Cette année, le monde s’est retrouvé confronté à des défis inédits, et une multitude de changements environnementaux ont entraîné de profonds bouleversements économiques et comportementaux. La pandémie du coronavirus a sans conteste affecté le mode de fonctionnement des marques comme jamais auparavant : elles ont dû s’appuyer sur les canaux digitaux pour rencontrer, établir et cultiver les relations avec les consommateurs.

D’après la troisième étude annuelle sur la consommation dans le monde que nous venons de publier, les consommateurs ont eux aussi modifié leur comportement : 60 % ont déclaré avoir revu leurs priorités en fonction de leur évolution professionnelle et ont accordé plus d’importance à la sécurité, à l’achat de produits de première nécessité, ainsi qu’aux dépenses en services de santé et protection personnelle. Cela dit, nombreux sont ceux qui ont agrémenté leurs achats essentiels de boissons alcoolisées et de divertissement numérique pour lutter contre l’ennui du confinement.

Les données provenant de notre sondage montrent clairement que, même si les consommateurs redéfinissent leurs priorités d’achat, ils sont également plus prompts à se tourner vers les marques qui leur proposent le niveau de sécurité, de flexibilité et d’actualisation requis pour rendre leurs expériences plus fluides.

Par exemple, 76 % s’attendent à recevoir des mises à jour en temps réel par e-mail ou via mobile, tandis que 81 % apprécient la flexibilité des retours ou annulations de commande. La situation en matière d’emploi a radicalement changé – 75 % des consommateurs dans le monde ont subi un impact (moins d’heures de travail, réduction de salaire, perte d’emploi, etc.). Cette diminution des revenus a renforcé le besoin de se concentrer sur les articles essentiels tels que les denrées alimentaires et produits d’hygiène.

Pourtant, les gens envisagent l’avenir avec optimisme : 82 % des sondés pensent qu’ils retrouveront un emploi au cours des 6 à 12 prochains mois et 56 % s’attendent à faire de nouveaux achats en fonction de leur nouveau mode de vie à domicile, 58 % d’entre eux étant en effet convaincus que le télétravail fera partie intégrante de leur future carrière.

Les consommateurs ont besoin de marques capables de compatir avec l’évolution de leur situation et de leur proposer des offres instantanées pour leur venir en aide, telles que des remises et des bonnes affaires, ainsi que des conditions après-vente plus flexibles. Et les efforts des marques ne passent pas inaperçus : 38 % des sondés estiment qu’elles ont déployé des efforts considérables pour améliorer leurs expériences client globales au cours de l’année écoulée.

D’une manière générale, nos résultats témoignent de l’ampleur du changement chez les consommateurs et de la manière dont les marques peuvent s’employer à satisfaire des besoins en constante mutation :

• Synchronisation de la communication sur tous les canaux. Les choix dont disposent les consommateurs se sont multipliés au cours des dix dernières années, mais les expériences que proposent les marques varient d’un support à l’autre (application, mobile, site Web, magasin, etc.). Dès lors qu’elles s’appuient davantage sur la communication digitale, celles qui veillent à fournir un contenu utile, quel que soit le canal de prédilection du client, lui offrent un meilleur service. En effet, 75 % des consommateurs préfèrent recevoir des messages via e-mail (59 %) ou mobile (33 %), et la plupart (54 %) précisent qu’ils souhaitent des contenus assortis d’avantages clairs et concrets, par exemple des offres et réductions. Une fois leurs achats effectués, les consommateurs privilégient les services à la clientèle qui n’impliquent pas d’attente prolongée avant d’avoir un opérateur au bout du fil : 33 % optent pour un e-mail, 23 % pour le chat sur le site de la marque, et 7 % pour un échange direct sur les réseaux sociaux.

• Plus qu’un simple mail pour remercier les clients. De plus en plus de clients sont demandeurs de solides programmes récompensant leur fidélité, tels que les crédits, les points de fidélité, les avantages réservés aux abonnés et les articles gratuits. En effet, 51 % des consommateurs déclarent que les produits et services gratuits constituent le meilleur moyen pour les marques d’afficher leur soutien. Celles-ci doivent donc réfléchir à la façon dont elles peuvent encourager les clients et leur témoigner de la gratitude pour leur engagement et leurs activités. Seuls 8 % des consommateurs font appel à une marque uniquement pour sa notoriété, tandis que 24 % ne se basent que sur les prix. La disponibilité des produits, la variété et la qualité sont des aspects prisés par 45 % des consommateurs ; ils veulent savoir si l’argent qu’ils dépensent leur permettra d’acquérir des produits qui répondent parfaitement à leurs besoins.

• La nécessité d’un service client efficace. Le service client est bien plus qu’un simple département après-vente. Les marques se doivent de veiller à ce que les expériences qu’elles proposent à leurs clients soient sûres et efficaces, de la navigation à l’achat – et au-delà. Pas moins de 29 % des consommateurs s’accordent à dire que leur comportement d’achat a changé à jamais, et prévoient à l’avenir davantage de transactions en ligne qu’en magasin. L’un des principaux éléments du service client consiste à créer des liens entre l’inventaire et la disponibilité des produits d’une part, et les besoins des consommateurs en temps réel de l’autre. 7 % des consommateurs veulent savoir si un article est disponible avant de l’acheter en ligne ou en magasin. Et une fois la commande effectuée, s’il est possible de venir la chercher à un point de retrait, 76 % d’entre eux désirent recevoir des informations en temps réel par e-mail ou via l’application, et 64 % veulent avoir accès à des options de retrait ou d’enregistrement mobiles et sans contact. Les marques qui possèdent déjà des processus opérationnels répondant à ces demandes sont mieux équipées pour affronter les conditions actuelles.

Nous avons créé une nouvelle infographie détaillée qui reprend la plupart de ces statistiques ; vous pouvez la consulter ici (lien vers l’infographie). Elle fournit un bref aperçu des principaux résultats de la troisième édition de l’étude Selligent sur le consommateur connecté ; elle contient des chiffres très instructifs concernant le comportement de consommation post-pandémie et détaille les opportunités pour les marques qui cherchent à s’adapter à cette évolution.

Si vous souhaitez en savoir plus et obtenir davantage d’idées pour mieux répondre aux besoins des consommateurs grâce à des canaux digitaux, téléchargez notre rapport complet : Étude Selligent mondiale sur le consommateur connecté : troisième édition