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El último estudio de Gartner revela que «la personalización sigue siendo una prioridad para los líderes del marketing digital». Los mensajes relevantes y oportunos son la clave para educar a los clientes, minimizar la fricción y crear consideración de compra.
Sin embargo, en la economía de los datos, en la que las marcas disponen de enormes carteras de clientes, la personalización suele fallar. Las iniciativas que pretenden ser de personalización suelen limitarse a esfuerzos pasivos, como los anuncios de retargeting, el conocimiento del nombre de pila de tus clientes o el «te podría gustar» basado en los datos erroneos. Luego está la personalización que no reconoce el historial de compras de un consumidor, basándose en información que no ha compartido proactivamente contigo o en mensajes que se envían con una cadencia equivocada, en los canales equivocados y en el momento equivocado. Y son estas técnicas las que han llevado a que los esfuerzos de personalización den resultados por debajo de lo esperado, que no demuestren el ROI y que los consumidores se muestren apáticos ante la personalización que reciben.
Todo esto apunta a la importancia de comprometerse con los consumidores a nivel individual. La personalización es el núcleo del marketing relacional, lo que significa que se trata de ofrecer valor, relevancia y crear experiencias significativas para los individuos, basándose en sus propias preferencias y datos… no en datos de terceros que puedan haber sido comprados o recopilados mediante el seguimiento y el fisgoneo.
La tecnología ha evolucionado a un ritmo rápido para facilitar esto, dando a las marcas tanto los datos como las herramientas para ofrecer una «hiper-personalización» en la que los profesionales están siendo facultados para ofrecer momentos de inmersión en tiempo real a los consumidores a través de múltiples canales y puntos de contacto. Los clientes de Marigold Engage, como iBOOD, HEMA y L’Etudiant, están creando relaciones más significativas con sus clientes y viendo resultados increíbles a través de un email verdaderamente personalizado basado en el comportamiento de compra, la optimización del tiempo de envío y la conexión de todos los canales en los que un cliente se relaciona con la marca.
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Para poder ofrecer la próxima generación de personalización, las marcas deben establecer tres imperativos clave que desbloquearán el valor en todo el ciclo de vida del cliente:
El objetivo de «saber todo lo que se puede saber» sobre el cliente para el engagement profesional puede lograrse mediante un CRM B2C. A diferencia de los sistemas tradicionales de CRM B2B o incluso de los CDP, los CRM B2C están creados para los profesionales del marketing, y consisten en captar información sobre las personas y crear un intercambio de valor único en cada punto de contacto.
Una vez que tenemos acceso a todos estos grandes datos, ¿qué podemos hacer con ellos? La IA y el ML te ayudan a generar la siguiente mejor acción, la mejor oferta y la siguiente mejor experiencia, todo ello en tiempo real. Puedes automatizar y orquestar todos los puntos de contacto para asegurarte de que tus estrategias de engagement con el cliente están coordinadas, y los datos están disponibles para todos los canales. La capacidad de hacer esto a escala y en tiempo real es lo que diferencia a esta estrategia.
Ya sea en el móvil, en las redes sociales, en el email, en el correo directo, en los puntos de venta, en los anuncios, en los programas de fidelización o en una combinación de estas áreas, tienes que asegurarte de que tus aplicaciones y soluciones te apoyan en la estrategia de engagement con el cliente. Aprovechar la sabiduría colectiva de la plataforma y los conocimientos de ML para ofrecer un valor distinto a los clientes en cada paso del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta el engagement, pasando por la retención, es lo que te ayudará a ganar corazones y mentes, y a impulsar los ingresos y la satisfacción del cliente.
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Abordar estos tres imperativos es el núcleo del Marketing Relacional, que te ayuda a encontrarte con el cliente allí donde está y a establecer relaciones duraderas, con datos, conocimientos y entregándolos en los momentos adecuados que importan.
El marketing relacional tiende un puente entre los datos y la ejecución, y garantiza que las marcas puedan comprender fácilmente y con fluidez al cliente, activar los conocimientos y ofrecer experiencias personalizadas en todos los canales y puntos de contacto, en tiempo real. Se centra en el valor de por vida del cliente, facilitado a través de promociones de fidelización, ofertas inteligentes y experiencias emocionales de fidelización.
Para saber más sobre los conceptos del Marketing Relacional, ponte en contacto con nuestro amable equipo y deja que te mostremos cómo Marigold Engage puede dar vida a los conceptos del Marketing Relacional.
Presentaremos la nueva generación de estrategias de marketing relacional durante nuestro evento anual de clientes: Reconnect 2022. Si estás interesado en participar en el evento como invitado especial, ponte en contacto con nosotros.
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