Wanneer het gaat over investeringen in hun tech stacks, zijn marketeers in 2021 bijna verplicht om voorrang te geven aan de uitbreidbaarheid van platformen. Na een jaar van ingrijpende veranderingen in het winkel- en communicatiegedrag door de pandemie verwachten consumenten immers meer dan ooit, en op elk moment, consistente ervaringen.

Nu bedrijven via verschillende kanalen en touchpoints contact proberen te houden met klanten – zoals via websites, e-mail, sms-berichten en sociale media – slaat de term ‘consistente ervaringen’ eerder op ‘consistente omnichannel-ervaringen’. Investeringen in tech stacks volgen navenant: het aantal bedrijven dat investeert in omnichannel-ervaringen is in 2020 razendsnel gegroeid van 20% naar meer dan 80%.

Er is echter een keerzijde aan de medaille. Voor consistente omnichannel-ervaringen is een hoog niveau van integratie doorheen de volledige stack nodig. En dat is heel wat meer dan zomaar wat nieuwe apps aankopen voor nieuwe touchpoints. Zonder integratie loopt het bij marketingautomatisering al snel fout en raken klanten gefrustreerd omdat ze aanbiedingen krijgen voor producten die ze al hebben gekocht, die ze niet willen, of – nog erger – die ze hebben moeten terugsturen naar de verkoper.

Het is dan ook geen wonder dat de ‘integratie van uiteenlopende tools’ op dit moment dé grote uitdaging blijkt voor digital marketeers. 38% van hen meldt dat ze de voorkeur geven aan technologieën die makkelijk met bestaande tools in hun tech stacks kunnen worden geïntegreerd.

Net daarom zetten uitbreidbare marketingplatformen zoals Marigold Engage de toon en bouwen verschillende lagen van geconnecteerde functionaliteit op rond een degelijke (data)kern. Meer details lees je in onze nieuwe brochure over uitbreidbaarheid van marketingplatformen, die je nu gratis kan downloaden. Ze behandelt de belangrijkste elementen die toelaten contextueel relevante consumentervaringen te leveren via verschillende kanalen en apparaten, en met behulp van krachtige connectoren en API’s die alle tools in de stack coördineren op basis van de meest recente klantgegevens.

BEKNOPT OVERZICHT: WAT IS DE UITBREIDBAARHEID VAN EEN PLATFORM?

Heb je het te druk om een hele brochure door te nemen? Maak je geen zorgen: hier vind je een beknopt overzicht. De uitbreidbaarheid van een platform is – kort samengevat – het potentieel om de impact van een digitaal marketingplatform uit te breiden door meer databronnen en functionele eigenschappen toe te voegen. Op een manier die ervoor zorgt dat de integriteit van de data te allen tijde behouden blijft (later meer hierover).

Marigold Engage is ontworpen met het oog op uitbreidbaarheid. Het platform biedt ingebouwde mogelijkheden om te synchroniseren met andere tools in de tech stack door gebruik te maken van API’s en connectoren die data uitwisselen en integreren. Dit is zowel van toepassing op standaardconnectoren als op integraties op maat met de business intelligence-software van een klant.

Een platform is pas écht uitbreidbaar als het vlot verbinding kan maken met andere oplossingen en als het data uit verschillende bronnen kan combineren. In de volgende fase zorgt een uitbreidbaar platform er dan voor dat de data bruikbaar zijn voor gebruikers in de hele organisatie en voor marketingspecifieke AI, om zo gepersonaliseerd en hyperspecifiek engagement op omnichannel-schaal mogelijk te maken.

WAAROM DE UITBREIDBAARHEID VAN MARKETINGPLATFORMEN ZO BELANGRIJK IS IN 2021

In een tijd waarin 71% van de consumenten verwacht dat een klantenservice na het eerste contact hun volledige achtergrond kent, staan bedrijven voor de uitdaging om enorme datastromen te bundelen in een 360-graden klantbeeld. Uiteindelijk moet marketingautomatisering gekoppeld worden aan realtime gedrags- en transactiegegevens. Dat is de enige manier om frustratie en onsamenhangende ervaringen en berichten te vermijden.

Om dat te doen, moet een echt uitbreidbaar platform ervoor zorgen dat realtime data zonder obstakels doorheen de volledige stack kunnen stromen. Zelfs als de data worden verzameld en beheerd door verschillende tools en apps, mogen er geen silo’s of vertragingen zijn. Daarom is uitbreidbaarheid van marketingplatformen belangrijk in 2021, en daarom is het ook voorzien en ingebouwd in de kern van Marigold Engage.

Het Selligent-platform is specifiek ontworpen om alle klantgegevens te bundelen in een uitgebreid universeel profiel voor elke consument. Dankzij de uitbreidbare architectuur importeert het platform continu data vanuit alle kanalen voor consumentbetrokkenheid. Zo worden de profielen verrijkt en krijgen marketeers een 360-graden klantbeeld. In de volgende stap kan het platform die profielgegevens filteren, analyseren en relevant maken, zodat ze in real time te gebruiken zijn in klanttrajecten.

