BNP Paribas Fortis

BNP Paribas Fortis boosts customer satisfaction with Selligent

Company

BNP Paribas Fortis

Industry

Finanza

Website bnpparibasfortis.be

Dove

Belgio

 

 

BNP Paribas Fortis è la più grande banca del Belgio risultato dell'acquisizione di banca Fortis da parte di BNP Paribas Group, creando la più grande società di gestione patrimoniale finanziaria in tutto il mondo. L'attività si concentra su  3 segmenti di clientela: clienti al dettaglio, aziende/imprenditori, e private banking.
Gunter Uytterhoeven, direttore del Multichannel Banking, e Eva Borms, CRM Manager, spiegano la strategia della banca orientata al cliente; quindi il ruolo di Selligent era molto chiaro.

 

IL CROSS-CHANNEL DEI CLIENTI E’ FONDAMENTALE

Negli ultimi anni, le aspettative del cliente si sono evolute in modo significativo. Il focus sul cliente è aumentato ancora di più nel mondo finanziario a causa della recessione globale. Le banche sono tra le aziende più innovative nel settore del marketing e della comunicazione. E questo è sicuramente il caso di BNP Paribas Fortis.

Gunter Uytterhoeven spiega come BNP Paribas Fortis dovrebbe essere nei confronti dei suoi clienti: "Operiamo  spinti dall’ l'innovazione e dalla modernità, ma allo stesso tempo anche dai valori umani, come l'attenzione, la facilità di contatto e il calore umano essenziale attraverso tutti i canali. : uffici, pc-banking, contact center, self-banking e mobile banking ".

BNP Paribas Fortis dà massima priorità a 5 obiettivi:

• ascolto del cliente

• essere accessibile

• essere chiaro e trasparente

• essere un partner per il cliente

• essere una banca socialmente responsabile e impegnata

Affrontare le sfide di interazione multicanale

In questa era digitale del client cross-channel, i canali on-line hanno un ruolo di primo piano nelle proposte della banca. In realtà vengono utilizzati e ottimizzati tutti i possibili modi per valorizzare i momenti di contatto con i clienti per offrire un servizio importante e personale.

Gunter Uytterhoeven:. "La gente va oggi online per acquistare i libri, prenotare viaggi, leggere le notizie ecc Essi si aspettano che anche la loro banca offra servizi on-line. Questo si riflette in aumento di traffico sul nostro sito; quest’anno il 20% in più degli ultimi cinque anni ed ora abbiamo più di 300.000 visitatori al giorno. Tutti questi visitatori vogliono la possibilità di operare online.

L’andamento delle operazioni online e i canali adottati sono ancora in evoluzione.
Uytterhoeven: "Al momento in Belgio ci sono più cellulari connessi che persone, il numero di iPad è in aumento, ecc. Recentemente abbiamo lanciato il mobile banking e, più rapidamente del previsto abbiamo raggiunto il nostro primo traguardo di 20.000 registrazioni, ma siamo convinti che siam solo l'inizio: entro tre anni un terzo dei nostri clienti avrà la possibilità di utilizzare il mobile banking ".

Con la soluzione di marketing interattivo multicanale, Selligent offre una risposta perfetta a questi cambiamenti digitali che richiedono un'esperienza-cliente integrata e coerente. Un modello di dati centralizzato è la chiave di successo per un progetto di questo tipo..

Selligent è stato integrato a tutti i canali attraverso i quali i clienti possono richiedere informazioni, possono aprire contii o aggiungere nuovi servizi offerti dalla banca. Questi dati sono raccolti via internet e trasferiti automaticamente al contact center. Vengono aggiunti dati anche da altre applicazioni della banca. L'applicazione inoltre convoglia tutte le email, in modo che possano essere utilizzate dai responsabili delle filiali locali per inviare e-mail sicure e personalizzate per i propri clienti, sulla base di un sistema centralizzato che garantisca la coerenza. Infine, tutti i moduli web sono gestiti da Selligent ".

Eva Borms aggiunge che Selligent è utilizzato per la realizzazione di applicazioni e per la distribuzione dei contenuti, sia tramite e-mail che tramite canali mobile.

