Plattform-erweiterbarkeit: Das Geheimnis vernetzter Customer Experiences

Randy Kershner
Januar 13, 2021

Marken müssen eine nahtlose, vernetzte Experience über alle Kontaktpunkte und Kanäle schaffen – das setzen die Konsumenten von heute voraus. Die Zahlen sprechen für sich: 72 Prozent der Internetnutzer weltweit können sich vorstellen, nach einer unbefriedigenden, nicht vernetzten Erfahrung die Marke oder den Dienstleister zu wechseln. Auf die Frage, was eine ‚nicht vernetzte Erfahrung‘ für sie bedeutet, antworteten die Verbraucher: „Wenn man meine Interessen und Präferenzen nicht über alle Kanäle nachvollzieht, über die ich mit der Marke interagiere“, und „wenn Marken nicht in der Lage sind, Informationen in angemessener Zeit zu liefern”.

Darüber hinaus erwarten sie eine individuelle Ansprache, und zwar immer. Wie die Globale Selligent-Studie Der vernetzte Verbraucher aufzeigt, gehen beeindruckende 71 Prozent der Konsumenten davon aus, dass der Kundenservice ihre „Geschichte“ direkt nach dem Erstkontakt kennt. Ebenso sind 71 Prozent der Auffassung, dass Personalisierung sehr wichtig ist, und 51 Prozent würden ihre personenbezogene Daten gerne übermitteln – im Austausch gegen ein personalisiertes Kundenerlebnis.

Eine große Herausforderung für Marken und ihre Tech-Plattformen! Es geht darum, ganzheitliche Kundenerlebnisse zu gestalten, bei denen der Kunde oder die Kundin im Mittelpunkt steht – bei jedem Kontakt und über alle Kanäle. Keine leichte Aufgabe angesichts riesiger Mengen von Kundendaten, die heute verfügbar sind. Im Jahr 2020 produzierte der durchschnittliche Nutzer 1,7 Megabytes an Daten pro Sekunde – das entspricht einem digitalen Foto in Hochauflösung. Marken erhalten Kundendaten aus unzähligen Quellen: Persönliche Daten wie auch Konto- und Transaktionsinformationen kommen über diverse Online- und Offlinekanäle, über Websites und Apps werden darüber hinaus verhaltensbasierte Daten erfasst. Weitere Daten fließen über soziale Kanäle, Chat-Systeme, Messenger Apps und E-Mails – und nicht zu vergessen Kundenservice-Interaktionen und Produktrücksendungen.

Diese Datenströme zu kontrollieren, die rasend schnell wachsenden digitalen Kontaktpunkte zu vernetzen und individuelle Datenarchive für jeden einzelnen Kunden anzulegen, ist für die Tech-Stacks von Unternehmen eine gewaltige Aufgabe. Und genau deshalb ist es entscheidend, eine Marketingplattform zu haben, die Kundendaten filtert, analysiert und relevant verarbeitet, und zwar in Echtzeit. Die Erweiterbarkeit der Marketingplattform wird hier zum entscheidenden Faktor.

Erweiterbarkeit erhöht die Leistung und Wirksamkeit einer digitalen Marketingplattform durch Ergänzung weiterer Datenquellen und funktionaler. Plattformerweiterbarkeit lässt sich durch Verbindung zu anderen Tools im Tech-Stack erreichen – über APIs und Konnektoren für Daten-Sharing und Integrationen. Eine Technologie, die im Kern erweiterbar ist, wie Selligent Marketing Cloud, lässt sich mühelos mit jeder anderen Lösung verbinden und kombiniert Daten aus unterschiedlichen Quellen, so dass diese für alle Nutzer einer Organisation verfügbar sind. Eine erweiterbare Marketingplattform ist der Schlüssel zum Erfolg, wenn es um die Gestaltung bedeutsamer, relevanter und vernetzter Customer Experiences über alle digitalen Kanäle geht.

Wie gut sind Sie mit Ihren Marketinglösungen aufgestellt, um die Herausforderung vernetzter Customer Experiences anzugehen? In diesem Video sehen Sie, was eine vernetzte Kundenerfahrung über alle Kanäle bedeutet – und was eine erweiterbare Plattform leisten kann.

Sie möchten wissen, welchen Mehrwert eine erweiterbare Marketingplattform wie Selligent Ihrer Marke bietet? Dann lesen Sie unsere neue Broschüre Warum eine flexible Marketingplattform ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Sie zeigt auf, warum eine flexible, hyper-vernetzte Plattform heute wertvoller ist als je zuvor – und zwar im gleichen Maß für Marketingprofis und Konsumenten. Aus der Marketingperspektive betrachtet werden Sie in der Lage sein, die Bedürfnisse von Konsumenten vorherzusehen und genau die Art von integrierten Kundenerlebnissen zu gestalten, die heute erwartet werden. Konsumenten finden durch erweiterbare Marketingplattformen und relevante, vernetzte Omnichannel-Experiences schnell und einfach die gesuchten Produkte und Dienstleistungen. Eine Win-Win-Situation für alle.