2021 – ein Jahr, in dem wir weltweit immer noch durch einen tiefgreifenden Wandel gehen. Und ein Jahr, in dem Unternehmen und Marken die emotionale Verbindung zu ihren Kunden neu bewerten.

Das ist – vorsichtig ausgedrückt – nicht ganz einfach!

Einerseits schöpfen Konsumenten Hoffnung – durch die Aussicht auf verfügbare Impfstoffe und Lockerung der Lockdown-Maßnahmen, die uns jetzt fast ein ganzes Jahr isoliert haben. Auch versuchen sie, möglichst viel Kontakt zu anderen Menschen zu halten, wie die intensive Social Media-Nutzung zeigt, die seit Beginn der Pandemie um 50 Prozent gestiegen ist.

Andererseits machen sie sich heute mehr Gedanken um ihre Sicherheit und wollen sich selbst und ihre Lieben schützen. In unsicheren Zeiten haben Konsumenten auch ein großes Bedürfnis nach mehr Orientierung und glaubwürdigen Informationen – und genau dazu können Unternehmen jetzt und in den kommenden Monaten einen wichtigen Beitrag leisten.

Vor diesem Hintergrund haben wir fünf Tipps für Ihre digitale Marketingstrategie, damit Ihre Kunden Sie im Jahr 2021 lieben werden:

1. Eine persönliche Verbindung schaffen

Heute sind digitale Kanäle Status Quo, um mit Kundinnen und Kunden in Verbindung zu bleiben. Personalisierte Customer Journey und Nachrichten sind längst keine Premium-Funktion mehr, sondern ein absolutes Muss. Nutzer erwarten personalisierte Website-Inhalte und 74 Prozent von ihnen sind frustriert, wenn sie diese nicht bekommen. Die führende Plattform für Ahnenforschung FINDMYPAST (FMP) wollte Kundinnen und Kunden, die sich in ihr Konto eingeloggt hatten, ein persönlicheres und ansprechenderes Nutzererlebnis bieten. Dazu nutzte FMP das Selligent Site-Modul für Website-Personalisierung. Durch personalisierte Inhalte, dargestellt über das Dashboard der Webseite, wurde die User Experience deutlich verbessert und FMP erzielte ein höheres Nutzerengagement; die aufgerufenen Datensätze und abgeschlossenen Suchen stiegen um 23 Prozent.

Persönliche Bindungen aufzubauen, kann aber auch eine Herausforderung sein. Unternehmen brauchen einen 360 Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden, zum Beispiel durch die Verknüpfung aktueller Verhaltensdaten mit universellen Profilen. Und dann sind marketingspezifische KI-Engines am Zug, um aus diesen Daten etwas zu zaubern, das Kunden emotional berührt.

2. Attraktive Shopping-Optionen bieten

Auch in der neuen Realität nach der Pandemie lieben es die Menschen zu shoppen. Das Einkaufsverhalten hat sich allerdings grundlegend verändert – und deshalb sollten Sie aufgeschlossen sein für die neuen Wege Ihrer Kunden.

Der wichtigste Trend im Jahr 2021 sind mobile und kontaktlose Abholmöglichkeiten, die von 64 Prozent der Kunden jetzt gefordert werden. So sind Suchanfragen nach kontaktlosen Einkaufsmöglichkeiten 2020 um das siebenfache gestiegen und der Retail-Bereich hat mit BOPIS und Curbside-Pickup Maßstäbe gesetzt. Erst kürzlich gelang es dem niederländischen Einzelhändler und Selligent Kunden HEMA, seine Kundinnen und Kunden für das digitale Einkaufserlebnis zu begeistern – was den Online-Umsatz des Unternehmens um 23 Prozent steigen ließ.

