Los tiempos han cambiado: el 2020 y su impacto en el comportamiento del consumidor

Randy Kershner
noviembre 12, 2020

Ha sido un año excepcionalmente difícil a nivel mundial, con cambios económicos y de comportamiento provocados por una multitud de cambios ambientales. Lo más notable es que la pandemia de coronavirus ha impactado como nunca antes la forma en que las marcas hacen negocios: apoyándose en los canales digitales para crear, tener un alto engagement y nutrir las relaciones con sus consumidores y audiencias.

Según nuestro estudio anual sobre el consumo mundial, que acaba de publicarse, las personas han cambiado de forma significativa, ya que el 60% ha ajustado sus prioridades en función de los cambios en su empleo y una mayor atención a la seguridad, para centrar el gasto en artículos y servicios esenciales para la salud y la protección personal. Dicho esto, la mayoría también equilibró sus gastos «esenciales» con compras de bebidas alcohólicas y de entretenimiento digital para sobrellevar el aburrimiento en casa.

Los datos de la encuesta del estudio muestran claramente que, si bien los consumidores están cambiando sus prioridades de compra, también están muy interesados en comprar a marcas que ofrezcan el nivel de seguridad, flexibilidad e información actualizada necesaria para que sus experiencias sean fluidas.

Por ejemplo, el 76% espera recibir actualizaciones por correo electrónico o por teléfono móvil en tiempo real, mientras que el 81% valora la flexibilidad en las devoluciones o cancelaciones. La situación laboral ha cambiado drásticamente: el 75% de los consumidores a escala global declararon tener menos trabajo (reducción de horas, reducción de salario, despido, etc.). La disminución de los ingresos ha señalado la necesidad de comprar artículos prioritarios como alimentos y productos de seguridad.

Dicho esto, la gente sigue siendo optimista para el futuro, un 82% de los encuestados creen que volverán a tener un empleo en los próximos 6-12 meses, el 56% de las personas pronosticaron que harán nuevas compras para reflejar su cambio de estilo de vida.

Los consumidores necesitan marcas que no sólo simpaticen con sus situaciones en constante cambio, sino que proporcionen ofertas inmediatas y políticas de servicio al cliente más flexibles. Los esfuerzos de las marcas no pasan desapercibidos: El 38% de los encuestadores coinciden en que las marcas han hecho un esfuerzo considerable para mejorar sus experiencias generales con los clientes en el último año.

A continuación detallamos algunos datos de cómo han cambiado los consumidores y cómo las marcas pueden afrontar el reto de satisfacer sus necesidades:

Una comunicación oportuna y sincronizada a través de todos los canales.

Las opciones de los consumidores se han disparado en la última década, pero las marcas no han proporcionado experiencias iguales e omnicanal en las apps, móvil, sitio web, tienda física, etc. A medida que las marcas se apoyan más en lo digital, dan más prioridad al contenido que se entrega a través del canal de elección del consumidor.

El 75% de los consumidores afirma que prefiere recibir mensajes por correo electrónico (59%) o móvil (33%), y la mayoría (54%), cita que quiere contenido que tenga beneficios claros y tangibles como ventas y ofertas. Después de la compra, los consumidores están aprovechando los canales de servicio al cliente que no implican un largo tiempo de espera como una llamada telefónica, incluyendo el correo electrónico (preferido por el 33% de los consumidores), el servicios de chat de una página web (23%) y la mensajería directa a través de redes sociales (7%).

Agradece a tus clientes con algo más que un correo electrónico.

Hay un creciente interés en programas de recompensa para los clientes como dinero en efectivo, puntos de fidelidad, beneficios internos y «artículos» gratis. De hecho, el 51% de los consumidores dicen que los productos y servicios gratuitos son la mejor manera de que las marcas demuestren que el cliente es importante. Las marcas deben buscar la mejor manera de incentivar y recompensar a los clientes por su engagement y actividad. Mientras que sólo el 8% de los consumidores son leales a una marca debido al nombre de la misma, un enorme 24% basa su lealtad sólo en el precio. La disponibilidad de los productos, la variedad y la calidad representan la base de la lealtad para el 45% de los consumidores.

Un gran servicio de atención al cliente es algo que hay que tener, no es algo agradable de tener.

Debido a que el servicio de atención al cliente no es sólo un área de post-compra, las marcas deben buscar la forma de atender a los clientes con experiencias eficientes y seguras desde la navegación hasta la compra y más allá.

El 29% de los consumidores está de acuerdo en que sus comportamientos de compra han cambiado, y planean comprar más online que en persona en el futuro. Una parte importante del servicio de atención al cliente se mantiene con la capacidad de una marca para vincular el inventario y la disponibilidad de los productos a las necesidades del consumidor en tiempo real. El 70% quiere saber la disponibilidad de los productos antes de comprar online o en la tienda. Y una vez que se ha hecho una compra, desean opciones de recogida flexibles, el 76% quiere actualizaciones en tiempo real, y el 64% quiere opciones de recogida sin contacto. Las marcas que cuenten con los procesos operativos para satisfacer estas demandas se adaptarán mejor al clima actual.

Hemos creado una completa infografía con percepciones del consumidor actual, a la que puedes acceder aquí. Se trata de una vision de la tercera edición de nuestra estudio El Consumidor Conectado 2020, con estadísticas reveladoras sobre el comportamiento de los consumidores tras la pandemia, además de consejos prácticos para que las marcas puedan satisfacer las necesidades de sus clientes.

Y para obtener aún más información e ideas sobre cómo satisfacer las necesidades de los consumidores a través de canales digitales, descarga nuestro informe completo: La tercera edición del Consumidor Conectado 2020.