Casestudy

Alliant Credit Union

Alliant Credit Union digitaliseert onboardingproces om inkomsten op te schroeven en nieuwe klanten klanten aan zich te binden

Sector
Financiële dienstverlening
Location
Verenigde Staten
Partner
/

Alliant Credit Union is een financiële coöperatie zonder winstoogmerk met 450.000 leden en meer dan USD 11 miljard aan assets. Alliant is opgericht in 1935 met een hoofdkantoor in Chicago. Het bedrijf is de grootste kredietunie van de staat Illinois en een van de grootste kredietunies van de Verenigde Staten.

Als digitale kredietunie wil Alliant haar leden consistent superieure financiële waarde bieden en tegelijkertijd het spaar-, leenen betaalgemak voor mensen verbeteren.

De uitdaging

Alliant Credit Union had ambitieuze doelstellingen ten aanzien van ledengroei en online bankieren en kwam tot het besef dat hun huidige onboardingproces deze ambities niet ondersteunde. Het proces verliep niet altijd vlekkeloos, duurde lang en werkte niet enthousiasmerend. Hun oorspronkelijke onboardingproces bestond uit een trage, ouderwetse direct-mail-campagne. Na het aanmaken van een nieuw account duurde het maar liefst 7 tot 10 dagen voordat nieuwe leden een brief ontvingen. Alliant Credit Union wilde voor de toekomst het engagement eerder op gang brengen en klanten stimuleren online banking tools te gebruiken. Om dit te bewerkstelligen wilde het bedrijf:

1. Een soepel onboardingproces ontwikkelen,
waardoor nieuwe leden vanaf de eerste dag gemakkelijker en sneller hun accounts kunnen gebruiken.
2. Klanten voorlichten over online banking tools,
inclusief crossselling van aanvullende producten zoals kredietlijnen en persoonlijke leningen.
3. Profiteren van het enthousiasme van nieuwe klanten,
door het downloaden van mobiele apps te stimuleren en de leuke extraatjes van het lidmaatschap onder de aandacht te brengen.

Omdat veel nieuwe leden zich aanmelden via digitale kanalen, hadden we een CRM platform nodig dat het proces kon optimaliseren en met onze bedrijfsbehoeften kon meegroeien. Met Selligent Marketing Cloud zien onze marketeers in een oogopslag alle klantgegevens die ze nodig hebben en kunnen we onze activiteiten uitbreiden met gepersonaliseerd engagement

Allison Videtti

Director of Marketing – Alliant Credit Union

De weg naar succes

Alliant besloot om met behulp van e-mailautomatisering in Selligent Marketing Cloud een nieuwe gedigitaliseerde welkomstcampagne voor nieuwe leden te lanceren met als doel:

Een sneller en eenvoudiger onboardingsproces, met een verbeterde gebruikservaring Alliant Credit Union ontwikkelde een geautomatiseerde welkomstcampagne. Deze bestond uit vier e-mails gericht op pijnpunten die nieuwe leden kunnen ervaren, voorlichting over producten en een snelle onboarding. Enerzijds zorgt deze aanpak voor een betere binding met de klant (vertrouwensband en loyaliteit), anderzijds leidt het wegnemen van pijnpunten en wrijving tot een toename van het gebruik van online bankieren, een verbeterde Net Promoter Score (NPS) en een hogere productafname.

Personaliseren van de journey map. De geautomatiseerde e-mailcampagne voor onboarding maakt nu gebruik van gepersonaliseerde content die nieuwe leden richting online banking kanalen moet sturen. Het moet hen enthousiast maken over aanvullende producten (op basis van hun huidige producten) en hen op het hoogtepunt van hun enthousiasme over hun Alliant-lidmaatschap ertoe bewegen om deze aanvullende producten te kopen.

Stapje voor stapje. Onboarding betekent nu dat klanten door een zorgvuldig uitgekiende journey worden geleid. Eerst ontvangen ze een e-mail die hen stimuleert een online account te activeren, gevolgd door een tweede e-mail die hen aanspoort de mobiele app van Alliant te downloaden – tenzij uit de profieldata in Selligent blijkt dat ze dit al hebben gedaan. E-mail drie en vier bevatten tutorials over online banking tools en crosssellingaanbiedingen van producten die de klant nog niet heeft.

Resultaten

Met de nieuwe proactieve en digitale onboarding-e-mailcampagne maakte Alliant Credit Union de overstap van een traag, analoog proces naar een dynamische, digitale customer journey, volledig afgestemd op de individuele klant. Door de campagne zag Alliant de inkomsten al veel eerder oplopen dan de 7 tot 10 dagen die het voorheen duurde voordat de traditionele direct mail bij de klanten op de mat viel. De nieuwe digitale campagne nam de pijnpunten van het oude onboardingproces weg en zorgde voor meer bewustwording en engagement en betere crosssellingresultaten met de volgende KPI’s:

“We hebben met Selligent Marketing Cloud niet alleen de overstap gemaakt van een analoog onboardingproces naar een efficiënt, digitaal proces, maar ook een soepeler onboardingproces ontwikkeld dat echt waarde toevoegt voor onze klanten – en voor ons”, zegt Allison Videtti, Director of Marketing bij Alliant Credit Union.

52 %
van de ontvangers van de e-mails heeft de app van alliant gedownload
3 %
Opende een betaalrekening