Un hub sicuro per le informazioni, le interazioni e le transazioni

Dal momento che le banche hanno a che fare con dati molto riservati e hanno requisiti rigorosi in materia di sicurezza, BNP Paribas Fortis ha collaborato intensamente con il team di Selligent per l'integrazione dello strumento.
Gunter Uytterhoeven: "Questa esigenza di un’analisi approfondita, per la quale il Team Selligent ci ha aiutato enormemente, è stata davvero un incontro di due mondi:.. un’elevata sicurezza delle transazioni  che incontra il marketing interattivo. Queste soluzioni creative hanno portato esperienza di apprendimento ad entrambe le parti. "

Il connubio tra l'aspetto transazionale, informativo e interattivo non era solo per la sicurezza, ma anche per le  continue evoluzioni del mercato.

Eva Borms: "Finore abbiamo valorizzato la componente informativa e puramente transazionale per quanto riguarda Internet, ora avviare un rapporto con il consumatore è molto più interattivo."

Questa evoluzione ha anche un impatto sulla comunicazione. Eva Borms: "Ogni canale ha il suo modo di comunicare." Gunter Uytterhoeven: "Le varie tipologie di media stanno cambiando anche i media tradizionali che rimangono importanti, ma dovranno essere sempre più integrati con i nuovi media, non solo il bannering, ma anche i social media, che sono già utilizzati dalla banca sia per le campagne sia per l'ascolto al cliente.. . "

Una maggiore comprensione delle esigenze del cliente

Al fine di realizzare le sue promesse orientate al cliente, BNP Paribas Fortis si impegna per accrescere un’interazione basata su una chiara attenzione, una gestione ottimale dei dati e servizi dinamici personalizzati.

Eva Borms: "Stiamo anche costruendo una banca dati di marketing dove centralizzare tutte le informazioni dei nostri clienti, collegandoci ad un database dai vari canali, che ci consenta di ascoltare i nostri clienti e di agire in tempo reale. Selligent ci aiuta molto, grazie all’ interazione dei canali diretti. "

E continua:.. "la soluzione si occupa della distribuzione di newsletter segmentate. Ma ancora più interessante è che i gruppi target non sono divisi secondo il nostro modello di segmentazione, ma individuati in base a ciò che il cliente indica personalmente come interessante. Ora stiamo espandendo anche i profili comportamentali in modo che si possa meglio personalizzare questo approccio nei nostri canali diretti. Finora ci siamo concentrati sull'integrazione di Selligent all'interno della nostra attuale infrastruttura. Questo ci ha permesso di tracciare le abitudini del consumatore sia in pubblico che in ambiente privato e di offrire contenuti dinamici finalizzati alla sua attività ed esigenze specifiche. Per quanto riguarda l'acquisizione, l'applicazione garantisce a chi non vuole o non può farla nei nostri uffici, può esplicare l'intera procedura anche tramite Web o il contact center. "

La maggiore attenzione per i clienti significa anche che le possibilità di un contatto diretto in diversi uffici e  filiali della banca.
Gunter Uytterhoeven: "Al di là della disponibilità dell'ambiente virtuale e le sue possibilità di contatto diretto, il Direttore della banca locale svolge un ruolo cruciale nel garantire l'autenticità e l'interazione umana personale e questo ruolo diventa più importante che mai in questo mondo di virtualizzazione.".

Eva Borms aggiunge: "Questo rapporto personale è anche spinto attraverso l'ambiente digitale, in modo che, ad esempio, il cliente può anche incontrare il suo gestore/consigliere nel ambiente Pc-banking

Una partnership solida per la costruzione di valore per il cliente

Gunter Uytterhoeven ritiene che questa sia anche la più grande sfida per i prossimi dodici mesi: l'ulteriore espansione e la personalizzazione di tutti i canali per l’interazione con il singolo cliente. Un approccio di servizio multicanale coerente, umano che rompe tutti i confini tra le interazioni "fisiche" e "virtuali", garantendo in tal modo un valore ottimale del cliente.

Ed è chiaro che il ruolo di Selligent come partner importante può evolvere. Come conclude Gunter Uytterhoeven: "Selligent ha dimostrato di essere un partner che è in linea con la nostra strategia ed è in grado di fornire una grande quantità di esperienza e conoscenza nel campo dell’interazione con il cliente, in varie aree proponendo un nuovo approccio, nuovi strumenti, ed è quello che Selligent ha contribuito a fare. E, in questa situazione vincente beneficiamo di un database efficiente ricco di contatti (spesso transazionali) in un ambiente ad alta sicurezza. "