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Cassa di Risparmio di Volterra (CRV) est un établissement de crédit fondé en 1893 dans la province de Pise, en Toscane. Aujourd’hui, ce fournisseur de services financiers indépendant possède plus de 60 succursales dans le nord de l’Italie, y compris dans les provinces toscanes de Pise, Livourne, Grosseto, Lucques, Sienne et Florence. CRV se concentre sur ses clients afin d’incarner LA banque de référence auprès des familles, des petites et moyennes entreprises, ainsi que des exploitations agricoles et commerciales. Sa devise : « Ceci n’est pas une banque ». Car CRV préfère offrir une approche personnalisée et une gamme complète de services plutôt que de simples transactions financières.
Pendant des siècles, Cassa di Risparmio di Volterra a mis un point d’honneur à fournir à ses clients des services sur mesure. Cet établissement de crédit utilisait déjà la plateforme Selligent pour l’envoi d’e-mails ciblés. Néanmoins, il s’est rendu compte qu’il pouvait générer davantage de profit – et proposer des services encore plus personnalisés – en collectant des données tout au long du processus.
Pour maximiser les avantages liés aux données clients, CRV devait relever trois défis majeurs:
« L’un des atouts de la plateforme Selligent est sa capacité à communiquer avec notre logiciel de gestion. L’établissement de crédit est ainsi en mesure de combiner activités online et offline, afin de nouer avec ses clients une relation fondée sur la confiance et la pertinence. »
Giovanni Biegi
Directeur du département marketing, CRV
Fidèle à son approche centrée sur le client, Cassa di Risparmio di Volterra a créé une campagne CRM en collaboration avec l’agence e-one, et la plateforme Selligent comme épine dorsale du projet. Pour son groupe cible, CRV s’est concentré sur une clientèle privée et a choisi de mettre en valeur dans sa communication les solutions d’assurance les plus intéressantes de sa gamme.
Faisant appel aux fonctionnalités Selligent pour suivre le comportement des internautes et leur proposer du contenu personnalisé, la campagne CRM est passée par trois étapes consécutives:
Une première vague d’emails envoyés sur l’entièreté de la base de données et reprenant tous les clients privés inscrits aux communications marketing. Ces e-mails contenaient des produits d’assurance avantageux et les clients pouvaient y accéder en cliquant sur les cases correspondantes. Certains champs du formulaire de contact pour les clients connus étaient préremplis grâce aux informations des profils universels du consommateur établis par Selligent.
Des e-mails de rappel automatiques ciblant les clients qui n’avaient pas encore ouvert le premier e-mail, selon un parcours client standard dans Selligent.
Des e-mails de suivi personnalisés envoyés aux clients qui avaient consulté les microsites de présentation des produits. Ces e-mails dynamiques contenaient des recommandations de produits spécifiques correspondant au comportement en ligne suivi grâce à Selligent. Chaque formulaire complété déclenchait également une alerte de suivi personnalisé chez l’administrateur responsable, via l’interface partagée avec le portail de gestion de l’établissement de crédit.
S’adresser aux clients de manière personnalisée selon leur comportement et leurs préférences a rapidement porté ses fruits. Les fonctionnalités de Marigold Engage en matière de profil consommateur, de contenu dynamique et de parcours automatisé ont largement contribué au succès marketing de Cassa di Risparmio di Volterra et généré d’excellents résultats.
Outre ces améliorations immédiates, adopter une approche centrée sur le client a offert à CRV la possibilité d’engranger des bénéfices à plus long terme.
« Les données recueillies par le biais de Selligent nous ont permis de créer des groupes de clients profilés en fonction de leurs intérêts, ce qui sera utile pour nos futures initiatives. Cette campagne-ci confirme et souligne l’importance d’être à l’écoute des besoins et exigences de notre clientèle » a déclaré Giovanni Biegi, directeur du département marketing chez CRV.
D’une façon plus générale, l’approche basée sur les données comble l’écart qui sépare deux univers : d’un côté, les interactions que les clients entretiennent dans la vie réelle avec les gestionnaires des centres de service CRV, et de l’autre les initiatives digitales menées par l’établissement financier.
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