SELLIGENT STANDARD SUPPORT & SERVICE LEVEL AGREEMENT (Gepostet am 22. Oktober 2021)

Einleitung

Dieses Dokument beschreibt die Standard Support- und Serviceleistungen für die Selligent Abonnement-Services und Support-Services, es sei denn die Spezifische Vereinbarung für Abonnement-Services sieht anderes vor.

Abschnitt 1 beschreibt die Serviceleistungen der Abonnement-Services.

Abschnitt 2 beschreibt die Serviceleistungen, Verfügbarkeit und Kanäle des Selligent Support-Teams.

Abschnitt 3 beschreibt die Voraussetzungen für Tests auf Schadenanfälligkeit bzw. für Sicherheitsprüfungen (Prüfungen/PEN-Tests).

Definitionen

Verpflichtungen des Kunden

Dem Kunden ist bekannt, dass:

Ausnahmen

Diese Dienstgütevereinbarung (SLA) gilt nur für Produktionsplattformen; für Staging- und Testplattformen besteht kein SLA.

Die Dienstgütevereinbarung (SLA) ist nicht anwendbar, wenn Dienstleistungsgrade nicht eingehalten werden aufgrund von:

Eskalationsverfahren

Jedwede Angelegenheiten, die nicht mithilfe von Selligent’s Standardverfahrens gelöst werden können, werden per E-Mail an den Selligent Support-Manager weitergeleitet.

Abschnitt 1: Abonnement-Services

Dienstleistungsgrade

In diesem Abschnitt werden die Leistungskennzahlen zur Berechnung der Qualität der Abonnement-Services beschrieben. Die einzelnen Kennzahlen werden für jede Installation separat berechnet.

Das Zentrale Überwachungssystem schickt periodisch 24 Stunden am Tag – 7 Tage die Woche – 365 Tage im Jahr Anfragen an eine repräsentative Webpage (erstellt zum Zeitpunkt der ersten Konfiguration) und speichert die Ergebnisse zur Berechnung der unten beschriebenen Kennzahlen, d.h. (i) Plattformverfügbarkeit und (ii) durchschnittliche Plattformreaktionszeit:

– Plattformverfügbarkeit ist der Prozentsatz der Zeit, in der die Plattform verfügbar ist, berechnet pro Kalendermonat, mit Ausnahme der für Wartungsarbeiten verwendeten Zeit.

Selligent Platform Availability Formula

Um zu überprüfen, ob der Service funktioniert und die Anwendung fehlerfrei läuft, überprüft das Zentrale Überwachungssystem den Abruf einer skriptierten Seite. Der Test schlägt fehl, wenn die Seite Fehler enthält (HTTP-Status weicht von 200 ab) und/oder wenn die Plattform-Antwortzeit über 2.000ms liegt. Tritt bei zwei oder mehr aufeinander folgenden Tests eine Störung auf, wird die Anzahl an Minuten zwischen der ersten festgestellten Ausfallzeit und der ersten festgestellten Betriebszeit als Service-Ausfallzeit registriert. Die Plattformverfügbarkeit wird alle 60 Sekunden vom Zentralen Überwachungssystem gemessen.

Das Plattformverfügbarkeitsziel beträgt 99,5% oder 220 Minuten kumulierte Ausfallzeit pro Monat, ausschließlich Wartungsarbeiten.

Die folgende Prozentsatz für Gutschriften gilt, wenn das Plattformverfügbarkeitsziel für einen bestimmten Kalendermonat nicht erreicht wird:

Plattformverfügbarkeit Prozentsatz der Gutschrift auf die monatlichen Abonnementgebühren, die für die Abonnement-Services für den entsprechenden Kalendermonat fällig sind
<99,4% 10%
<99,2% 20%
<99,0% 30%

 

Alle Reklamationen müssen spätestens 14 Kalendertage nach dem Ende des Monats, in dem die Plattformverfügbarkeit unter das Plattformverfügbarkeitsziel fällt, per E-Mail an [email protected] gesendet werden.

