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D’après les récentes études de Gartner, « la personnalisation demeure une priorité pour les responsables du marketing digital. » Distribuer des messages pertinents au moment opportun est essentiel pour informer les clients, faciliter et encourager la démarche d’achat.
Pourtant, dans l’univers de la donnée, où les marques possèdent d’immenses quantités d’informations sur leurs clients, la personnalisation rate bien trop souvent sa cible. Les initiatives de personnalisation se limitent bien souvent à une approche passive consistant à lancer des campagnes publicitaires de reciblage, à nommer les clients par leur prénom ou encore à leur proposer des suggestions inspirées de profils identiques trop anciens. D’autres tentatives ne parviennent pas à identifier l’historique d’achat des clients, fondées sur des informations que ces clients n’ont pas activement partagées, ou envoient des messages à un rythme incohérent, sur les mauvais canaux et au mauvais moment. Toutes ces pratiques entraînent des résultats insuffisants face aux efforts déployés, elles se révèlent incapables de justifier d’un quelconque retour sur investissement (ROI) et rendent les clients indifférents aux contenus personnalisés.
D’où l’importance d’entrer individuellement en contact avec les consommateurs. La personnalisation est au cœur du marketing relationnel : il s’agit d’offrir une réelle valeur ajoutée, de la pertinence et des expériences enrichissantes en se basant sur les préférences et les données de son client, au lieu de recourir à des déductions ou des informations venant de tiers, susceptibles d’avoir été achetées ou collectées par le biais du traçage ou de l’espionnage.
Les technologies en la matière ont évolué à une vitesse fulgurante, elles permettent aux marques de collecter les données et de bénéficier d’outils essentiels à l’« hyperpersonnalisation ». Les marketeurs sont désormais en mesure de proposer aux consommateurs des immersions en temps réel via plusieurs canaux et points de contact. Certains clients de Marigold Engage, comme iBOOD, HEMA et L’Etudiant, sont en train d’établir des relations plus authentiques avec leurs clients. En témoignent les incroyables résultats obtenus grâce à des e-mails personnalisés selon le comportement d’achat, mais aussi à l’optimisation de la date et de l’heure d’envoi sur les différents canaux que le client utilise pour interagir avec la marque.
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Si elles décident d’opter pour une personnalisation nouvelle génération, les marques doivent remplir trois exigences clés qui généreront de la valeur ajoutée tout au long du cycle de vie client :
Un CRM B2C permet d’atteindre l’objectif qui consiste à « savoir tout ce qu’il est possible de savoir » concernant le client, à des fins d’engagement marketing. Contrairement aux systèmes CRM B2B conventionnels, voire aux plateformes de données clients (CDP), les CRM B2C sont conçus pour les marketeurs et permettent de collecter toutes les données autour de chaque utilisateur, afin que chaque interaction mène à un échange de valeurs unique en son genre.
Maintenant que vous avez accès à ces précieuses données, comment les exploiter ? L’IA et le ML vont vous guider vers la meilleure action, la meilleure offre et la meilleure expérience, et cela, en temps réel. Vous pouvez automatiser et orchestrer chacune de vos interactions ; vous pourrez ainsi veiller à ce que l’ensemble de vos stratégies d’engagement soient coordonnées et à ce que les informations soient disponibles sur tous les canaux. La possibilité de réaliser tout cela à grande échelle et en temps réel est ce qui distingue cette stratégie.
Qu’il s’agisse du mobile, des réseaux sociaux, des e-mails, des courriers, des points de vente, des publicités, des programmes de fidélité ou d’une combinaison de plusieurs domaines, vous devez faire en sorte que vos applications et solutions viennent renforcer votre stratégie d’engagement client. En puisant dans le savoir collectif provenant de la plateforme et du ML, vous pourrez offrir une valeur ajoutée à chaque étape du cycle de vie du client, de l’acquisition à l’engagement jusqu’à la rétention. C’est ce qui vous aidera à conquérir les cœurs et les esprits, à générer des revenus et à satisfaire vos clients.
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Ces trois exigences constituent les fondements du marketing relationnel. Y répondre vous aidera à rencontrer vos clients sur leur terrain, à établir des relations durables reposant sur des données fiables et à les solliciter au moment opportun.
Le marketing relationnel vous permet de relier les données et l’exécution ; grâce à lui, les marques peuvent rapidement et aisément comprendre leurs clients, exploiter les informations dont elles disposent et proposer des expériences personnalisées sur tous les canaux et points de contact, en temps réel. Il va bien au-delà des dépenses et des efforts mis en œuvre pour tenter d’acquérir de nouveaux clients, et instaure un véritable échange de valeurs avec les clients existants tout au long de leur cycle de vie. Il se concentre sur l’ensemble du parcours et le valorise par le biais de promotions exclusives, d’offres intelligentes et d’expériences récompensant leur fidélité.
Pour en savoir plus sur les concepts liés au marketing relationnel, n’hésitez pas à contacter notre équipe : elle se fera un plaisir de vous montrer comment Marigold Engage peut faire du marketing relationnel une réalité.
Nous présenterons la nouvelle génération des stratégies de marketing relationnel qui ont fait leur preuve lors de notre événement annuel – Reconnect 2022. Si vous souhaitez y participer en tant qu’invité spécial, contactez-nous !
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