La crisis del coronavirus COVID-19 está afectando a las economías de todo el mundo, y los profesionales del marketing deben encontrar un camino a seguir, lo antes posible. No es una tarea fácil en un panorama que cambia y se modifica cada minuto, ya que los expertos intentan medir los efectos a corto y a largo plazo de esta crisis sin precedentes en la economía mundial.

Una cosa está clara: todos o la mayoría de nosotros estamos utilizando los canales digitales para satisfacer necesidades de socializar, comunicarse y conectarse, el marketing digital es más crítico que nunca. Y con tantos ojos ahora enfocados en los canales digitales, las expectativas han cambiado. Antes del virus, los humanos consumían en masa la información como golosinas, los deslizaban con el dedo, hacían clic y se olvidaban al instante. Pero las cosas se han vuelto serias; la gente ahora mira y lee con un mayor nivel de atención. El 43 por ciento de los consumidores encuentran tranquilizador escuchar a las marcas que conocen y en las que confían en esta pandemia, por lo que es más importante que nunca que las marcas respondan con empatía y demuestren ser dignas de esta confianza.

A continuación describimos seis consejos que te ayudarán a mantener a tu audiencia involucrada durante esta pandemia:

1. Ponte en el lugar del cliente. Recuerda que te estás comunicando en un nuevo escenario. Los acontecimientos que nos afectan están apareciendo en una noticia, un correo electrónico y un mensaje de texto a la vez. Los consumidores están sobrecargados de mensajes de sus empleadores, doctores, alcaldes, gobernadores y escuelas de niños. Tienen que instalar nuevas aplicaciones que les permitan trabajar y estudiar en casa. Así que asegúrate de que tu mensaje realmente cuente – y mide tu tono y la frecuencia de ofertas que envías.

2. No seas brusco de tono. Revisa cada mensaje redactado antes de la pandemia. Ten en cuenta el cambio radical del entorno y no te arriesgues a perder a tus consumidores promocionando las ventas especiales de primavera como si nada hubiera pasado. Todo ha cambiado. Estamos sensibles. KFC retiró una campaña publicitaria en el Reino Unido porque decía que su pollo estaba «para chuparse los dedos» y provocó más de 150 quejas citando violaciones de higiene a la Autoridad de Estándares Publicitarios. Así de sensible está el ambiente. La Head of Sales de Selligent para América del Norte, Kat Berman, compartió un email que recibió recientemente de un gimnasio local, durante el punto máximo de la crisis, reconociendo el cumpleaños de su hijo. Normalmente, no hay nada malo en ello, ¿verdad? Les ofrecieron llevar a un amigo al gimnasio de forma gratuita durante la semana de su cumpleaños. Excepto que el gimnasio, como casi todos los lugares públicos, estaba cerrado durante la pandemia. Claramente, esto era parte de un email automatizado que nadie se acordó de desactivar. Un grave error. (Sin mencionar que se equivocaron en la fecha de nacimiento de su hijo, además de que es menor de edad y ni siquiera tiene derecho a usar el gimnasio. Un buen ejemplo de lo que no se debe hacer durante una crisis.

3. Mantén comunicaciones de alto valor. ¿Has cancelado un evento, un lanzamiento de producto, u oferta de servicios debido al COVID-19? ¿Tienes información crucial sobre el inventario de productos o los tiempos de entrega? ¿Una nueva política para ayudar aliviar a la pandemia? Por supuesto que un mensaje a todos los consumidores afectados está en orden. De lo contrario, asegúrate de que tu mensaje sea relevante a la hora de abordar la pandemia directamente a través del email – o incluso de forma más invasiva, a través de un SMS o un mensaje push – en medio de la crisis.

4. Gestiona la cadencia de tus comunicaciones. El contenido de tus mensajes y su frecuencia están bajo escrutinio ¿Cuánto es demasiado? Te recomendamos realizar una auditoría exhaustiva para controlar la cadencia de toda tu automatización de marketing. Pasarse de la raya puede molestar a los clientes que tienen que lidiar con interrupciones masivas a un ritmo rápido, tal vez incluso, dañando la reputación de tu marca de por vida. Deja que vengan a ti, asegurándote de que los consumidores puedan encontrar respuestas a tus preguntas fácilmente.

5. Reorganiza tus canales. En medio de los cierres generalizados, asegúrate de que tu marketing automation – incluyendo los geo-fenced triggers – ya no envía notificaciones push a las visitas físicas a las tiendas (a menos que se ofrezca recogida en la tienda o entrega a domicilio). En su lugar, formula campañas para recompensar las compras online. ¿Tienes la manera de identificar a tus clientes offline más fieles? Si es así, ¿cómo puedes convertirlos específicamente en clientes online?

6. Añade un poco de personalización. Mientras la gente espera en casa a que la situación se calme, un poco de reconocimiento personal ayuda mucho. Utilizando los datos de los consumidores de los perfiles en tus plataformas de datos de clientes (CDP), ofrece experiencias personalizadas a través de canales y dispositivos. Si bien la experiencia de una compra real es difícil de reproducir online, las recomendaciones de productos individualizados creadas con motores de IA y entregadas a escala o las ofertas especiales harán que tu mensaje se destaque del resto.

Como profesionales del marketing, todavía podemos llegar a nuestras audiencias mientras nos ocupamos colectivamente de este acontecimiento histórico. Utilizando todo el abanico de tecnologías de marketing basadas en datos, podemos mantener la conversación e involucrar a los consumidores con un contenido relevante, útil e impactante.

Acabamos de publicar un nuevo eBook para ayudar a los profesionales del marketing a mantenerse en contacto con los consumidores durante la crisis de COVID-19. El libro se titula «Una nueva realidad para todos: estrategias de engagement durante la crisis» ofrece consejos prácticos para que los profesionales del marketing no detengan el ritmo de sus comunicaciones ni engagement de sus clientes, además en él podrás encontrar:

• Cómo responder con empatía en este nuevo entorno.
• Cómo afrontar el nuevo estado mental de los consumidores.
• 7 tendencias y cambios para los que hay que estar preparados en este crisis.
• 3 cosas que necesitas hacer para usar la innovación de forma estratégica.

Seguiremos proporcionando más contenido sobre el coronavirus (COVID-19) y el marketing digital para ayudarte a responder a la crisis. No dudes en continuar consultando nuestro blog y nuestra sección de recursos para conocer las últimas novedades, y también asegúrate de leer nuestra respuesta sobre cómo desde Marigold Engage estamos apoyando las comunicaciones digitales en medio de las repercusiones del COVID-19.

Una nueva realidad para todos: estrategias de engagement durante una crisis

En un mundo afectado por el coronavirus, incluso los mejores planes de marketing están a prueba, pero las marcas que reajusten sus estrategias rápidamente podrán avanzar.

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