Retén e impulsa la fidelidad de tus clientes en 2020

Randy Kershner
julio 11, 2020

Hay un sinfín de artículos y blogs que ofrecen consejos a los profesionales del marketing sobre qué estrategias aplicar y cómo seguir teniendo un engagement relevante con los clientes durante y después de la actual pandemia. Así pues, ¿cómo saber qué es lo correcto para tu marca o empresa? ¿A quién escuchar y en qué creer?

Como muchos han señalado, los profesionales del marketing y las marcas deberían centrarse en la eficiencia. Es decir, en dónde se pueden gastar los presupuestos de marketing de la manera más inteligente. Para muchas marcas, tanto grandes como pequeñas, eso significa concentrarse en sus clientes actuales a través de programas de fidelización y retención. Eso es fácil de decir pero, en realidad, difícil de ejecutar. ¿Por dónde se empieza? Tenemos algunas sugerencias para retener e impulsar la fidelidad de los clientes en el «nuevo» 2020.

1. Estrategia de fidelización a largo y corto plazo

Sugerimos que analices tu estrategia como punto de partida. Muchas marcas afirman hacer marketing de fidelización, lo que típicamente significa que tienen un plan de puntos para compradores frecuentes o un programa de canje automatizado para visitantes habituales de su página web o de sus tiendas. Pero todos sabemos que el marketing de fidelización se trata de algo más que un simple cupón o un programa de tarjetas.

Construir un programa de fidelización real significa mirar la estrategia global de marketing, adaptarla y ajustarla en todos los puntos a lo largo del journey del cliente. ¿Piensan tú y tu equipo de la misma manera y aplican las mismas tácticas a la hora de conseguir feedback de los productos?, a medida que llegan nuevos clientes, ¿qué estrategias aplicas una vez que esos clientes vuelven y son leales a tu marca? Muchas compañías tienen nuevos mensajes en cada punto del journey del cliente, y otras son inconsistentes en sus mensajes.

Las estrategias a largo y corto plazo deben coincidir, o al menos ser compatibles entre sí. Cuando piensas en una estrategia a corto plazo para atraer nuevos clientes, o hacer que los clientes vuelvan a tu página web, u ofrecer programas a los clientes leales, ¿piensas de la misma manera durante todo el journey, a largo plazo?

2. Momentos de impacto

¿Cómo te aseguras de ser consistente a lo largo de todo el journey de tus clientes? Utiliza los momentos de impacto y ten un modelo o marco para construir esos momentos. Un par de modelos que nos gustan y que hemos visto usar incluyen el ciclo basado en el cliente y el zero moment of truth.

De acuerdo con HubSpot, muchos profesionales del marketing sólo piensan en el embudo: «Verás, los embudos producen clientes pero no consideran cómo esos clientes pueden ayudarte a crecer. Ahí es donde el » flywheel o el ciclo basado en el cliente» entra en juego. Nos gusta el «flywheel» porque se aleja de la idea de los clientes como resultado de un embudo, y se mueve hacia la idea de una «energía» constante con un engagement alto; utilizando la energía del marketing y la energía de la fidelidad, a lo largo de todo el journey del cliente de principio a fin. Pero por supuesto, no hay final si se ejecuta bien.

La idea de Google del «Zero Moment of Truth» es similar, ofreciendo un modelo donde la marca está ahí para el consumidor a través de cada momento de su journey, y efectivamente cualquier momento podría ser el «momento cero de la verdad» cuando se hace una compra.

Ambos modelos utilizan la idea de estar ahí para los clientes desde el comienzo de su journey, con el potencial de ser embajadores de la marca. Las marcas deben ser consistentes en los mensajes y atraer a los clientes leales a lo largo de su journey.

3. El marketing Omnicanal, la clave de la lealtad

Muchos profesionales del marketing hablan de la comunicación omnicanal, pero el marketing de fidelización es donde los profesionales del marketing pueden realmente ponerlo en práctica y ver los resultados con bastante rapidez. Un buen marketing omnicanal consiste en aplicar lo que se sabe de los clientes y mostrarles más de eso en el momento en que lo deseen, y en el lugar en que lo deseen. Probablemente ya sabes las cosas básicas que tus clientes quieren, desde sus colores o sabores favoritos, a sus preferencias y así por el estilo. Además, probablemente también sepas cuándo están navegando en tu página web, cuál es su canal preferido y cuándo compran.

El marketing omnicanal es cuando puedes aplicar toda esa inteligencia y relacionarla con el journey individual de tus clientes. ¿No es agradable cuando todo se complementa? Para hacer todo esto, se necesita una gran solución omnicanal de marketing automation, si necesitas asesoría en este tema no dudes en contactarnos, estaremos encantados en asesorarte.

Finalmente, estos tres componentes deberían ayudarte a mejorar o reactivar tus estrategias de fidelización:

  1. Piensa en realizar estrategias a largo y corto plazo juntas, unificadas y coherentes.
  2. Siempre hay que crear momentos de impacto a lo largo del journey del cliente.
  3. El marketing omnicanal es la clave para una fuerte estrategia de fidelización.