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No se puede negar que nuestro mundo, tal y como lo conocíamos, ha cambiado, y con él, el comportamiento del consumidor que también ha evolucionado como consecuencia de la pandemia mundial. Las marcas ya no pueden confiar en los programas existentes, sino que deben revisar sus prácticas de marketing y estar preparadas para pivotar y adaptarse; no sólo a los cambios masivos del comportamiento del consumidor en el mundo en general, sino a las necesidades individuales de los clientes.
Más que nunca, los profesionales del marketing deben aprovechar los datos en tiempo real para personalizar los contenidos y las ofertas. Los programas de fidelización tradicionales también deben adaptarse, ya que el aporte de valor que ofrecen a sus clientes debe evolucionar más allá de los simples puntos basados en el gasto, para capturar datos explícitos esenciales en la personalización de la experiencia del cliente. La fidelidad debe estar impulsada por un engagement relevante y personalizado, y no sólo por un gasto incentivado.
En un nivel superior, las marcas de hoy deben centrarse en la experiencia del cliente que ofrecen, para añadir valor a sus relaciones con los clientes. Para conseguirlo, he aquí cuatro aspectos clave en los que las marcas deberían centrarse para impulsar una estrategia de marketing adaptativo:
Mucha gente teme el cambio, por lo que las marcas deben ponerse en el lugar de sus clientes, aceptar sus miedos y demandas, y ajustar sus mensajes en consecuencia. Parte de esto implica «escuchar» las necesidades de los clientes, aprovechar mejor los datos para personalizar la experiencia del cliente en tiempo real, y asegurarse de que se utilizan técnicas adaptativas.
En este nuevo mundo, las marcas deben hacer que sus mensajes de marketing sean más útiles; por ejemplo, combinando el marketing tradicional con mensajes adaptados en torno a las mejoras del servicio (por ejemplo, procesos de pedido más fluidos, devoluciones sencillas y seguras, etc.). La combinación de estos dos tipos de mensajes permite que las marcas se adapten fácilmente para ser más beneficiosas para los consumidores y crear un intercambio de valor, en lugar de una simple transmisión a las masas.
Para muchas marcas durante la pandemia, la relevancia se dejó de lado. Los mensajes eran los de siempre, o se centraban en cómo la marca se estaba adaptando a la COVID-19; por ejemplo, manteniendo a los clientes seguros (por ejemplo, entregas sin contacto, manipulación de envases), o cómo estaban tratando a sus empleados (por ejemplo, mensajes éticos). En medio de todo esto, algunos de los programas de marketing automatizados existentes (que funcionaban en «modo no asistido» entre bastidores) no cumplían su cometido, al carecer de relevancia y empatía.
En una era de datos impulsada por la privacidad y el cumplimiento, las marcas necesitan captar más datos explícitos de preferencias e intereses. En consecuencia, tienen que ser más transparentes que nunca en cuanto a cómo utilizarán esos datos para ofrecer experiencias mejores y más relevantes a los clientes para ganarse la confianza de los consumidores. Además, adaptar los programas de marketing automation existentes para garantizar que sean más relevantes y presentar la marca como «auténtica» proporcionará una mejor experiencia al cliente, además de fomentar la confianza. La coherencia de los mensajes y la relevancia en todos los canales de marketing también serán clave.
Nuestra guía de técnicas de marketing adaptativo está diseñada para ayudar a las marcas a aprovechar los datos en tiempo real para «sobrealimentar» sus programas de marketing existentes; y para introducir algunos nuevos conceptuales que pueden adoptar y cambiar según sus necesidades específicas. Te animamos a descargar este recurso gratuito. Te ayudará a responder a las expectativas cambiantes de tus clientes, ofreciendo experiencias auténticas y personalizadas en sus canales preferidos. El marketing adaptativo debe convertirse en una práctica que sigan todas las marcas, para ofrecer un marketing que sea realmente lo primero para el cliente, y para tener éxito en el mundo actual.
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