CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE ET D’ASSISTANCE (Mise en ligne le 22 octobre 2021)

Introduction

Le présent document décrit les niveaux d’assistance et de service standard applicables aux Services à souscription et les Services d’assistance y afférents, sauf spécification contraire aux termes d’un Accord spécifique relatif à un Service à souscription.

La Section 1 décrit les niveaux des Services à souscription.

La Section 2 décrit le niveau de service, la disponibilité et les canaux de l’Equipe Support de Selligent.

La Section 3 décrit les conditions applicables aux audits de sécurité et/ou évaluations de vulnérabilité.

Définitions

Engagements du Client

Il est convenu que :

Exclusions

Le SLA ne s’applique pas aux Environnements de pré-production.

Le SLA ne s’applique pas lorsque les niveaux de service ne sont pas atteints en raison :

Procédure d’escalade

Tout problème qui ne peut pas être résolu par la procédure d’assistance normale, sera remonté par e-mail au Responsable Support (« Support Manager») en charge de l’Equipe Support de Selligent.

Section 1 : Services à souscription

Niveau de service

La présente Section décrit les indicateurs clés utilisés pour mesurer la qualité des Services à souscription. Les indicateurs sont calculés par installation.

Le Système Central de Surveillance va « solliciter », régulièrement (24h – 7/7 – 365/365), une page web (« webpage ») représentative (configurée au moment de la mise en place de l’installation), et stocke les résultats pour calculer les indicateurs décrits ci-après, i.e. (i) la Disponibilité de la Plateforme et (ii) le Délai de Réaction Moyen de la Plateforme :

Selligent Platform Availability Formula

Afin de vérifier que le service est opérationnel et que l’application fonctionne correctement, le Système Central de Surveillance teste la récupération d’une page de script. Le test échoue si la page contient des erreurs (statut HTTP différent de 200) et/ou si le Délai de Réaction de la Plateforme est supérieur à 2000ms. En cas d’échec d’au moins deux tests consécutifs, le temps d’arrêt du service est constitué du nombre de minutes entre le premier temps d’arrêt enregistré et le premier temps de disponibilité enregistré. Les mesures de Disponibilité de la Plateforme par le Système Central de Surveillance ont lieu toutes les 60 secondes.

L’Objectif de Disponibilité de la Plateforme est le suivant : 99,5 % ou un maximum de temps d’arrêt cumulé de 220 minutes par mois, à l’exclusion de la Maintenance.

Le pourcentage suivant s’applique au titre d’avoir dans le cas où l’Objectif de Disponibilité de la Plateforme n’est pas atteint pour un mois calendaire donné :

Disponibilité de la Plateforme

Pourcentage d’avoir sur la redevance de souscription mensuelle due pour les Services à souscription pour le mois calendaire donné
<99,4% 10%
<99,2% 20%
<99,0% 30%

Toutes les réclamations doivent être envoyées par e-mail à [email protected] au plus tard 14 jours calendaires après la fin du mois au cours duquel l’Objectif de Disponibilité de la Plateforme n’est pas atteint.

Selligent accusera réception de toutes les réclamations dans un délai de 2 jours ouvrables. Au plus tard 10 jours ouvrables après réception de la réclamation, Selligent informera le Client de l’émission de l’avoir correspondant ou du rejet de la plainte en précisant les arguments ayant conduit à cette décision.

L’avoir sera défalqué de la facture relative à la période de facturation des Services à souscription suivante.

L’objectif de délai de réaction moyen est de 500 ms.

Maintenance et « Upgrades »

Maintenance Planifiée – celle-ci vise à garantir la disponibilité et la performance de la Plateforme :

Maintenance Urgente – Selligent peut être contrainte de commencer une intervention sans préavis. Dans ce cas, le Client sera informé de l’état d’avancement et de la durée prévue de l’opération le plus rapidement possible. Ces interventions sont exceptionnelles et ne doivent pas se produire plus de 4 fois par an.

« Upgrade » – signifie des mises à jour régulières de divers composants des Services à souscription, comprenant notamment, mais non exclusivement, les mises à jour régulières de composants, la résolution de bogues mineurs, des réparations ou des mises à jour majeures. Les Upgrades sont réalisés régulièrement, dans la mesure du nécessaire, au cours du Contrat, composant par composant. Seuls des impacts limités sur les Services à souscription sont éventuellement attendus suite à un « Upgrade ». Tout arrêt de service éventuel résultant d’un Upgrade est spécifiquement exclu du calcul de l’Objectif de Disponibilité de la Plateforme. Les mises à jour majeures seront annoncées à partir de la page de « login ».

Sauvegarde

Des sauvegardes sont transférées vers un autre centre de données (sauvegarde hors site) afin de les protéger contre une panne catastrophique dans le centre de données principal.

La sauvegarde totale comprend la sauvegarde de la base de données et la sauvegarde des fichiers du serveur app/web. Différents calendriers s’appliquent dans la mesure où la base de données change plus fréquemment que les fichiers sur disque.

PDMA : 30 minutes

DMIA : dépend de la taille de la base de données, entre 3 et 5 heures.

PDMA: maximum 24 heures ;

DMIA : 5 heures.

