CASESTUDY

BNP Paribas Fortis

Grootste bank van België verbetert gegevensbeveiliging, klanttevredenheid, relevantie en betrokkenheid door gegevens te centraliseren en een consistente klantervaring te bieden over alle kanalen, met de hulp van Marigold Engage

Website
bnpparibas.be
Sector
Banken/Financiële diensten
Regio
België
Partneragentschap

BNP Paribas Fortis is de grootste bank van België en wereldleider in financieel vermogensbeheer. De activiteit van de bank focust op drie klantensegmenten: retail, bedrijven en ondernemers, en private banking.

Hierna leggen we uit hoe de bank een duidelijke klantgerichte strategie volgt en welke bijdrage Marigold Engage levert om de klant in alle activiteiten en via alle kanalen centraal te stellen.

De uitdaging

Cross-channel klant is koning

De jongste jaren zijn de verwachtingen van de klant sterk geëvolueerd en leggen alle sectoren, de financiële wereld inbegrepen, de focus meer en meer op die klant. Banken behoren tot de meest innovatieve bedrijven op het vlak van marketing en communicatie – en dat is zeker zo bij BNP Paribas Fortis.

BNP Paribas Fortis werkt vanuit een sterke drang naar innovatie en moderniteit, maar beklemtoont ook menselijke waarden als behulpzaamheid, toegankelijkheid en warmte. Service aan de klant is essentieel via elk kanaal: kantoren, contactcenter, selfbanking, online en mobiel bankieren.

BNP Paribas Fortis heeft vijf prioriteiten:

De uitdagingen van multichannel-interacties aangaan

Vandaag zijn klanten werkelijk cross-channel en krijgen onlinekanalen een hoofdrol toebedeeld in het aanbod van de bank. Alle mogelijke manieren en gelegenheden om met klanten contact te hebben worden benut, met de bedoeling optimale, waardevolle en persoonlijke service te bieden.

Digitale gewoonten en kanalen blijven veranderen, en daar speelt Marigold Engage perfect op in met zijn interactieve multichannel-marketingplatform. Om in te pikken op dat veranderende gedrag, moet men in staat zijn om bij elk contact met de klant een geïntegreerde en consistente ervaring te bieden. Dat kan alleen met een gecentraliseerd datamodel.

De weg naar succes

Bij BNP Paribas Fortis werd Marigold Engage geïntegreerd in alle kanalen waar klanten informatie kunnen opvragen, rekeningen openen of nieuwe diensten toevoegen biedt. De gegevens worden verzameld via de website, automatisch doorgespeeld aan het contactcenter en toegevoegd aan andere applicaties van de bank. De toepassing stuurt alle e-mails aan, zodat lokale kantoordirecteurs veilige en gepersonaliseerde berichten naar hun klanten kunnen sturen op basis van een centraal systeem dat de consistentie garandeert. Alle webformulieren worden finaal door Marigold Engage beheerd. Marigold Engage wordt gebruikt bij de volledige uitrol van applicaties en bij de decentralisatie van content, via zowel e-mail als de mobiele kanalen.

Een veilige hub voor informatie, interactie en transacties

Omdat banken met uiterst vertrouwelijke gegevens werken en moeten voldoen aan strenge eisen inzake beveiliging, was nauwgezette analyse een absolute noodzaak waardoor BNP Paribas Fortis vanaf het begin intensief moest samenwerken met het Marigold Engage-team. Het was geslaagde ontmoeting tussen twee werelden: een van sterk beveiligde transacties en een van interactieve marketing. Bij het samenbrengen van het transactionele, het informatieve en het interactieve aspect ging het immers niet alleen over veiligheid, maar ook over marktontwikkelingen.

Daar waar de bank vroeger een informatieve en louter transactionele component had wat het internet betreft, kan ze online nu veel interactiever een relatie opbouwen met de klant.

Deze evolutie behelst een grondige aanpassing van de communicatie, aangezien elk kanaal zijn eigen manier van communiceren heeft. Ook de mediamix moet anders. Traditionele media blijven belangrijk, maar worden meer en meer aangevuld met nieuwe kanalen, waaronder sociale media, die de bank gebruikt voor haar campagnes en om naar de klant te luisteren.

De noden van de klant beter begrijpen

Om zijn klantgerichte belofte waar te maken, zet BNP Paribas Fortis in op een nog persoonlijkere interactie, gebaseerd op uitgesproken behulpzaamheid, optimaal gegevensbeheer en gepersonaliseerde, dynamische diensten.

De bank bouwde een marketing-datawarehouse waarin ze alle informatie over haar klanten samenbrengt. Die werd verbonden met een operationele database met de verschillende kanalen waardoor BNP Paribas Fortis naar zijn klanten kan ‘luisteren’ en in real time reageren. Marigold Engage is een grote hulp bij de interactie via de directe kanalen. De tool zorgt voor de verspreiding van gesegmenteerde nieuwsbrieven. Nog interessanter is dat de doelgroepen niet volgens een segmentatiemodel zijn ingedeeld maar op basis van wat de klant persoonlijk als interessant bestempelt. Dit gedragsprofiel werd intussen nog uitgebreid om de directe kanalen nog beter af te stemmen op elke klant afzonderlijk.

De bank integreerde Marigold Engage in haar bestaande infrastructuur zodat ze consumenten nu zowel in het openbaar als in de geregistreerde omgeving kan traceren. En hen dynamische inhoud kan anbieden die is afgestemd op hun specifieke activiteiten en behoeften.

Deze aandacht voor de klant betekent ook dat de mogelijkheden om rechtstreeks contact te leggen in de verschillende kantoren en filialen van de bank behouden blijven en zelfs nog verder worden uitgebouwd. Naast de virtuele omgeving en de directe contactmogelijkheden speelt de lokale bankdirecteur een cruciale rol bij het garanderen van authenticiteit en persoonlijke menselijke interactie, en die rol wordt belangrijker dan ooit. Deze persoonlijke relatie wordt doorgetrokken naar de digitale omgeving, zodat klanten hun adviseur bijvoorbeeld ook in hun persoonlijke online-bankomgeving kunnen aanspreken.

Sterk partnership om klantwaarde op te bouwen

Alle kanalen verder uitbouwen en aanpassen aan de interactie met de individuele klant:  een permanente uitdaging voor de bank. Een consistente, menselijke en multichannel-servicebenadering moet elke barrière tussen ‘fysieke’ en ‘virtuele’ interactie wegnemen en zo een optimale klantwaarde garanderen.

Resultaten

Marigold Engage blijft een rol spelen als belangrijke partner. Marigold Engage heeft bewezen dat het een partner is die meedenkt met de strategie van de bank en veel ervaring en kennis kan inbrengen wanneer het onder andere gaat over interactie met de klant. Marigold Engage hielp de bank om een nieuwe aanpak te ontwikkelen en door te trekken, waarbij het nieuwe tools inzet om een ongeëvenaarde klantenservice te bieden. In deze win-winsituatie profiteert BNB Paribas Fortis van een mooi klantenbestand met een overvloed aan (vaak transactionele) contacten in een sterk beveiligde omgeving.

Wat kan jij doen met Marigold Engage ?