ACUERDO DEL NIVEL ESTÁNDAR DE SOPORTE Y SERVICIO DE SELLIGENT (En línea desde el 22 de octubre 2021)

Introducción

El presente documento describe los niveles estándar de soporte y servicio aplicables a los Servicios de Suscripción y Soporte de Selligent, excepto en el caso de que el Acuerdo Específico para los Servicios de Suscripción estipule lo contrario.

La sección 1 describe los niveles de servicio de los Servicios de Suscripción.

La sección 2 describe los niveles de servicio, disponibilidad y canales del Equipo de Soporte de Selligent.

La sección 3 contiene las condiciones para las auditorías de seguridad y/o evaluaciones de vulnerabilidad.

Definiciones

Compromisos del Cliente

El Cliente es consciente de que:

Excepciones

El Acuerdo del Nivel de Soporte y Servicio solo se aplicará a las plataformas de producción y no a las plataformas de preproducción o de prueba.

El Acuerdo del Nivel de Soporte y Servicio no se aplicará cuando no se cumplen los niveles de servicio debido a:

Niveles jerárquicos en la resolución de problemas

Cualquier problema que no se pueda resolver mediante el procedimiento ordinario de soporte, será remitido por email al encargado del Equipo de Soporte de Selligent.

Sección 1: Servicios de Suscripción

Niveles de Servicio

Esta sección describe los indicadores clave utilizados para medir la calidad de los Servicios de Suscripción. Los indicadores se calculan por cada instalación.

Un Sistema de Supervisión Central solicitará una página web de referencia (configurada en el momento de la instalación de la instancia) periódicamente, cada 24h – 7/7 – 365/365, y los resultados se almacenarán para calcular los indicadores descritos a continuación: (i) Disponibilidad de la Plataforma y (ii) Tiempo de Respuesta Medio de la Plataforma:

Para comprobar que el servicio este activo y que la aplicación funcione correctamente, el Sistema de Supervisión Central prueba la recuperación de una página programada . El test falla si la página contiene errores de contenido (estado de HTTP diferente de 200) y/o cuando el Tiempo de Respuesta de la Plataforma es superior a 2000 ms. En los casos en los que fallan dos o más pruebas consecutivas, se registrará el tiempo de inactividad del servicio, según el número de minutos, entre el primer tiempo de inactividad registrado y la primera actividad registrada. Las mediciones de Disponibilidad de la Plataforma por el Sistema de Supervisión Central se realizan cada 60 segundos.

El Objetivo de la Disponibilidad de la Plataforma es el siguiente: 99,5% o un máximo de inactividad acumulada de 220 minutos mensuales, excluyendo el Mantenimiento.

Disponibilidad de la Plataforma Porcentaje de crédito sobre la regalía de suscripción mensual adeudada por los Servicios de suscripción para el mes calendario dado
<99,4% 10%
<99,2% 20%
<99,0% 30%

Todos las reclamaciones deben ser enviados por correo electrónico a [email protected] no más de 14 días naturales después del final del mes en curso cuyo Objetivo de Disponibilidad de la Plataforma no es alcanzado.

Selligent acusará la recepción de todos las reclamaciones dentro de 2 días hábiles. No más de 10 días hábiles después de la recepción de la reclamación, Selligent informará al Cliente sobre la emisión del crédito correspondiente o del rechazo de la queja precisando los argumentos que les haya llevado a esta decisión.

El crédito será deducido de la factura correspondiente al período de facturación de los Servicios de suscripción siguiente.

Mantenimiento y Actualizaciones

El Mantenimiento Programado es necesario para garantizar la disponibilidad y el rendimiento de la Plataforma:

Mantenimiento Urgente – En ocasiones excepcionales, Selligent puede verse forzada a realizar una intervención sin previo aviso. En tales situaciones, el Cliente será informado sobre el estado y la duración prevista de dicha operación lo antes posible. Estas intervenciones son excepcionales y no deberían producirse más de 4 veces al año.

Actualización – significa actualizaciones periódicas de varios componentes de los Servicios de Suscripción, incluyendo pero no limitado a las actualizaciones regulares de las características, menores de defectos, reparaciones o actualizaciones mayores. Las actualizaciones se realizan periódicamente, en la medida de lo necesario, durante el Contrato, componente por componente. Las actualizaciones se esperan efectos limitados en los Servicios de Suscripción después de una actualización. Cualquier tiempo de inactividad resultante de una actualización se excluye específicamente del cálculo del Objetivo de disponibilidad de la Plataforma. Las principales actualizaciones se anunciarán en la página “login” de la Plataforma.

Copias de seguridad

Las copias de seguridad se trasladan a otro centro de datos (copia de seguridad externa), para protegerse frente a un fallo catastrófico en el centro de datos primario.

La copia de seguridad general incluye la copia de seguridad de la base de datos y la copia de seguridad de los archivos del servidor web y de las aplicaciones. Se aplican diferentes fechas, ya que la base de datos cambia con mayor frecuencia que los archivos del disco.

