afin de traiter ce problème, MBZ désirait informer instantanément ses abonnés en cas d’interruption du service par le biais d’un e-mail, dans lequel ils trouveraient également un accès à la version digitale du journal. Dans l’ensemble, l’éditeur souhaitait attirer davantage l’attention sur ce format électronique, tout en utilisant les données comportementales issues de cette campagne pour créer des offres incitatives ciblées telles que l’abonnement combinant les versions papier et digitale. La campagne avait surtout pour objectif de réduire le nombre de désabonnements tout en augmentant la satisfaction de ses lecteurs.
Travailler avec Selligent nous a aidés à combler l’écart de qualité de l’expérience client entre la version papier et la version digitale. De plus, nous collectons désormais par le biais d’enquêtes les données de nos clients, ce qui nous permet d’optimiser davantage notre offre au fil du temps.
Andrea Ettl
CRM Manager, MBZ
En connectant Selligent à leur système SAP interne, MBZ peut déclencher une alerte logistique en cas de problème de livraison. Les abonnés concernés reçoivent désormais une notification par e-mail, incluant une invitation à lire l’édition du jour dans l’application dédiée au journal électronique, sans frais supplémentaires.
Dans un deuxième temps, lorsque des interruptions de service prévisibles se produisent, mais que l’adresse email du client reste inconnue, l’éditeur envoie un courrier postal contenant un code promotionnel pour la version électronique, à utiliser sur une landing page Selligent. Les clients sont alors invités à donner leur consentement via opt-in pour partager leurs données personnelles, dont leur email, qui servira de base au suivi automatisé des offres incitatives envoyées via Selligent.
Pour mettre en avant cette approche centrée sur les clients et augmenter davantage leur satisfaction, une initiative de service est également mise en avant sur plusieurs pages promotionnelles dans la version imprimée. Chaque clic amenant à la lecture du journal électronique est ajouté dans le profil client Selligent comme marque d’intérêt pour la version numérique. Les clients qui cliquent plusieurs fois et ayant choisi de communiquer leurs données se voient proposer un abonnement amélioré combinant papier/numérique.
L’intégration omnicanale au sein du service client en ligne et offline crée un cercle vertueux qui permet de recueillir des renseignements de qualité sur les abonnés. « En collectant les adresses e-mail d’abonnés jusqu’alors non enregistrés pour la communication marketing, nous pouvons en apprendre plus sur nos lecteurs et sur les sujets qui les intéressent, et ainsi proposer à chaque étape de leurs parcours des contenus personnalisés et mieux ciblés », indique Andrea Ettl, CRM Manager chez MBZ.
Filiale de Hubert Burda Media et intégrée à BurdaVerlag, BurdaDirect est une agence de service complet qui se concentre sur le dialogue avec les clients, leurs données et les processus CRM dans le secteur de l’édition. Basée en Allemagne, cette agence est un fidèle partenaire de Selligent depuis 2013. Grâce à sa longue expérience de la fidélité et de l’activation client, BurdaDirect aide également les entreprises à gérer les données et les campagnes cross-canal faisant l’objet d’une personnalisation tout au long du cycle de vie du client.
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