Les temps changent : 2020 et son impact sur les comportements de consommation

Randy Kershner
novembre 4, 2020

Cette année, le monde s’est retrouvé confronté à des défis inédits, et une multitude de changements environnementaux ont entraîné de profonds bouleversements économiques et comportementaux. La pandémie du coronavirus a sans conteste affecté le mode de fonctionnement des marques comme jamais auparavant : elles ont dû s’appuyer sur les canaux digitaux pour rencontrer, établir et cultiver les relations avec les consommateurs.

D’après la troisième étude annuelle sur la consommation dans le monde que nous venons de publier, les consommateurs ont eux aussi modifié leur comportement : 60 % ont déclaré avoir revu leurs priorités en fonction de leur évolution professionnelle et ont accordé plus d’importance à la sécurité, à l’achat de produits de première nécessité, ainsi qu’aux dépenses en services de santé et protection personnelle. Cela dit, nombreux sont ceux qui ont agrémenté leurs achats essentiels de boissons alcoolisées et de divertissement numérique pour lutter contre l’ennui du confinement.

Les données provenant de notre sondage montrent clairement que, même si les consommateurs redéfinissent leurs priorités d’achat, ils sont également plus prompts à se tourner vers les marques qui leur proposent le niveau de sécurité, de flexibilité et d’actualisation requis pour rendre leurs expériences plus fluides.

Par exemple, 76 % s’attendent à recevoir des mises à jour en temps réel par e-mail ou via mobile, tandis que 81 % apprécient la flexibilité des retours ou annulations de commande. La situation en matière d’emploi a radicalement changé – 75 % des consommateurs dans le monde ont subi un impact (moins d’heures de travail, réduction de salaire, perte d’emploi, etc.). Cette diminution des revenus a renforcé le besoin de se concentrer sur les articles essentiels tels que les denrées alimentaires et produits d’hygiène.

Pourtant, les gens envisagent l’avenir avec optimisme : 82 % des sondés pensent qu’ils retrouveront un emploi au cours des 6 à 12 prochains mois et 56 % s’attendent à faire de nouveaux achats en fonction de leur nouveau mode de vie à domicile, 58 % d’entre eux étant en effet convaincus que le télétravail fera partie intégrante de leur future carrière.

Les consommateurs ont besoin de marques capables de compatir avec l’évolution de leur situation et de leur proposer des offres instantanées pour leur venir en aide, telles que des remises et des bonnes affaires, ainsi que des conditions après-vente plus flexibles. Et les efforts des marques ne passent pas inaperçus : 38 % des sondés estiment qu’elles ont déployé des efforts considérables pour améliorer leurs expériences client globales au cours de l’année écoulée.

D’une manière générale, nos résultats témoignent de l’ampleur du changement chez les consommateurs et de la manière dont les marques peuvent s’employer à satisfaire des besoins en constante mutation :

Nous avons créé une nouvelle infographie détaillée qui reprend la plupart de ces statistiques ; vous pouvez la consulter ici (lien vers l’infographie). Elle fournit un bref aperçu des principaux résultats de la troisième édition de l’étude Selligent sur le consommateur connecté ; elle contient des chiffres très instructifs concernant le comportement de consommation post-pandémie et détaille les opportunités pour les marques qui cherchent à s’adapter à cette évolution.

Si vous souhaitez en savoir plus et obtenir davantage d’idées pour mieux répondre aux besoins des consommateurs grâce à des canaux digitaux, téléchargez notre rapport complet : Étude Selligent mondiale sur le consommateur connecté : troisième édition