Sección 2: Soporte Técnico de Selligent

Demandas de Soporte

Todas las “Demandas de Soporte” dirigidas al Equipo de Soporte Técnico deberán generarse utilizando la función «crear ticket» en el portal de soporte (http://support.selligent.com). Los clientes recibirán credenciales para conectarse al portal durante el periodo de Suscripción.

El idioma utilizado por defecto en el sistema de soporte técnico es inglés. El Equipo de Soporte Técnico responderá a los tickets en el idioma en que estén redactados o en inglés.

El sistema de soporte puede utilizarse para notificar dos tipos de tickets dirigidos al Soporte Técnico:

Online soporte y la formación en línea estará disponible para cuestiones relativas a las funciones. Solicitud de información para hacer una consulta sobre cómo utilizar los Servicios y/o pedir información sobre las mejores prácticas o pedir información de carácter general puede ser presentada a Selligent de conformidad al Orden de Venta.

El sistema tiene cuatro niveles de prioridad. El nivel de prioridad es inicialmente asignado por el Cliente, aunque puede ser revisado por Selligent teniendo en cuenta el contenido o la urgencia del ticket. Cuando se encuentre una solución temporal, es posible que disminuya el nivel de prioridad del ticket.

Crítica Urgente Normal Baja
Notificación de defectos S S S S
Solicitud de modificación N S S S

Nota: los niveles de prioridad “Critico” y “Urgente” no son admitidos que relativamente como Demandas de Soporte relativas a los entornos de producción.

Canales de Soporte / Disponibilidad / Activación

El portal de Soporte Técnico está disponible las 24/7/365, de lunes a domingo, incluyendo días festivos.

Durante del Horario de la oficina, el Equipo de Soporte Técnico está en la oficina y los tickets se revisan conforme llegan.

Existe una línea de atención telefónica (+34 931 165 074) disponible las 24 horas, de lunes a domingo, para otras Demandas de Soporte Urgentes o Críticas.

El Tiempo de Respuesta para Demandas de Soporte Normal y Baja activado fuera de la Horas de oficina, y para Demandas de Soporte Urgentes o Críticas no activados con la línea de atención telefónica, se iniciarán el siguiente día laborable.

Niveles de servicio

La siguiente tabla recoge los Tiempos de Respuesta y Resolución de los diferentes niveles de prioridad.

Tiempo de Respuesta
Crítica 1 hora
Urgente 2 horas
Normal 1 día
Baja 3 días

El Equipo de Soporte de Selligent hará su mejor esfuerzo por brindar una primera respuesta en los Tiempos de Respuesta mencionados anteriormente. Selligent implementará todos los medios razonables para diagnosticar el problema y brindar una solución ya sea bajo una forma durable, o proponiendo actualizaciones, o indicando como eludir el defecto/falla mediante medidas razonables para el Cliente. Sin embargo, todo problema no es necesariamente “solucionable”. Si una demanda de Soporte no puede ser solucionada en un plazo razonable, el Equipo de Soporte de Selligent hará un reporte a los niveles internos superiores para los niveles de prioridad “Crítico para la Empresa” y “Elevado” y Selligent organizará la prioridad de las Demandas de Soporte. El Cliente será informado de la evolución via el portal de Soporte Técnico. El recurso técnico calificado debe estar disponible al lado del Cliente para colaborar con el Equipo de Soporte Selligent durante el proceso de resolución.

Sección 3: Auditoría de seguridad/Evaluación de vulnerabilidad

Selligent realiza regularmente auditorías de seguridad y vulnerabilidad. El Cliente tiene derecho a auditar las medidas técnicas y organizativas aplicadas por Selligent para proteger los datos personales del Cliente, mientras se respeten las reglas internas de Selligent y sus subcontratistas, la confidencialidad de otros clientes de Selligent y cualquier requerimiento legal adicional aplicable.

Cualquier tipo de evaluación de la seguridad o el rendimiento de la infraestructura compartida está prohibida sin la autorización previa por escrito del Representante de Seguridad de Selligent. El Cliente puede ingresar esta solicitud a través del CSM.

Los componentes compartidos (cortafuegos, servidores de archivos, etc.) no pueden obtenerse mediante herramientas de supervisión externas.

Puede autorizarse una evaluación de vulnerabilidad o una auditoría de seguridad si:

Las evaluaciones de vulnerabilidad o auditorías de seguridad no pueden incluir lo siguiente:

La ayuda prestada por Selligent a fin de facilitar la auditoría o analizar los resultados previamente mencionados serán facturados de conformidad con las cuotas acordadas por los Servicios de Soporte Técnico (ver la Hoja de Pedido).

Versiones archivadas del Selligent SLA

Acuerdo Del Nivel Estándar De Soporte Y Servicio De Selligent 28/02/2020 – 21/10/2021

Acuerdo Del Nivel Estándar De Soporte Y Servicio De Selligent 31/10/2019 – 27/02/2020

Acuerdo Del Nivel Estándar De Soporte Y Servicio De Selligent 22/06/2018 – 31/10/2019