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Se il 2020 ci ha insegnato qualcosa, è che l’imprevisto può da un giorno all’altro cambiare il nostro modo di fare business e il modo in cui i consumatori interagiscono con i brand. Ci ha anche mostrato che i brand e i consumatori sono resilienti; è nella natura umana unirsi durante una crisi e trovare soluzioni per adattarsi, superarla e continuare ad andare avanti.
Nell’ultimo Osservatorio globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori, abbiamo intervistato 5.000 consumatori in tutto il mondo per indagare come la pandemia ha influenzato il loro comportamento e per misurare in che modo le aspettative di engagement con i brand stanno cambiando. Cos’è importante oggi per i consumatori? Cosa si aspettano dai brand in futuro? In che modo i marketer possono soddisfare quelle aspettative?
I dati dell’indagine mostrano chiaramente come il comportamento d’acquisto sia cambiato, e come i consumatori siano più propensi ad acquistare da aziende che offrono sicurezza, flessibilità e informazioni aggiornate. Ad esempio, il 76% si aspetta messaggi in tempo reale o aggiornamenti via email sui propri acquisti. Anche lo stato dell’occupazione è cambiato drasticamente: il 75% dei consumatori ha riportato riduzione del lavoro, stipendio inferiore o perdita del posto di lavoro. Il calo del reddito si è tradotto in una maggiore attenzione ai beni di prima necessità (60%), come prodotti alimentari e per la sicurezza.
Detto questo, le persone rimangono ottimiste per il futuro con l’82% degli intervistati ritiene che sarà riassunto nei prossimi 6-12 mesi; e il 56% che intende effettuare nuovi acquisti che riflettono un nuovo stile di vita da remoto, soprattutto se si considera che il 58% a livello globale ritiene che lo smart working sarà parte del proprio futuro. I consumatori sono alla ricerca di brand empatici, in grado di fornire sconti e offerte esclusive, e politiche di servizio al cliente più flessibili. Gli sforzi dei brand non passano inosservati: Il 38% degli intervistati concorda sul fatto che nell’ultimo anno i brand hanno compiuto uno sforzo considerevole per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.
Dal momento che i brand si affidano sempre di più al digitale, quelli in grado di offrire contenuto di valore, al momento giusto sul canale giusto per ogni singolo cliente, avranno maggiore successo nell’offrire una customer experience di livello. Il 75% dei consumatori dichiara infatti di preferire la ricezione di messaggi via email (59%) o mobile (33%), mentre la maggior parte (54%) dichiara di volere contenuti che abbiano vantaggi chiari e tangibili come le offerte. Dopo l’acquisto, i consumatori sono alla ricerca di modalità di contatto con il servizio clienti semplici e veloci, tra cui l’email (preferita dal 33% dei consumatori), le chat (23%) e i messaggi diretti tramite social network (7%).
C’è un crescente desiderio di programmi fedeltà per i clienti, con ricompense in denaro, punti fedeltà, vantaggi per i membri e prodotti gratuiti. Infatti, il 51% dei consumatori afferma che i prodotti e i servizi gratuiti sono il modo migliore per i brand di dimostrare la loro attenzione. I brand devono cercare il modo migliore per incentivare e premiare i clienti per il loro impegno e la loro attività. Mentre solo l’8% dei consumatori è fedele a un brand per via della sua fama, un buon 24% basa la propria fedeltà solo sul prezzo. La disponibilità, la varietà e la qualità dei prodotti rappresentano il fondamento della fedeltà per il 45% dei consumatori.
Dal momento che il servizio clienti non è solo un servizio post-acquisto, i brand dovrebbero offrire esperienze efficienti e sicure durante tutto il processo di acquisto e oltre. Il 29% dei consumatori concorda sul fatto che il proprio comportamento d’acquisto è cambiato per sempre, con l’intenzione di acquistare più online che di persona. Una parte importante del servizio clienti è la capacità di un brand di coniugare inventario, disponibilità dei prodotti ed esigenze dei consumatori in tempo reale. Il 71% vuole conoscere la disponibilità dei prodotti prima di acquistare online o in negozio. E una volta effettuato l’acquisto, dove il ritiro è possibile, il 76% desidera aggiornamenti in tempo reale tramite app ed email, mentre il 64% desidera opzioni di ritiro mobile e contactless. Le aziende che dispongono di processi operativi in grado di soddisfare queste esigenze sono più adatti a resistere al clima attuale.
Per maggiori insight su come sono cambiate le abitudini dei consumatori nel 2020 e i consigli per soddisfare le loro nuove esigenze, ti invitiamo a scaricare il report completo della terza edizione del’Osservorio globale di Selligent.
Marigold: where relationships take root.
