Questo documento descrive i livelli standard di supporto e di servizio applicabili ai Servizi Selligent di Abbonamento e di Supporto, a meno che Termini Specifici per un Servizio di Abbonamento specificano altrimenti.
Sezione 1 descrive i livelli di servizio (SLA) previsti per i Servizi in Abbonamento.
Sezione 2 descrive i livelli di servizio, la disponibilità e i canali attraverso i quali accedere al Supporto di Selligent.
Sezione 3 descrive le condizioni alle quali possono scattare controlli di sicurezza e/o valutazioni di vulnerabilità.
Nota: La Manutenzione Programmata non comporta necessariamente un fermo della Piattaforma.
Il Cliente è consapevole che:
Gli SLA definiti dal presente accordo si applicano solo al sistema di produzione; non sono previsti SLA sulle Piattaforme di Pre-Produzione.
Gli SLA non sono applicabili quando i livelli di servizio non sono rispettati a causa di:
Qualsiasi problema non risolvibile nel quadro della normale procedura di supporto Selligent deve essere scalato via e-mail al Support Manager di Selligent.
La presente sezione descrive gli indicatori chiave utilizzati per misurare la qualità dei Servizi in Abbonamento. Gli indicatori sono calcolati per installazione.
Il Sistema Centrale di Monitoraggio interroga periodicamente una pagina web rappresentativa (configurata alla prima configurazione) 24/24 – 7/7 – 365/365 e memorizza i risultati ai fini del calcolo degli indicatori (i) Disponibilità della Piattaforma, e (ii) Tempo Medio di Risposta della Piattaforma:
Allo scopo di verificare l’effettiva disponibilità del servizio, il Sistema Centrale di Monitoraggio testa il caricamento di una pagina dotata di script. Il test fallisce se la pagina contiene errori (stato HTTP diverso da 200) e/o se il Tempo di Risposta della Piattaforma è superiore a 2.000ms. Qualora due o più test consecutivi restituissero errore, l’interruzione del servizio viene misurata come il numero di minuti tra il primo test registrato non andato a buon fine e il primo test successivo che non restituisce più il messaggio d’errore. La Disponibilità della Piattaforma è registrata ogni 60 secondi dal Sistema Centrale di Monitoraggio.
L’Obiettivo di Disponibilità della Piattaforma è il seguente: 99.5% o un accumulo massimo di non disponibilità pari a 220 minuti al mese, escludendo la Manutenzione.
Qualora l’Obiettivo di Disponibilità della Piattaforma non sia raggiunto in un dato mese di calendario si applica la seguente percentuale di accredito:
Disponibilità della Piattaforma | Percentuale di accredito sulla tariffa mensile di abbonamento dovuta per i Servizi in Abbonamento di quel mese |
<99.4% | 10% |
<99.2% | 20% |
<99.0% | 30% |
Qualsiasi reclamo deve essere sporto via email a [email protected] al più tardi 14 giorni di calendario dopo la fine del mese in cui la Disponibilità è inferiore all’Obiettivo di Disponibilità della Piattaforma.
Selligent notifica ricezione di tutti i reclami entro 2 giorni lavorativi dalla loro ricezione. Selligent informa il Cliente al più tardi 10 giorni lavorativi dopo la ricezione del reclamo se la corrispondete nota di credito sarà emessa oppure il reclamo verrà respinto specificando il motivo del rifiuto.
La nota di credito è detratta dalla fattura relativa al successivo periodo di fatturazione dei Servizi in Abbonamento.
La Manutenzione Programmata è necessaria per garantire la disponibilità e le prestazioni della Piattaforma:
Manutenzione Urgente – In rari casi, Selligent potrebbe essere costretta a effettuare un intervento senza adeguato preavviso. In questo caso, il Cliente sarà informato sullo stato e la prevista durata dell’intervento non appena possibile. Si tratta di interventi eccezionali che non si verificano di norma più di 4 volte all’anno.
Aggiornamenti – Si tratta di aggiornamenti periodici dei vari componenti dei Servizi in Abbonamento che comprendono, ma senza limitazione, aggiornamenti regolari delle funzionalità, l’applicazione di piccole riparazioni, patch, e/o aggiornamenti importanti. Gli Aggiornamenti si effettuano periodicamente, secondo necessità, per tutto il Termine contrattuale e in base ai singoli componenti. Si prevede un impatto degli Aggiornamenti sui Servizi in Abbonamento trascurabile o nullo, e qualsiasi indisponibilità dovuta a un Aggiornamento è specificamente esclusa del calcolo dell’Obiettivo di Disponibilità della Piattaforma. Gli Aggiornamenti principali verranno annunciati sulla pagina di accesso della Piattaforma.
Backup – I backup sono trasferiti a un altro data center fisico (offsite backup) per proteggerli in caso di evento catastrofico nel data center primario.
