Sunweb Group is een van Europa’s toonaangevende reisorganisaties met een jaarlijkse omzet van meer dan 600 miljoen euro. De groep heeft verschillende merken op zeven internationale markten: Nederland, Denemarken, Zweden, België, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk.
Sunweb is het vlaggenschip van de groep en opereert enkel als onlinespeler voor pakketreizen naar zon- en wintersportbestemmingen. Sunweb Group telt ongeveer 500 werknemers en levert jaarlijks vakantie-ervaringen aan meer dan een miljoen tevreden klanten.
In de op relaties gebaseerde consumentenomgeving van vandaag gaat het erom de behoeften van je bestaande klanten te kennen – en op het perfecte moment een aantrekkelijk aanbod voor hen te hebben. Door de boekingdata van de voorbije jaren te analyseren, kon Sunweb de ‘momenten van de waarheid’ voor zogenaamde ‘aanvullende boekingen’ detecteren, m.a.w. extra diensten of pakketten als aanvulling op een citytrip of wintersportvakantie.
In samenwerking met Selligent-partner De Heeren van Veertig Plus (DHVVP), zette Sunweb deze inzichten om in een datagestuurde upsell e-mailcampagne om de volgende uitdagingen aan te gaan:
Werken met Selligent biedt Sunweb het ultieme platform om met onze klanten contact te houden via multi-channel, multi-language en multi-brand communicatie. De tool biedt ons één centraal kanaal om te communiceren met onze klanten, maar ook voor interne communicatie zoals de klantendienst.
Anita Vonk
Product Owner Customer Intelligence, Sunweb Group
Sunweb ging deze complexe uitdaging aan en stelde een team samen met experts uit de business-, IT- en BI-afdelingen, en met DHVVP als uitvoerende partner. Met Selligent Marketing Cloud als de gecentraliseerde campagnetool, geïntegreerd in de apps van derden en de sociale kanalen van Sunweb, pakte het team de volgende mijlpalen aan:
Relationele data & consumentenprofiele : Door Selligent als relationele database te gebruiken, werden klanten die een vakantie boekten bij een van de merken van de Sunweb Group, opgenomen in een doelgroepenlijst met consumentenprofielen.
Personalisatie op basis van AI : Selligent personaliseert automatisch e-mails op basis van de verzamelde gegevens over Sunweb-klanten. Met de content editor kunnen marketeers aanbiedingen afstemmen op interesses via visuele beperkingen in de templates.
Geautomatiseerde klanttrajecten & verzendtijden : De marketingautomatisering van Selligent creëert ook doelgroepen voor e-mails en kiest het perfecte verzendmoment voor elke ontvanger.
Merkgebonden templates voor de hele organisatie : Sunweb creëerde een ‘hyperdynamische’ e-mailtemplate in Selligent, die voor alle merken en talen van de hele groep moet worden gebruikt. De inhoud is volledig dynamisch en datagestuurd, maar elke e-mailtemplate voldoet aan door het merk goedgekeurde beeld- en taalconventies voor een on-brand look.
De Nederlandse marketingexperts De Heeren van Veertig Plus (DHVVP) zijn gespecialiseerd in het automatiseren van klanttrajecten en -contactpunten met focus op bruikbare resultaten. Het agentschap werkt al jaren samen met Selligent en biedt op prestaties gebaseerde marketingautomatisering en best practices via Selligent Marketing Cloud. DHVVP gaat er prat op dat het conversies bevordert door consumenten in real time relevante aanbiedingen te tonen via webshops, websites, e-mails en bezoeken aan sociale mediaplatformen. DHVVP ademt Selligent.
Dankzij DHVVP en Selligent slaagde Sunweb erin om op korte termijn een datagestuurde campagne voor zes merken uit te rollen. Door de resultaten van dichtbij te volgen in Selligent, konden nieuwe releases gaandeweg worden bijgestuurd.
“Dankzij de ‘snelkookpansessies’ is het ons gelukt om gezien de complexiteit het onmogelijke te realiseren. Voeg daar de context van de pandemie aan toe en we hebben een klein mirakel verricht,”
vertelt Joost Kaart, Hoofd Online Marketing Innovation bij Sunweb.
Kijken we naar de resultaten, dan zien we dat de upsell-campagne de aflevering en open rates van e-mails een boost gaf, en ook de inkomsten uit boekingen sterk deed toenemen. Sunweb kan nu relevantie op maat van de individuele klant bieden – dat merk je aan de hoge KPI-scores – op basis van een bijzonder complexe, maar makkelijk te doorlopen workflow.
“De mogelijkheid om slechts één template te gebruiken voor al onze merken, landen en talen bespaart ons een pak tijd en levert een grote efficiëntie op,”
weet Joost Kaart.
Selligent by Marigold: where relationships take root.
