Come fidelizzare i clienti nel 2020

Randy Kershner
Luglio 15, 2020

Sono tantissimi gli articoli e i blog che offrono consigli su come coltivare la fedeltà dei clienti durante e dopo la pandemia in corso. Ma come scegliere la giusta strategia per il proprio brand?

Come molti esperti hanno sottolineato, i brand dovrebbero concentrarsi sulle efficienze. Per molti brand, piccoli e grandi, ciò significa concentrarsi sui clienti esistenti attraverso programmi che fidelizzino e trattengano i clienti. Facile a dirsi, ma, in realtà, difficile da realizzare! Dove iniziare? Abbiamo alcuni consigli da condividerti per fidelizzare i clienti nel “nuovo” 2020.

1. Strategia di fidelizzazione a breve e lungo termine

Molti brand sostengono di fare loyalty marketing, cioè hanno un programma fedeltà che prevede la possibilità di accumulare punti a ogni acquisto, o un programma che permette di riscattare un coupon per gli acquirenti più assidui. Ma sappiamo tutti che il loyalty marketing è ben più di un programma basato sui coupon o sui punti.

Costruire un vero programma fedeltà significa analizzare tutto il customer journey e adattare la strategia di marketing di conseguenza. Molti brand forniscono messaggi disomogenei in ogni punto del customer journey. Al contrario, le vostre strategie a breve e lungo termine devono combaciare, o almeno essere compatibili l’una con l’altra. La tua strategia a breve termine per attrarre nuovi clienti o incrementare la frequenza di acquisto combacia con il tuo programma fedeltà? Hai considerato l’interno customer journey a lungo termine?

2. Momenti di impatto

Come essere sicuri di offrire messaggi omogenei lungo tutto il customer journey? Utilizza i momenti di impatto e affidati a un frameword per costruire questi momenti. Un paio di modelli che ci piacciono sono il marketing flywheel e “the zero moment of truth”.

Secondo HubSpot, molti marketer pensano solo al funnel, ma non considerano come i clienti che entrano nel funnel possono diventare clienti fedeli. Ecco dove entra in gioco il volano (flywheel), che si allontana dall’idea dei clienti in quanto risultato di un funnel e si avvicina all’idea di “energia” costante e in perenne cambiamento: utilizzare l’energia del marketing e l’energia della fedeltà, lungo tutto il customer journey, dall’inizio alla fine.

L’idea Zero Moment of Truth di Google è simile, in quanto offre un modello in cui il brand è a disposizione del consumatore lungo tutto il journey, ed effettivamente qualsiasi momento del journey potrebbe essere il momento zero della verità, cioè quando avviene un acquisto.

Entrambi questi modelli si basano sull’idea di fidelizzare i clienti e offrire loro messaggi costanti e allettanti dall’inizio del customer journey, per tutto il cammino, dal primo contatto fino a quando diventano ambasciatori fedeli del brand.

3. Omnichannel marketing, la chiave per la fedeltà

Molti marketer parlano di comunicazione omnichannel, ma può funzionare davvero se lavora in simbiosi con il loyalty marketing. Per un buon marketing omnichannel infatti occorre usare tutte le informazioni disponibili sui clienti per comunicare ciò che vogliono, quando lo vogliono. Quali migliori sostenitori potresti avere dei tuoi clienti fedeli per ottenere risultati? Probabilmente conosci già cosa i tuoi clienti amano, e probabilmente sai anche quando navigano sul tuo sito web, qual è il loro canale preferito, e quando comprano. Grazie al marketing omnichannel puoi applicare tutte queste informazioni e legarle al customer journey di ogni cliente.

Per riassumere, questi tre componenti dovrebbero aiutarti a migliorare o ravvivare il tuo loyalty marketing:

  1. Pensa alle strategie di fidelizzazione a lungo termine e a breve termine, come a una strategia unica e omogenea

  2. Crea sempre momenti di impatto lungo tutto il customer journey

  3. Sfrutta l’omnichannel marketing, la chiave per la fedeltà

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