Il backup generale comprende i backup della banca dati e dei file app/web dei server. La periodicità dei backup nei due casi è diversa poiché le informazioni salvate nel DB cambiano più di frequente dei file sul disco.
Tutte le Richieste di Supporto al Team di Supporto vanno create mediante la funzione “create ticket” sul portale di supporto (https://support.selligent.com). Il Cliente riceve le credenziali di accesso al portale di Supporto all’inizio dell’ Termine di Sottoscrizione e rimangono valide per tutta la durata dello stesso.
La lingua predefinita utilizzata dal sistema di supporto è l’inglese, tuttavia il Team di Supporto risponderà, se possibile, ai ticket in italiano.
Il sistema di supporto può essere utilizzato per segnalare due tipi di Richieste di assistenza:
In caso di domande di carattere funzionale sono disponibili le piattaforme di assistenza online ed eLearning. Tuttavia, richieste di informazione e supporto, domande sull’utilizzo dei Servizi erogati, consigli sulle migliori pratiche e più in generale richieste di informazioni sulla Piattaforma possono essere rivolte a Selligent come specificato dell’Ordine di Vendita.
Il sistema supporta quattro livelli di priorità. Il livello di priorità inizialmente assegnato al Cliente può essere riveduto da Selligent in base al contenuto o all’urgenza di una richiesta. La consegna di una soluzione temporanea potrebbe diminuire il livello di priorità di un ticket.
La tabella sottostante presenta una sintesi delle diverse tipologie di Richieste di Supporto e le priorità accettate:
Business Critical | Elevata | Normale | Bassa | |
Difetto | Y | Y | Y | Y |
Richiesta di Modifica | N | Y | Y | Y |
Nota: le priorità Business Critical ed elevata sono disponibili solo per Richieste di Supporto relative alle piattaforme di produzione.
Il portale di supporto è disponibile 24/7 inclusi weekend e periodi di ferie. Durante l’Orario di Ufficio il Team di Supporto è in ufficio e le Richieste di Supporto sono monitorati con continuità in tempo reale.
Il numero della hotline di supporto (+32 11 82 20 45) è disponibile 24/7/365, inclusi tutti i weekend e i periodi di ferie.
Il Tempo di Risposta per ticket a priorità Normale o Bassa inseriti al di fuori dell’Orario di Ufficio, e per eventuali ticket con priorità Business Critical ed Elevata non attivati mediante la hotline, parte all’inizio della seguente giornata lavorativa.
La tabella sottostante presenta i Tempi di Risposta per le diverse priorità.
Tempo di Risposta | ||
Business Critical | 1 ora | |
Elevata | 2 ore | |
Normale | 1 giorno | |
Bassa | 3 giorni |
Nel quadro di una Richiesta di Supporto, il Team di Supporto Selligent farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire la prima risposta entro i tempi menzionati nella tabella. Selligent farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per diagnosticare il problema e fornire una soluzione, si tratti di eliminare il difetto, fornire aggiornamenti o dimostrare al Cliente come evitare gli effetti del difetto. Nonostante questi sforzi, non tutti i problemi potrebbero essere risolvibili al livello del Support. In questi casi il Team di Supporto Selligent avvierà un’escalation interna per i ticket di priorità Business Critical ed Elevata e si preoccuperà di assegnare massima priorità alla correzione dei difetti in questi casi riscontrati. Il Cliente verrà tenuto al corrente dello stato di avanzamento del processo attraverso il portale di supporto. In questi casi il referente tecnico designato dal Cliente deve essere disponibile a collaborare con Selligent durante il processo di risoluzione del problema riscontrato.
Selligent esegue regolarmente controlli di sicurezza e valutazioni di vulnerabilità, tuttavia il Cliente ha il diritto di verificare le misure tecniche e organizzative adottate da Selligent per proteggere i dati personali del Cliente, nel rispetto della riservatezza degli altri clienti di Selligent e nel rispetto di ogni altro requisito di legge.
Qualsiasi tipo di scansione di sicurezza/performance sull’infrastruttura condivisa è vietato senza previa autorizzazione scritta da parte dell’Information Security Officer di Selligent. I componenti condivisi (firewall, file server, etc) non possono essere interrogati utilizzando strumenti di monitoraggio esterni.
Una valutazione della vulnerabilità o un controllo di sicurezza può essere autorizzati a patto che:
Le valutazioni di vulnerabilità e gli audit di sicurezza potrebbero non includere quanto segue:
L’assistenza prestata da Selligent per l’esecuzione delle sopraelencate verifiche o per l’analisi dei risultati sarà fatturata alle tariffe concordate per i Servizi di Supporto nell’Ordine di Vendita.
Supporto Standard Selligent e Service Level Agreement (SLA) 28/02/2020 – 21/10/2021
Supporto Standard Selligent e Service Level Agreement (SLA) 07/11/2019 – 27/02/2020
Supporto Standard Selligent e Service Level Agreement (SLA) 22/06/2018 – 07/11/2019