3. Auf mobilen Endgeräten gut dastehen

Vergessen Sie beim Gestalten der Nutzererlebnisse nicht auf die kleinen Screens – oder potenzielle Kunden werden Sie links liegen lassen! Mobilgeräte haben rasant an Bedeutung gewonnen: Seit Beginn der Pandemie ist die weltweite Nutzung von Smartphones um mehr als 70 Prozent gestiegen. Marketer können die Experience auf mobilen Endgeräten also nicht länger außer Acht lassen. Quick, die größte Fastfood-Restaurantkette in Belgien, stand vor der Herausforderung, Kunden über die mobile App gezielt anzusprechen und zu binden, denn viele Interessenten hatten zwar einmal über die App bestellt, doch dabei war es geblieben. Mit der Omnichannel-Plattform für Marketing Automation von Selligent konnte Quick die mobilen Kunden direkt nach der ersten Bestellung erfolgreich über den jeweils bevorzugten Kommunikationskanal erreichen. Das Team kreierte eine Customer Journey, die dazu führte, dass Kunden zwei, drei, vier oder mehrmals in Folge eine Bestellung aufgaben.

Auf mobilen Endgeräten einen guten Eindruck zu hinterlassen, ist heute entscheidender denn je. Sie kennen ja vielleicht die allgemeine Regel, dass 40 Prozent der Kunden eine mobile Seite verlassen, wenn diese länger als drei Sekunden zum Hochladen braucht.

Darüber hinaus richtet Google ab Mai 2021 einen klaren Fokus auf mobile Experiences. Zu diesem Zeitpunkt werden eine Reihe von Metriken, die Core Web Vitals, zum offiziellen Rankingfaktor. Das hat zur Folge, dass die Suchmaschine Webseiten im Ranking herabsetzt, die länger als 2,5 Sekunden brauchen, um umfangreiche Bilddaten “Above the Fold” hochzuladen oder länger als 100 Millisekunden nicht auf Eingaben reagieren.

4. Treue und Engagement belohnen

Sie brauchen treue Kunden. Vor der Pandemie waren Marketingmaßnahmen schwerpunktmäßig darauf ausgerichtet, neue (Kunden)-Beziehungen zu gewinnen. Doch die Maßstäbe haben sich verschoben: Heute geht es darum, stärker auf bestehende Kunden zu setzen. Treue- und Mitgliederprogramme sind sehr beliebt, vor allem solche mit Gamification-Elementen und personalisierten Mitglieder-Services auf Unternehmes-Websites. In einem Win-Win-Szenario lässt Selligent Kunde Alliant Credit Union seine Mitglieder neue Kunden werben. So gelang es, durch Empfehlungen und die Belohnung von Kundentreue 7.000 neue Interessenten zu gewinnen – in weniger als vier Wochen.

5. Ein verlässlicher Partner sein

Höchste Zeit, realistisch zu sein. Die Pandemie hat mit Hypes und leeren Versprechen aufgeräumt. Vertrauen ist die Essenz von Kundenbeziehungen. Für 53 Prozent der Kunden ist Vertrauen heute der entscheidende Faktor, wenn es darum geht, etwas von einer neuen Marke zu kaufen. 2021 beginnt der Wettbewerb um lebenslanges Vertrauen damit, transparent zu sein und verantwortungsvoll mit Datenschutz und Sicherheit umzugehen.

Die Tage von Drittanbieter-Cookies, die Kundendaten sammeln, sind gezählt, denn Google lässt sie 2022 auslaufen. Für Marken wird es immer unverzichtbarer, Zugriff auf Opt-In- und freiwillige Daten zu erhalten, die von Kunden übermittelt werden (zum Beispiel im Rahmen von Treueprogrammen; siehe 4.)

Weil für Konsumenten Datenschutzrichtlinien wie die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) oder der California Consumer Privacy Act (CCPA) immer wichtiger werden, ist es von entscheidender Bedeutung, Kundinnen und Kunden Mehrwert zu bieten. Immer mehr Menschen sind bereit, Daten im Austausch für personalisierte Erfahrungen zu liefern (siehe 1.). Damit wird ein lebendiger Kreislauf in Gang gesetzt: präzise und aktuelle Daten im Austausch für Mehrwert in langfristigen Beziehungen zu Unternehmen und Marken.

Den Funken in der Kundenbeziehung dauerhaft am Leben zu erhalten, ist eine anspruchsvolle, kontinuierliche Aufgabe. Nutzen Sie alle Informationen und Ihre gesamte Kreativität – und vor allem, hören Sie Ihren Kunden zu.

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