Wanneer Marigold Recommendations (onze ingebouwde AI-engine) gepersonaliseerde aanbiedingen creëert voor bepaalde klanten, wordt gebruikgemaakt van de nieuwste gegevens uit universele consumentenprofielen. Wanneer onze Smart Audiences-functionaliteit de optimale klantsegmenten bepaalt voor een campagne of boodschap, gebeurt dat op basis van de nieuwste gegevens uit universele consumentenprofielen. En wanneer onze Send Time Optimization (STO) automatisch het perfecte moment berekent waarop een individuele consument het meest ontvankelijk is voor marketingboodschappen, komen de onderliggende gegevens uit … inderdaad!

SELLIGENT-KLANTEN TOVEREN UITBREIDBARE PLATFORMEN OM TOT SUCCESFORMULES

Onze klanten kunnen vertrouwen op onze open en flexibele datalaag om hun gegevensschema aan te passen, hun data naar wens te bewerken en uiteindelijk hun eigen oplossingen te integreren in Selligent. Het platform maakt gebruik van API’s en connectoren om verbinding te maken met andere tools en zodoende belangrijke informatie naadloos en zonder beperkingen te synchroniseren. Geen vooraf gedefinieerde of beperkende datamodellen. Gewoon een klantspecifieke structuur die mettertijd kan veranderen naarmate nieuwe oplossingen deel gaan uitmaken van de stack.

Hieronder twee voorbeelden van marketeers die met Selligent de gepersonaliseerde omnichannel-ervaringen leveren die klanten verwachten:

1. Essent: klantverloop bestrijden door proactief alle kanalen op te volgen

Energiebedrijf Essent is een van de grote energieleveranciers in de Benelux en verkoopt gas en elektriciteit aan gezinnen en bedrijven in België. Net zoals elk bedrijf in deze bijzonder concurrentiële sector kampt Essent met een gekend en veelvoorkomend probleem: klantverloop. Klanten die zonder voorafgaande verwittiging overstappen naar een concurrent.

Om daar verandering in te brengen deed Essent een beroep op de uitbreidbaarheid van het Selligent-platform. Aan de hand van een API op maat wist het bedrijf zijn klantendatabase te koppelen aan de uitgebreide mogelijkheden voor omnichannel-engagement van Selligent. Sindsdien stuurde Essent 300 e-mails per dag uit om na te gaan hoe het met klanten gesteld is en hun tevredenheid te meten met bevragingen. De geautomatiseerde campagnes omvatten automatische opvolging door een callcenter om klantcontracten en kortingen te bespreken, in combinatie met sms-berichten met reminders.

Dit soort omnichannel-integratie tussen gepersonaliseerd engagement en klantspecifieke business intelligence heeft het klantverloop beperkt en tot uitstekende resultaten geleid. Met een gemiddelde open rate van 60% en een click-to-open-rate van ruim 30% doet de campagne het immers beter dan voorgaande KPI’s. Het is een uitstekend voorbeeld van de manier waarop klantgegevens op een geïntegreerde, relevante manier benut kunnen worden.

2. NDC Mediagroup: van A to Z met live-events

NDC Mediagroep is een Nederlands mediabedrijf dat bekendstaat om enkele van de meest gelezen kranten, weekbladen, tijdschriften en websites van het land. Tegelijk trekt de groep een groot aantal consumenten aan met live-events. Uit de analyse van hun statistieken bleek echter dat er een – betere – manier moest worden gevonden om deelnemers zich te laten inschrijven voor opvolgingsmails en retargeting.

De oplossing kwam er in de vorm van een softwaretool voor eventbeheer waarmee minstens 2.000 bezoekers per uur kunnen worden gescand. Tegelijk wordt onmiddellijk melding gemaakt van het aantal bezoekers en worden contactgegevens beschikbaar gemaakt voor opvolgingscommunicatie van zodra het event is afgelopen. NDC heeft de tool ontwikkeld in een open bestandsformaat, met een verrassende wending: de frontend-toepassing communiceert met de backend in Selligent via een API.

Dankzij die integratie kunnen deelnemers op een naadloze ervaring rekenen: ze krijgen met één enkele QR-code toegang tot de locatie en alle workshops. Door de relationele database te integreren met Selligent, zijn alle gegevens over het event en alle clicks, views en ordergegevens gelinkt aan een consumentprofiel. Dat is het centrale element voor de geautomatiseerde opvolging vanuit Selligent, op basis van de workshops waaraan een consument heeft deelgenomen. De cijfers spreken voor zich. Duizenden deelnemers – die voorheen niet verder werden opgevolgd – schreven zich in om communicatie te ontvangen en de view rates van e-mails stegen pijlsnel van 35% naar meer dan 75%. En dat alles door live-events en e-mailmarketing te verbinden via een API!

Het is dus overduidelijk: de uitbreidbaarheid van platformen is in 2021 essentieel voor marketeers. Met ons wendbare, hypergeconnecteerde platform zijn ze in staat om de tools in hun stacks ten volle te benutten en het rendement op hun investeringen in marketingtechnologie te maximaliseren.

Als dit beknopte overzicht je interesse heeft gewekt, verdiep je er dan verder in. Kom meer te weten over hoe een uitbreidbaar marketingplatform zoals Selligent je merk kan helpen om relevante en datagestuurde consumentervaringen te creëren, door onze nieuwe brochure over uitbreidbaarheid te downloaden.

Vraag ook gerust een demo van ons platform en ontdek zelf hoe Marigold Engage datasilo’s elimineert en al je klantinteracties en datapunten verbindt in een samenhangend geheel dat marketing persoonlijker maakt.