Section 2 : Support Selligent (« Services d’assistance »)

Demandes de Support

Toutes les « Demandes de Support » doivent être créées à l’aide de la fonction « Créer un ticket » sur le portail d’assistance (https://support.selligent.com). Les Clients reçoivent des identifiants pour avoir accès au portail d’assistance client pendant toute la Période de souscription.

La langue utilisée par défaut sur le système d’assistance est l’anglais, mais l’Equipe Support de Selligent répondra au ticket dans la langue utilisée dans la Demande de Support dans la mesure du possible.

Le système de Support Selligent peut être utilisé pour signaler deux types de demandes d’assistance :

L’aide en ligne et la plateforme de formation en ligne sont disponibles pour les questions relatives aux fonctionnalités. Néanmoins, les demandes d’information ou d’assistance ou questions relatives à la manière d’utiliser les Services, les meilleures pratiques ou sur des informations générales peuvent être soumises à Selligent conformément aux dispositions du Bon de Commande.

Le système supporte quatre niveaux de priorité. Le niveau de priorité est initialement attribué par le Client mais peut être réévalué par Selligent en fonction du contenu ou de l’urgence d’une Demande de Support. Une solution temporaire peut réduire le niveau de priorité d’un ticket.

Le tableau ci-dessous reprend les priorités allouées en fonction du type de Demandes de Support:

Critique pour l’entreprise Elevé Normale Faible
Signalement d’un Défaut

O

O

O

O

Demande de Modification

N

O

O

O

Nota Bene: Les niveaux de priorité « Critique pour l’entreprise » et « Elevé » ne sont admis que relativement à des Demandes de Support relatives à des environnements de production.

Canaux de Support / Disponibilité / Activation

Le portail d’assistance est disponible 24/7/365, week-ends et jours fériés compris.

Durant les Heures de bureau, l’Equipe Support de Selligent est présente et les Demandes de Support sont gérées au fur et à mesure de leur arrivée.

Une hotline (+32 11 82 20 45) pour les Demandes de Support de priorité «Elevée » ou « Critique pour l’Entreprise » est disponible 24/7/365, en ce compris pendant les week-ends et les jours fériés.

Le Délai de Réaction pour les tickets ayant un niveau de priorité « Normal » ou « Faible » activés hors des Heures de bureau, et pour ceux ayant un niveau de priorité « Critique pour l’Entreprise » ou « Elevé» qui ne sont pas activés via la hotline, commence au début du jour ouvrable suivant.

Niveaux de service

Le tableau ci-dessous indique les Délais de Réaction correspondant aux différents niveaux de priorités.

Délai de Réaction
Critique pour l’Entreprise 1 heure
Elevé 2 heures
Normale 1 jour
Faible 3 jours

L’Equipe Support de Selligent fera ses meilleurs efforts pour fournir une première réponse dans les Délais de Réaction mentionnés ci-avant. Selligent mettra en œuvre tout moyen raisonnable pour diagnostiquer le problème et fournir une solution soit sous une forme durable, ou en proposant des mises à jour, ou en indiquant comment contourner le défaut moyennant des mesures raisonnables de la part du Client. Néanmoins tout problème n’est pas nécessairement solutionnable. Si une Demande de Support ne peut pas être solutionnée dans un délai raisonnable, l’Equipe Support de Selligent fera rapport aux niveaux internes supérieurs pour les niveaux de priorité « Critique pour l’Entreprise » et « Elevé ». Le Client sera tenu informé de l’évolution via le portail d’assistance. La ressource technique qualifiée doit être disponible du côté du Client pour collaborer avec l’Equipe Support Selligent durant le processus de rétablissement.

Section 3 : audits de sécurité & évaluations de la vulnérabilité

Selligent procède régulièrement à des audits de sécurité et de vulnérabilité. Néanmoins, le Client a le droit d’auditer les mesures techniques et organisationnelles mises en place par Selligent pour protéger les données personnelles du Client. Ce faisant, les règles internes de Selligent et de ses sous-traitants, la confidentialité des autres clients de Selligent et toute autre exigence légale doivent être respectées.

Toute analyse en matière de sécurité / performance sur l’infrastructure partagée est interdite sans l’approbation écrite du responsable de la sécurité des informations de Selligent. Le Client peut introduire cette demande via le CSM. Les composants partagés (pare-feu, serveurs fichiers, etc.) ne peuvent pas être interrogés au moyen d’outils de surveillance externes.

Une évaluation de la vulnérabilité ou un audit de sécurité peut être autorisé(e) si :

Les évaluations de vulnérabilité et les audits de sécurité ne peuvent inclure aucun des éléments suivants:

L’assistance apportée par Selligent afin de faciliter les audits susmentionnés ou d’analyser les résultats, sera facturée aux tarifs convenus pour les Services Projet (voir Commande).

Versions archivées du SLA Selligent

Selligent Contrat De Niveau De Service Et D’assistance 28/02/2020-21/10/2021

Selligent Contrat De Niveau De Service Et D’assistance 31/10/2019 – 27/02/2020

Selligent Contrat De Niveau De Service Et D’assistance 22/06/2018 – 31/10/2019