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Cassa di Risparmio di Volterra (CRV) es una entidad de crédito italiana fundada en 1893 en la provincia de Pisa, en la Toscana. Hoy en día, este proveedor independiente de servicios financieros opera en más de 60 sucursales en el norte de Italia, incluidas las provincias toscanas de Pisa, Livorno, Grosseto, Lucca, Siena y Florencia. Con un fuerte enfoque en el cliente, CRV se propone servir de banco de referencia para las familias y las pequeñas y medianas empresas, así como para las empresas comerciales y agrícolas. Bajo el eslogan «No lo llames banco», CRV hace hincapié en un enfoque personal y unos servicios integrales que van más allá de las meras transacciones financieras.
Durante siglos, Cassa di Risparmio di Volterra se ha enorgullecido del nivel de servicio personalizado que ofrece a sus clientes. Esta entidad de crédito ya utilizaba la plataforma de Selligent para iniciativas específicas por email, pero también se dio cuenta de que podía generar un mayor valor — y unos servicios más personalizados — a partir de los datos de clientes que se fueran recabando por el camino.
A fin de potenciar al máximo los beneficios obtenidos de los datos de los clientes, CRV tenía que superar tres retos principales:
Un punto fuerte de la plataforma de Selligent es que crea una perfecta interfaz con nuestro software de gestión. Esto permite a la entidad de crédito combinar actividades online y offline con el fin de establecer una relación con los clientes basada en la pertinencia y la confianza.
Giovanni Biegi
Jefe del Departamento de Marketing, CRV
Adoptando un enfoque de «el cliente primero», Cassa di Risparmio di Volterra creó una campaña de CRM con su agencia e-one, apoyándose en la plataforma de Selligent como eje de datos de clientes. Para el grupo objetivo, CRV se centró en los clientes privados y escogió las soluciones de seguros más atractivas de su cartera como foco principal de sus comunicaciones.
Utilizando las funcionalidades de Selligent para realizar un seguimiento de los comportamientos web y ofrecer contenidos personalizados, esta campaña se desarrolló en tres fases sucesivas:
Emails iniciales enviados a toda una base de datos de clientes privados que habían dado su consentimiento a las comunicaciones de marketing. Estos emails contenían atractivos productos de seguros en cuadros accesibles mediante clic, que dirigían a páginas de destino detalladas. En el caso de los clientes conocidos, los formularios de contacto de los sitios web se rellenaban previamente con datos extraídos de los perfiles universales del consumidor de Selligent.
Emails de recordatorio automáticos dirigidos a clientes que todavía no habían abierto su primer email, sobre la base de un mapa de recorrido estándar en Selligent.
Emails de seguimiento personalizados a clientes que habían visitado microsites de productos. Se trataba de emails dinámicos en los que se introducían recomendaciones específicas de productos basadas en los comportamientos web captados por Selligent. La cumplimentación del formulario de contacto también activaba una alerta de seguimiento personal destinada al agente responsable a través de una interfaz con el portal de gestión de la entidad de crédito.
Implicar a los clientes de manera específica basándose en datos sobre comportamientos y preferencias no tardó en reportar beneficios. El uso de las funcionalidades de elaboración de perfiles de clientes, contenidos dinámicos y recorridos automatizados de Selligent by Marigold favoreció el éxito de marketing de Cassa di Risparmio di Volterra.
Además de estas mejoras inmediatas, la adopción de un enfoque centrado en el cliente generó beneficios a largo plazo para CRV.
«Utilizando los datos recogidos en Selligent, pudimos crear grupos de clientes por perfiles en función de sus intereses, lo que nos resultará útil para campañas futuras. Esta campaña confirma y resalta la importancia que reviste atender a las necesidades y los requisitos de nuestros clientes», afirmó Giovanni Biegi, jefe del Departamento de Marketing de CRV.
Desde una perspectiva más general, el enfoque basado en datos también salva la brecha entre las situaciones reales de interacción entre los clientes y los agentes en los centros de servicios de CRV y las iniciativas digitales de la entidad.
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