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Die Cassa di Risparmio di Volterra (CRV), ein italienisches Kreditinstitut, wurde 1893 in der Provinz Pisa, Toskana, gegründet. Der unabhängige Finanzdienstleister ist heute mit über 30 Niederlassungen in Norditalien vertreten, darunter in den toskanischen Provinzen Pisa, Livorno, Grosseto, Lucca, Siena und Florenz. CRV ist mit einem klar kundenorientierten Fokus spezialisiert auf die Betreuung von Privatkunden und Familien, kleinen und mittleren Unternehmen sowie Handels- und landwirtschaftlichen Unternehmen. Mit dem Leitmotiv „Non Chiamarla Banca“ (sinngemäß: „Weit mehr als eine Bank“) unterstreicht CRV den persönlichen Ansatz und die umfangreichen Serviceangebote über das reine Finanzgeschäft hinaus.
Seit Jahrhunderten ist die Cassa di Risparmio di Volterra stolz auf ihren erstklassigen Kundenservice. Das Kreditinstitut hatte die Selligent Plattform bereits zuvor für gezielte E-Mail-Kampagnen eingesetzt und in diesem Kontext erkannt, dass die kontinuierliche Erfassung von Nutzerdaten einen noch höheren Mehrwert und stärker personalisierten Service ermöglichen würde.
Um Kundendaten optimal nutzen zu können, musste CRV drei grundlegende Herausforderungen meistern:
Eine große Stärke der Selligent Plattform ist die nahtlose Integration mit unserer Managementsoftware. So kann unser Kreditinstitut Online- und Offlineaktivitäten verbinden und Kundenbeziehungen auf Basis von Relevanz und Vertrauen aufbauen.
Giovanni Biegi
Head of Marketing Department, CRV
Basierend auf einem Customer-First-Ansatz entwickelte die Cassa di Risparmio di Volterra gemeinsam mit der Partneragentur e-one und mit der Selligent Plattform als Datenbasis eine CRM-Kampagne. Als Zielgruppe peilte CRV Privatkunden an und wählte als Hauptaufhänger der Kommunikation die attraktivsten Versicherungslösungen im Portfolio.
Mit Tracking des Websiteverhaltens und Gestaltung personalisierter Inhalte über Selligent erfolgte die CRM-Kampagne in drei aufeinanderfolgenden Schritten:
Erste E-Mails wurden an alle Privatkunden versendet, die dem Erhalt von Marketinginformationen zugestimmt hatten. Die E-Mails enthielten attraktive Versicherungsangebote mit anklickbaren Kästchen, die jeweils zur ausführlichen Landingpage weiterleiteten. WebsiteKontaktformulare für bekannte Kunden wurden mit Informationen aus den Universellen Nutzerprofilen von Selligent vorausgefüllt.
Automatische Erinnerungsmails wurden an Kunden verschickt, die ihre erste E-Mail noch nicht gelesen hatten – auf Basis einer Standard-Journey Map in Selligent.
Personalisierte Follow-up-EMails gingen an Kunden, die Produkt Microsites besucht hatten. Dynamische E-Mails mit spezifischen Produktempfehlungen, die auf dem in Selligent erfassten WebsiteVerhalten basieren. Das Ausfüllen des Kontaktformulars löste zudem eine Benachrichtigung aus, damit der verantwortliche Manager über eine Schnittstelle mit dem ManagementPortal des Kreditinstituts persönlich nachfassen konnte.
Schnell zahlte sich die gezielte Kundeninteraktion auf Basis von Verhalten und Präferenzdaten aus. Der Einsatz von Marigold Engage für Kundenprofile, dynamische Inhalte und autmatisierte Journeys setzte neue Meilensteine im Marketingerfolg der Cassa di Risparmio di Volterra.
Abgesehen von den umgehenden Verbesserungen brachte der Consumer-First-Ansatz langfristige Gewinne für CRV.
„Durch Nutzung der mit Selligent erfassten Daten konnten wir Gruppen von Kundenprofilen interessenbasiert zusammenfassen – was auch für künftige Kampagnen hilfreich sein wird. Diese Kampagne bestätigt, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse unserer Kunden zu kennen und ernst zu nehmen“, sagt Giovanni Biegi, Head of Marketing Department, CRV.
Ganzheitlich betrachtet schließt der datengetriebene Ansatz zudem die Kluft zwischen einerseits Echtzeitinteraktionen von Kunden und Managern der CRV Servicecenter und andererseits den digitalen Initiativen des Instituts.
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