Sicherung und Förderung von Customer Loyalty im Jahr 2020

Randy Kershner
Oktober 1, 2020

Es gibt zahlreiche Artikel und Blogs für Marketers mit Ratschlägen zu Marketing und kontinuierlichem Kundenengagement während und nach der aktuellen Pandemie. Wie jedoch findet man heraus, was für die eigene Marke oder das eigene Unternehmen richtig ist? Wessen Ratschläge befolgt man, was sollte man glauben?

Es wurde bereits von vielen anderen Autoren betont: Marketer und Marken sollten sich auf Wirkung konzentrieren: auf die Bereiche, in denen Marketing- und Werbebudgets am effizientesten zum Einsatz kommen. Für viele Marken bedeutet dies unabhängig von ihrer Größe, dass sie sich mithilfe von Kundentreue- und Kundenbindungsprogrammen auf ihre bestehenden Kunden konzentrieren. Das ist leichter gesagt als getan. Wo fängt man an? Wir haben ein paar Vorschläge dazu, wie man die Customer Loyalty in 2020 hält und fördert.

1. Langfristige und kurzfristige Treuestrategie

Wie wäre es, wenn Sie Ihre Strategie als Ausgangspunkt nähmen, um Ihr Loyalty Marketing zu überarbeiten? Viele Marken behaupten, Loyalty Marketing zu betreiben, und das bedeutet üblicherweise, dass sie ein gutes Punkteprogramm für Kunden haben, die häufig bei ihnen einkaufen, oder ein automatisches Programm zum Einlösen von Treuepunkten für wiederkehrende Besucher ihrer Websites oder Geschäfte. Wir wissen jedoch alle, dass Loyalty Marketing aus mehr als nur ein paar Gutscheinen oder Stempelkarten besteht.

Der Aufbau eines echten Treueprogramms bedeutet, sich die gesamte Marketingstrategie anzuschauen und sie im Hinblick auf Customer Loyalty anzupassen und zu ändern, und zwar für alle Punkte der Customer Journey. Wenden Sie und Ihr Team auf der Jagd nach Produktimpressionen für Kunden, die neu an Bord kommen, die gleichen Denkweisen und Taktiken an, wie bei Kunden, die zurückkommen und tatsächlich treu sind? Viele Marken haben an jedem Punkt der Customer Journey neue Botschaften oder vermitteln ihre Botschaft auf inkonsistente Weise.

Ihre langfristigen und kurzfristigen Strategien müssen übereinstimmen oder mindestens miteinander kompatibel sein. Ist Ihre Denkweise über den gesamten Verlauf der Customer Journey, also langfristig, einheitlich? Beim Entwickeln einer kurzfristigen Strategie, um neue Kunden zu gewinnen, wenn Sie Kunden dazu bewegen wollen, zu Ihrer E-Commerce-Seite zurückzukehren, oder beim Angebot von Treueprogrammen?

2. Wirkungsvolle Momente

Das scheint bereits eine riesige Aufgabe, oder? Wie kann man also sicherstellen, dass man während der gesamten Customer Journey konsistent bleibt? Verwenden Sie „Moments of Impact“, wirkungsvolle Momente, und nutzen Sie ein Modell oder einen Rahmen, um diese Momente zu schaffen. Das „Marketing-Flywheel“ und der „Zero Moment of Truth“ gehören hier zu den Modellen, die uns gefallen.

HubSpot zufolge denken Marketer nur über den Funnel nach: „Funnel produzieren Kunden, berücksichtigen jedoch nicht, wie diese Kunden das Wachstum der Marke unterstützen können. Und hier kommt das Flywheel ins Spiel.“ Uns gefällt das Flywheel weil es sich von der Vorstellung des Kunden als Ergebnis eines Trichters wegbewegt und sich der Idee einer konstanten, sich ständig bewegenden „Energie“ zuwendet: Es nutzt die Marketing- und Treue-Energie während der gesamten Customer Journey, von Anfang bis Ende – wobei es allerdings gar kein Ende gibt, wenn diese Strategie gut durchgeführt wird.

Googles Idee des Zero Moment of Truth – des Nullmoments der Wahrheit – ist ähnlich. Hier wird ein Modell angeboten, bei dem die Marke in jedem Moment der Journey für den Kunden da ist, wobei praktisch jeder Moment während ihrer Journey der „Zero Moment of Truth“ sein könnte, an dem ein Kauf getätigt wird.

Beide dieser Modelle nutzen die Vorstellung, dass die Marke vom Beginn der Customer Journey bis zu dem Zeitpunkt, an dem diese Kunden dann zu treuen Markenbotschaftern geworden sind, für den Kunden da ist. Marken müssen eine konsistente Botschaft vermitteln und während der gesamten Customer Journey treue Kunden ansprechen.

3. Omnichannel-Marketing, der Schlüssel zur Loyalität

Viele Marketer sprechen von Omnichannel-Kommunikation, es ist jedoch das Loyalty Marketing, bei dem man als Marketer tatsächlich ansetzen und relativ schnell Ergebnisse verzeichnen kann. Gutes Omnichannel-Marketing dreht sich um das, was man über seine Kunden weiß, und darum, dass man ihnen genau zu dem Zeitpunkt, an dem sie es wollen – und auch an dem Ort, an dem sie es wünschen –,präsentiert. Wer wäre besser als die treusten Kunden geeignet, gute Ergebnisse zu erzielen? Wahrscheinlich kennen Sie die grundlegenden Dinge schon, die Ihren Kunden gefallen, wie z. B. ihre Lieblingsfarben oder -geschmacksrichtung, ihre Vorlieben usw. Und Sie wissen wahrscheinlich auch, wann sie Ihre Website besuchen, welchen Kanal sie vorziehen und wo sie einkaufen.

Im Omnichannel-Marketing können Sie all Ihre Daten einsetzen und mit den individuellen Customer Journeys verknüpfen. Ist es nicht schön, wenn sich alles ineinander fügt? Um all das zu erreichen, benötigen Sie eine Automatisierungslösung für Ihr Omnichannel-Marketing. Zufälligerweise können wir Ihnen eine empfehlen …

Die folgenden drei Komponenten sollten Ihnen dabei helfen, Ihr Loyalty Marketing zu verstärken oder neu zu beleben:

  1. Betrachten Sie Ihre langfristigen und kurzfristigen Strategien zusammen, als eine einheitliche, konsistente Strategie.
  2. Schaffen Sie immer Momente mit Wirkung während der gesamten Customer Journey.
  3. Omnichannel-Marketing ist der Schlüssel zur Loyalität.

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