Selligent bestätigt den Erhalt der Reklamationen innerhalb von 2 Werktagen. Selligent wird den Kunden spätestens 10 Arbeitstage nach Erhalt der Reklamation darüber informieren, ob die entsprechende Gutschrift erteilt wird oder der Reklamation zurückgewiesen wird, wobei die Grundlage für die Zurückweisung angegeben wird.

Die Gutschrift wird von der Rechnung abgezogen, die sich auf den nächsten Abrechnungszeitraum der Abonnement-Services bezieht.

Das durchschnittliche Plattformreaktionszeitziel beträgt 500ms.

Wartungsarbeiten & Upgrades

Planmäßige Wartungsarbeiten sind notwendig, um für die Verfügbarkeit und Leistung der Plattform Sorge zu tragen:

Dringende Wartungsarbeiten – In seltenen Fällen kann Selligent gezwungen sein, einen Eingriff ohne vorherige Benachrichtigung durchzuführen. In einem solchen Fall werden die Kunden über den Status und die voraussichtliche Dauer des Eingriffs so schnell wie möglich informiert. Solche Eingriffe sind Ausnahmefälle und sollten nicht öfter als 4 mal pro Jahr auftreten.

Upgrades – Upgrades sind regelmäßige Updates für die verschiedenen Komponenten der Abonnement-Services, einschließlich, aber nicht beschränkt auf regelmäßige Updates der Funktionen, kleinere Fehlerbehebungen, Patches und/oder größere Updates. Upgrades werden periodisch, nach Bedarf, während des gesamten Laufzeit auf Komponentenbasis durchgeführt. Es wird erwartet, dass Upgrades, wenn überhaupt, nur sehr begrenzte Auswirkungen auf die Abonnement-Services haben. Ausfallzeiten aufgrund eines Upgrades sind ausdrücklich von der Berechnung des Plattformverfügbarkeitsziels ausgeschlossen. Größere Updates werden auf der Anmeldeseite der Plattform angekündigt.

Backup – Backups werden als Sicherheit für den Fall eines katastrophalen Störfalls im primären Datencenter an ein anderes Datencenter übermittelt (Offsite-Backup).

Das gesamte Backup beinhaltet das Backup der Datenbank sowie das Backup von App/Web-Serverdateien. Hierbei gelten unterschiedliche Zeitpläne, da sich die Datenbank häufiger verändert als die Dateien auf der Disk.

Abschnitt 2: Selligent Support

Support – Anfragen

Alle Anfragen an das Support-Team werden über die „Ticket“-Funktion im Support-Portal (https://support.selligent.com) erstellt. Der Kunde erhält eine Zugangsgenehmigung, um sich während der gesamten Laufzeit des Abonnements auf dem Kunden-Support-Portal einzuloggen.

Die voreingestellte Sprache des Support-Systems ist Englisch, aber das Selligent Support-Team beantwortet die Tickets auf der für das Ticket genutzten Sprache, sofern möglich.

Das Support-System kann für zwei verschiedene Support-Anfragen genutzt werden:

Die Online-Hilfe und die eLearning-Plattform stehen bei funktionalen Fragen zur Verfügung. Allerdings Informations- und Unterstützungsanfragen, Fragen zur Nutzung der Services, Best Practices, allgemeine Informationen können an Selligent gerichtet werden, wie im Kundenauftrag vorgesehen.

Das System unterstützt vier Prioritätsstufen. Die Prioritätsstufe wird zuerst vom Kunden festgelegt, kann aber anschließend von Selligent neu bewertet und anhand des Inhalts oder der Dringlichkeit der Anfrage angepasst werden. Die Anwendung einer Übergangslösung kann die Priorität eines Tickets verringern.

Die untenstehende Tabelle bietet einen Überblick über verschiedene Support-Anfragen und die dafür akzeptierten Prioritätsstufen:

  Geschäftsgefährdend Hoch Normal Niedrig
Mängelanzeige

J

J

J

J

Änderungsanfrage

N

J

J

J

Hinweis: Die Prioritäten „geschäftsgefährdend“ und „hoch“ sind nur für Support-Anfragen verfügbar, die sich auf Produktionsplattformen beziehen.

