Uitbreidbaarheid: het geheim van verbonden klantervaringen

Randy Kershner
december 30, 2020

Consumenten verwachten tegenwoordig van merken en bedrijven dat ze hen bij elk contactpunt en via elk kanaal een naadloze, verbonden ervaring bieden. Eigenlijk zegt 72 % van de wereldwijde internetgebruikers dat ze bereid zijn om van merk en dienstverlener te veranderen na een niet-verbonden ervaring. Op de vraag wat een ‘niet-verbonden’ ervaring’ betekent, antwoordden consumenten: “Mijn voorkeuren niet kennen op de contactmomenten die zich voordoen” en “merken die niet in staat zijn om tijdig toegang tot informatie te geven”.

Ze verwachten ook als individu behandeld te worden. Zoals bleek uit onze Selligent Global Connected Consumer-enquête, verwacht maar liefst 71 % van de consumenten van een klantendienst dat die hun verhaal kent na een eerste contact. 71 % vindt ook personalisering erg belangrijk, terwijl 51 % persoonsgegevens zou delen in ruil voor een meer gepersonaliseerde klantervaring.

Dit legt een grote druk op merken, marketeers en hun technische platformen om holistische ervaringen te bieden waarbij de individuele klant op alle contactmomenten centraal staat. En die uitdaging is des te groter als je weet hoeveel klantendata er vandaag beschikbaar zijn. In 2020 produceert de doorsnee consument 1,7 megabyte aan data – het equivalent van een digitale foto in hoge resolutie – en dat elke seconde opnieuw. Er bestaan vandaag een ongezien aantal kanalen en contactpunten. Persoonlijke gegevens en account- en transactiegegevens druppelen binnen via on- en offline verkoopkanalen. Gedragsdata komen ook binnen via bedrijfswebsites en mobiele apps. Nog meer gegevens worden aangereikt door sociale kanalen, chatforums, messenger-apps en e-mail, om nog maar te zwijgen over interacties met de klantendienst en retours van producten.

Het beheersen van deze gegevensstroom, het verbinden van het snel groeiende aantal digitale contactpunten en het creëren van opslagplaatsen met informatie voor elke individuele klant stelt de ‘tech stacks’ van bedrijven zwaar op de proef. Daarom moet je absoluut een marketingplatform hebben dat klantendata filtert en analyseert, en ze ook relevant en in real time bruikbaar maakt. Net hier kan de uitbreidbaarheid van een marketingplatform echt het verschil maken.

Uitbreidbaarheid is de mogelijkheid om de impact van een digitaal marketingplatform te vergroten door meer databronnen en functionele kenmerken toe te voegen. Je kan je platform uitbreiden door verbinding te maken met andere tools in de tech stack via API’s en connectoren die data delen en integreren. Technologieën die van binnenuit uitbreidbaar zijn, zoals Selligent Marketing Cloud, kunnen gemakkelijk verbinding maken met om het even welke andere oplossing, en data uit verschillende bronnen combineren om die te kunnen aanwenden voor gebruikers in de hele organisatie. Een uitbreidbaar marketingplatform is de sleutel tot succes voor wie zinvolle, relevante en verbonden klantervaringen wil leveren via alle digitale kanalen.

Hoe pakken jouw marketingoplossingen de uitdaging aan om verbonden klantervaringen te creëren? In dit filmpje zie je een voorbeeld van wat een uitbreidbaar platform betekent voor consumenten in de wereld van vandaag, om hun ervaringen over alle kanalen heen te verbinden.

Download onze nieuwe brochure over uitbreidbaarheid, Waarom een flexibel marketingplatform cruciaal is voor jouw succes, om te weten te komen hoe een uitbreidbaar marketingplatform zoals Selligent waarde kan bieden voor jouw merk. Je leert hoe een flexibel, hypergeconnecteerd platform meer waarde dan ooit kan opleveren – zowel voor marketeers als voor consumenten. Vanuit het standpunt van een marketeer kan je inspelen op de noden van consumenten en makkelijk de geïntegreerde ervaringen bieden die je klanten vragen. Voor consumenten creëren uitbreidbare marketingplatforms relevante, nuttige en verbonden omnichannel-ervaringen, waarmee ze het product of de dienst waarnaar ze op zoek zijn sneller en gemakkelijker zullen vinden. Iedereen heeft er dus baat bij.