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Con raíces que se remontan a 1926, HEMA (abreviatura de “Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam”, traducida como “Compañía Holandesa de Precios Estándar de Ámsterdam”) es un retailer holandés de variedades que comenzó a operar como una tienda de descuento. Centrada en ofrecer un valor superior a los clientes, la tienda de variedades ofrece una amplia diversidad de artículos personales y para el hogar en más de 800 tiendas en todo el mundo, incluyendo una presencia en Austria, Bélgica, Francia, Alemania, Luxemburgo, España, Qatar, Emiratos Árabes Unidos y el Reino Unido.
La empresa también gestiona una próspera tienda de e-commerce con opciones de entrega a domicilio y click-and-collect. A lo largo de los años, HEMA se ha convertido en una institución nacional en los Países Bajos, y los consumidores holandeses la han votado como “la marca más indispensable de los Países Bajos” durante varios años consecutivos.
A pesar de su larga historia, HEMA nunca se ha quedado anclada en el pasado, sino que siempre mantiene el pulso de las tendencias actuales del consumidor retailer y evoluciona en consecuencia. A la luz de los cambios en los comportamientos de compra, la empresa se dio cuenta de la importancia de convertir a los clientes en todo el espectro de canales de compra offline y online; sobre todo porque las investigaciones demostraron que los compradores omnicanal gastan más online que en tienda física.
La reconocida marca también se centró en potenciar la eficacia de las comunicaciones, reconociendo que los newsletters y correos electrónicos promocionales se enviaban a distintas horas del día, sin que influyera el comportamiento o las preferencias individuales de los clientes. El equipo de HEMA se fijó los siguientes objetivos:
“Gracias a Selligent, pudimos determinar el momento perfecto del día para enviar mensajes a clientes individuales y enriquecer nuestras comunicaciones con contenido personalizado basado en los perfiles de los consumidores y los datos de comportamiento. Los resultados positivos fueron instantáneos y hablan por sí mismos”.
Tim van den Berg
CRM Campaign Lead de HEMA
Trabajando conjuntamente con la agencia creativa Yourzine, HEMA confió en Marigold Engage para llevar el engagement con el cliente al siguiente nivel. Con las capacidades de captura de datos de Selligent y los Perfiles Universales de Consumidor como base para una rica inteligencia de clientes, el equipo utilizó las capacidades de ejecución de campañas integradas en la plataforma de la siguiente manera:
Yourzine, una agencia de Adeptiv, se especializa en el marketing vinculado al journey del cliente digital, ayudando a las marcas y organizaciones a aumentar el valor del cliente en todos los momentos digitales y de contacto con el cliente. Su equipo de profesionales del marketing abarca varios modelos de negocio y de marketing, con un hilo conductor: el crecimiento. Yourzine recopila, interpreta e implementa los datos y la información de los clientes para desarrollar estrategias eficaces de contacto con el cliente y desplegar creatividades a medida. Los servicios incluyen inteligencia y soluciones de datos, CRM y customer engagement, tecnología, estrategia de viaje del cliente, gestión de campañas y optimización y análisis. Más información en yourzine.com.
Una vez que la campaña se puso en marcha, HEMA no tuvo que esperar mucho para obtener resultados. En la comparación entre el grupo de control (sin STO) y el grupo de prueba (con la STO activa), los correos electrónicos enviados a una hora del día personalizada tuvieron un rendimiento claramente superior:
De cara al futuro, el equipo de HEMA seguirá aplicando la fórmula ganadora en su engagement con el cliente. “La plataforma de Selligent proporciona la tecnología que nos permite acercarnos a los clientes en el momento adecuado con contenido relevante y personalizado. Gracias a las capacidades de prueba en tiempo real, podemos ver los beneficios de inmediato y seguiremos creando experiencias “puntuales” en este formato en el futuro”, dijo Tim van
den Berg, jefe de campaña de CRM de HEMA.
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