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Anfang 2020 traf es die Marketing-Branche völlig unvorbereitet: Als die Covid-19-Pandemie sich auszubreiten begann, mussten Marketer ihre Marketingpläne – und alle bislang geltenden Regeln – über Bord werfen und eine neue Routine finden. Eine Routine, die von Flexibilität, Anpassung und Improvisation geprägt war – und ist.
Mit diesen Herausforderungen müssen wir noch heute, fast ein Jahr später, zurechtkommen.
Auch im Jahr 2021 ist noch nichts “normal”. Obwohl mittlerweile verschiedene Impfstoffe verfügbar sind, wird es noch ziemlich lange dauern, bevor Veranstaltungen, Kongresse und ein ganz normales öffentliches Leben möglich sein werden. Dazu kommt: Die wirtschaftlichen Folgen der Lockdown-Maßnahmen und ihre Auswirkungen auf die Konsumstimmung werden erst jetzt langsam spürbar. Uns könnten also weiterhin schwierige, turbulente Zeiten bevorstehen.
Die gute Nachricht: Unsere Branche hat im vergangenen Jahr viele wertvolle Lektionen gelernt. Digital reife Unternehmen zählten zu den Gewinnern der Covid-19-Pandemie und 77% geben an, neu gesetzte Ziele der Digitalisierung auch mittel- und langfristig nach der Pandemie weiterzuverfolgen. Nach einem Jahr, in dem wir Prioritäten verändert haben, zwischen verschiedenen Channel-Strategien hin- und hergependelt sind und unsere Tech-Stacks weiterentwickelt haben, sind wir heute schlauer – und besser aufgestellt, um mit den Herausforderungen der neuen Realität umzugehen.
Zur Inspiration stellen wir Ihnen Strategien von Marigold Engage Kunden vor, die sehr erfolgreich waren – und das in einem ausgesprochen schwierigen Jahr. Lesen Sie hier, wie es diese Unternehmen mit Hilfe unserer Marketing Plattform – und in Teamwork mit viel Einfallsreichtum – geschafft haben, ihre Customer Experiences trotz der Pandemie auf ein höheres Niveau zu heben:
Rund um die Osterfeiertage 2020 befanden sich weltweit über 50% der Länder wegen der Pandemie im Lockdown. Um die allgemeine Stimmung aufzuhellen – und die Kundenzufriedenheit zu steigern – setzte sich der Telekommunikationsgigant T-Mobile ein ambitioniertes Ziel: Alle 1,8 Millionen T-Mobile Kunden in den Niederlanden sollten auf einfachem Weg mit personalisierten Geschenken überrascht werden.
Die digitale Kampagne war eine Ostereiersuche, die von der Loyalty Marketing Agentur Merkle entwickelt und über Marigold Engage ausgespielt wurde – und sie verbreitete gute Laune mit kinetischem und personalisiertem Content. Die Kunden waren begeistert: “Eine E-Mail, die dich in diesen verrückten Zeiten glücklich macht? Tolle Idee! Ich nehme auf jeden Fall teil.” Die Kundenzufriedenheit stieg erheblich, ebenso wie der Web-Traffic und die Vertragsverlängerungen. Außerdem generierte die Kampagne eine große Menge an Kundendaten, die künftig dazu genutzt werden können, noch mehr persönliche Glücksmomente zu schaffen.
Marketing-Lektion: Über 77% der Konsumente hatten aufgrund von Markenbotschaften das Gefühl, dass sich die Marken um ihr Wohlbefinden sorgen. 30% sagten, dass sie weniger besorgt auf die Pandemie blickten. Verbunden damit ist Verantwortung für Marken – und das Potenzial, über digitale Botschaften Momente zu schaffen, die von Bedeutung sind.
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2020 wurden große Feiern und Feste abgesagt, ebenso wie Publikumsmessen und Tagungen. So auch die beliebte jährliche Veranstaltung der im Hearst Verlag erscheinenden Zeitschrift Country Living. Die Spring Country Living Fair bringt normalerweise mehrere hundert Kunsthandwerksfirmen mit Kunden in einer Marktplatzatmosphäre zusammen. Als die Veranstaltung 2020 im Zuge der Covid-19 Pandemie abgesagt wurde, hatte das Team nur zwei Wochen Zeit, um eine Alternative zu entwickeln und umzusetzen.
Das Event-Team wandte sich mit einem Plan an die CRM-Abteilung von Hearst: Zum ersten Mal sollte ein virtuelles Shopping-Event mit Marktplatzcharakter an den Start gehen (Country Living Virtual Artisan) – begleitet von einer inspirierenden Kampagne, um Aufmerksamkeit und Begeisterung zu wecken. Die Einladungskampagne wurde über Selligent ausgespielt und generierte eine überwältigende Menge an Registrierungen, was der Veranstaltung signifikante Umsätze brachte. Vor diesem Hintergrund kann Hearst beruhigt in die Zukunft blicken, denn die Erfahrung hat gezeigt, dass es möglich ist, auch mit virtuellen Events Geld zu verdienen. Seit der erfolgreichen Auftaktveranstaltung hat das Verlagshaus ähnliche Veranstaltungen für andere Titel umgesetzt, u.a. den Weihnachstmarkt CNL Christmas Artisans Event, der über 31.000 registrierte Käufer zählte.
Marketing-Lektion: Die Absage von Branchen- und Verbraucher-Events hat ein Milliarden Dollar-Loch in die Wirtschaft gerissen und noch ist nicht klar, wann Präsenzveranstaltungen wieder möglich sein werden. Virtuelle Events halten nicht nur den Kontakt zu den Zielgruppen, sondern bringen auch datengestützte Consumer-Insights, die auch dann noch nützlich sein werden, wenn Präsenzveranstaltungen wieder stattfinden können.
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Noch ist nicht klar, wie sich das Jahr 2021 entwickeln wird. Doch viele Gewohnheiten der Kunden aus der Pandemie werden bleiben – ebenso wie die Lektionen und Erkenntnisse der Marketer.
Unternehmen, die auf relevante Kundendaten zugreifen und erstklassige CX auf dem neuesten Stand der Technik liefern – durch Kombination von marketingspezifischer KI und personalisiertem Engagement – bleiben unvergessen – in der Pandemie und darüber hinaus. Und bis dahin lernen wir alle weiter.
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