CaseStudy

Hema

Nederlandse winkelketen vergroot omzet met optimale verzendtijd en persoonlijke betrokkenheid

Website
hema.nl
Partner
Yourzine
Sector
Retail
Locatie
Nederland

HEMA (de afkorting van ‘Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam’) werd opgericht in 1926 in Nederland en ging meteen van start als prijskraker. Het warenhuis wil in eerste instantie premiumwaarde bieden aan klanten en heeft een breed assortiment van persoonlijke en huishoudelijke artikelen in meer dan 800 winkels over de hele wereld, onder meer in België, Duitsland, Frankrijk, Luxemburg, Oostenrijk, Qatar, Spanje, de Verenigde Arabische Emiraten en het Verenigd Koninkrijk.

Daarnaast heeft het bedrijf ook een bruisende webshop met thuisbezorging en click & collect. Door de jaren heen is HEMA een begrip geworden in Nederland. Zo werd de keten al verschillende jaren op rij verkozen tot ‘meest onmisbare merk van Nederland’.

De uitdaging

Ondanks haar lange geschiedenis is de keten nooit in het verleden blijven steken. HEMA houdt steeds de vinger aan de pols in de wereld van retail en consumenten en handelt daarnaar. Nu het winkelgedrag veranderd is, ziet het bedrijf het belang in van conversie in offline én online winkelkanalen – zeker omdat onderzoek heeft aangetoond dat omnichannel-consumenten zowel via internet als in de winkel meer uitgeven.

Het populaire merk wilde ook de doeltreffendheid van zijn communicatie verhogen door nieuwsbrieven en e-mails met aanbiedingen en reclame op precieze tijdstippen te versturen. Het individuele gedrag en de voorkeur van klanten dienden hiervoor als leidraad. Het HEMA-team stelde de volgende doelstellingen voorop:

Dankzij Selligent weten we nu exact wat het ideale moment van de dag is om berichten uit te sturen naar individuele klanten. En kunnen we onze communicatie verrijken met gepersonaliseerde content op basis van gegevens over hun profiel en hun gedrag. De positieve resultaten kwamen snel en spreken voor zich!”

Tim van den Berg

CRM Campaign Lead for HEMA

De weg naar succes

In samenwerking met de creatieve marketeers van Yourzine deed HEMA een beroep op Selligent Marketing Cloud om de klantbetrokkenheid naar een hoger niveau te tillen. Dankzij de via Selligent verzamelde gedragsgegevens en klantprofielen kreeg het bedrijf een aanzienlijk inzicht in haar klanten. Met een geïntegreerde campagne gelanceerd vanuit het platform realiseerde het team:

1. Send Time Optimization (STO)
Met Selligent STO, aangestuurd door marketingspecifieke artificiële intelligentie, kunnen merken het ideale verzendmoment van e-mails bepalen op basis van eerdere tijdstippen waarop klanten hun berichten openden.
2. A/B Testing
Om het succes in real time te kunnen meten, voerde HEMA een studie uit naar de impact van STO met een controlegroep als benchmark.
3. Selligent Site
Behavioral tracking op de website van HEMA leverde bruikbare inzichten op voor het personaliseren van communicatie en nieuwsbrieven.
4. Integratie van Smart Content
Als kers op de taart werden profielgegevens gebruikt om gepersonaliseerde kortingen te versturen naar de meer dan 2,8 miljoen klanten in de database van de HEMA-nieuwsbrief. Voor die e-mails werden de Smart Content mogelijkheden van Selligent ingezet.

YOURZINE

Partner Profiel

Yourzine, dat deel uitmaakt van Adeptiv, is een marketingbureau dat alle fases in het digitale klanttraject ondersteunt en de klantwaarde van merken en organisaties bij alle digitale en klantcontactmomenten helpt te verhogen. De groep gedreven marketeers omarmt daarbij verschillende business- en marketingmodellen met als rode draad: groei. Ze verzamelen, interpreteren en implementeren klantgegevens om vervolgens effectieve klantcontactstrategieën te ontwikkelen en creatieve campagnes op maat uit te rollen. Onder het dienstenaanbod van Yourzine vallen datagedreven inzichten en oplossingen, CRM en klantbetrokkenheid, technologie, strategieën voor klanttrajecten, campagnebeheer, optimalisatie en analyse. Lees meer op yourzine.com.

Resultaten

Nadat de campagne live ging, hoefde HEMA niet lang op resultaten te wachten. In de vergelijking tussen de controlegroep (zonder STO) en een testgroep (met STO) deden e-mails verstuurd op een gepersonaliseerd tijdstip het opmerkelijk beter, aangeduid door een 2,44% stijging van de Open Ratio (CTO). Below-the-lineinspanningen leverden een omzetgroei op van meer dan 1 miljoen Euro.

Naar de toekomst toe blijft het HEMA-team diezelfde succesformule toepassen in zijn contacten met klanten. “Het Selligent-platform biedt de technologie waarmee we klanten op het juiste moment kunnen benaderen met relevante, gepersonaliseerde content. Nu we in real time kunnen testen, zien we ook meteen de resultaten en voordelen. Met die aanpak zullen we in de toekomst nog meer ideale ervaringen kunnen creëren”, aldus Tim van den Berg, CRM Campaign Lead bij HEMA.

2.44 %
Spike in Open Rate
> €1 m
Inkomstenstijging