Support-Kanäle /  Verfügbarkeit / Aktivierung

Das Support-Portal ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr, verfügbar, einschließlich der Wochenenden und Feiertage. Während der Bürozeiten ist das Büro des Selligent Support-Teams besetzt und Support-Anfragen werden bei Empfang überprüft.

Die Support-Hotline ist unter (+32 11 82 20 45) und 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr, erreichbar, einschließlich aller Wochenenden und Feiertage.

Außerhalb der Bürozeiten kann der Kunde für Tickets mit geschäftskritischer und hoher Priorität die Support-Hotline nutzen, um die Reaktionszeit für solche Tickets zu aktivieren.

Die Reaktionszeit für alle Tickets mit normaler und niedriger Priorität, die außerhalb der Bürozeiten eingegeben werden, und für Tickets mit geschäftskritischer und hoher Priorität, die nicht über die Hotline aktiviert werden, beginnt am nächsten Werktag.

Dienstleistungsgrade

Die untenstehende Tabelle enthält die Reaktionszeiten für die unterschiedlichen Prioritätsstufen der Tickets.

  Reaktionszeit
Geschäftsgefährdend 1 Stunde
Hoch 2 Stunden
Normal 1 Tag
Niedrig 3 Tage

Beim Absenden einer Support-Anfrage wird das Selligent Support-Team wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die erste Antwort innerhalb des oben genannten Zeitrahmens zu geben. Selligent wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben, mittels Beseitigung des Fehlers, Bereitstellung von Updates oder Veranschaulichung wie die Auswirkungen des Fehlers auf den Kunden mit einem wirtschaftlich angemessenen Aufwand vermieden werden können. Trotz der wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen von Selligent sind möglicherweise nicht alle Probleme lösbar. Wenn die Support-Anfrage nicht innerhalb eines wirtschaftlich angemessenen Zeitraums gelöst werden kann, leitet das Selligent Support-Team interne Eskalationen für Support-Anfragen mit geschäftskritischer und hoher Priorität ein, und priorisiert die Behebung von aufgetretenen Produktfehlern. Der Kunde wird über das Support-Portal über die Entwicklung informiert. Die bestimmten technische Kenntnisse des Kunden müssen verfügbar sein, um während des Lösungsprozesses mit dem Selligent Support-Team zusammenzuarbeiten.

Abschnitt 3: Sicherheitsaudits & Schwachstellenanalysen

Selligent führt regelmäßig Sicherheits- und Schwachstellenanalysen durch. Jedoch hat der Kunde hat das Recht, die von Selligent umgesetzten technischen und organisatorischen Maßnahmen, um die personenbezogenen Daten des Kunden zu schützen, zu prüfen, wobei die Hausordnung von Selligent und seinen Subunternehmern, die Vertraulichkeit anderer Selligent Kunden und etwaige zusätzliche gesetzliche Anforderungen eingehalten werden.

Jegliche Sicherheits- / Leistungsprüfungen der allgemeinen Infrastruktur sind ohne schriftliche Genehmigung des Sicherheitsbeauftragten von Selligent nicht gestattet. Der Kunde kann dies über seinen CSM anfordern. Gemeinsame Komponenten (Firewalls, Fileserver, …) können nicht durch externe Überwachungstools geprüft werden.

Eine Schwachstellenanalysen oder ein Sicherheitsaudit kann genehmigt werden, wenn:

Schwachstellenanalysen und Sicherheitsaudits dürfen keine der folgenden Elemente enthalten:

Archived Selligent SLA

Selligent Standard Support & Service Level Agreement 28/02/2020 – 28/02/2021

Selligent Standard Support & Service Level Agreement 31/10/2019 – 27/02/2020

Selligent Standard Support & Service Level Agreement 22/06/2018 – 31/10/2019