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Placer le client au cœur de toutes les initiatives devrait être la règle de facto de tous les
spécialistes du marketing modernes cherchant à établir des relations plus significatives tout au long du cycle de vie client. Pourtant, à l’heure des bouleversements numériques, des cookies en voie de disparition, de la protection de la vie privée et des géants de la technologie qui prennent la vie privée au sérieux, il est plus important que jamais d’agir en ce sens.
Pour y parvenir, il faut mettre en place une stratégie globale fondée sur le marketing relationnel. Le marketing relationnel consiste à établir des relations à long terme directement avec les consommateurs et à comprendre leurs véritables désirs et besoins afin de fournir des produits et services plus personnalisés. Ce changement de philosophie dans la façon dont les entreprises perçoivent leurs clients permettra aux spécialistes du marketing de nouer des relations authentiques et durables, depuis l’acquisition jusqu’à l’engagement, la personnalisation et la fidélisation.
EVALUER SA STRATGIE DE MARKETING RELATIONNEL
Le premier défi auquel tous les spécialistes du marketing sont confrontés consiste à convertir un client inconnu en consommateur connu et à établir une relation avec lui. Les consommateurs modernes sont conscients de la valeur de leurs données personnelles et de leurs préférences, et ne vont pas les céder sans recevoir quelque chose en retour. C’est le principe même de l’économie d’échange de valeur. Pour obtenir ces données, les spécialistes du marketing doivent offrir des expériences interactives qui permettent de mener des enquêtes approfondies, d’effectuer un profilage progressif et de recueillir le consentement.
Les questionnaires, sondages, quiz, tirages au sort, QR codes et stories sur les réseaux sociaux, pour ne citer que quelques méthodes, peuvent intégrer une mécanique de récompense fournissant aux consommateurs une vraie raison d’interagir et de communiquer leurs first-party et zero-party data.
70 % des consommateurs partageront leurs données comportementales et psychographiques en échange d’un meilleur service
Maintenant que vous avez intégré un consommateur dans votre marketing mix, il est temps d’en savoir plus à son sujet et de commencer à l’impliquer sur tous les canaux. Parmi les canaux propriétaires, on trouve l’e-mail, le SMS/MMS, le site web, les applications, les portefeuilles, les chatbots ainsi que le courrier direct. Vous devez exploiter vos données et diffuser un message cohérent sur l’ensemble de vos canaux.
Cela signifie que les marques doivent choisir une fréquence de communication en fonction du cycle d’achat et des caractéristiques du profil de chaque client. Il faut donc constamment affiner cette fréquence en déterminant les délais d’envoi optimaux. Les campagnes doivent être déclenchées en fonction des données comportementales en ligne et d’autres signaux en temps réel. Laissez les données vous dire quand il est temps d’envoyer un message, quel canal utiliser et quel contenu proposer.
35 % des consommateurs ont déjà ressenti de la frustration en recevant des messages basés sur des informations qu’ils n’ont pas directement partagées avec la marque
Les consommateurs adorent la personnalisation, à condition qu’elle se base sur les données qu’ils ont fournies. Vous devez donc exploiter les zero-party data obtenues à la sueur de votre front pour diffuser un message qui propose à votre client des produits pour lesquels il a exprimé un intérêt et qui respectent le budget qu’il a communiqué. Ce message doit comporter un contenu dynamique qui utilise des mots-clés qui lui donneront à coup sûr envie d’interagir.
Les marques qui s’engagent à cultiver de meilleures relations et à apporter de la pertinence, de la valeur et de la personnalisation à leurs communications sont celles qui deviendront des marques préférées et qui bénéficieront d’avantages à long terme tout au long du cycle de vie du client.
49 % des consommateurs ont déjà ressenti de la frustration en recevant du contenu ou des offres non pertinents
Félicitations ! Si vous avez franchi avec succès les trois premières étapes du marketing relationnel, il vous sera beaucoup plus facile de convertir un acheteur ponctuel en client fidèle et en ambassadeur de votre marque. Mais ce n’est pas fini et vous avez encore du pain sur la planche.
59 % sont prêts à payer plus pour acheter auprès de leur marque préférée et pourtant, 69 % achètent auprès d’une même marque sans pour autant y être fidèles. Il s’agit plutôt d’une opportunité : une partie importante de votre marché exploitable peut être conquise par un échange de valeur et des offres de fidélisation fortes grâce à la bonne stratégie de communication. Les consommateurs apprécient les avantages qui découlent de la fidélité à une marque, mais c’est aux spécialistes du marketing que revient la tâche de les fidéliser.
59 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour acheter auprès d’une marque préférée
Notre évaluation du marketing relationnel vous aidera à analyser la stratégie et les performances de vos stratégies d’engagement tout au long du cycle de vie du client. Répondez à quelques brèves questions pour recevoir un rapport d’évaluation personnalisé par e-mail.
Marigold: where relationships take root.
