Casestudy

24hAssistance

24hAssistance krijgt 360-graden klantbeeld door integratie van marketing- en helpdeskgegevens

Partner
/
Sector
Verzekeringen
Locatie
Italïe

24hAssistance is een snelgroeiend verzekeringsplatform in Italië. Met een sterke klantfocus selecteert het bedrijf de beste verzekeringen bij toonaangevende verzekeraars voor zaken zoals boten, motorfietsen, scooters en huisdieren. Ook voor het verzekeren van sportartikelen zoals ski’s en snowboards zijn klanten bij 24hAssistance aan het juiste adres.

24hAssistance onderscheidt zich van de concurrentie door de extra moeite die het bedrijf neemt om de behoeften en belangen van de consument te begrijpen. 24hAssistance is online actief en opereert daarnaast met haar partners vanuit 600 winkels in heel Italië.

De uitdaging

24hAssistance heeft de afgelopen drie jaar al een enorme groei doorgemaakt. Het bedrijf wil graag deze groei voortzetten. Om dat voor elkaar te krijgen wil 24hAssistance de totale klantervaring via alle belangrijke kanalen, waaronder marketing en het contact center, aansturen.

Het belangrijkste doel van het bedrijf was een 360-gradenbeeld van iedere klant te verkrijgen en deze informatie delen in verkoop-, marketingen klantenserviceteams binnen de hele organisatie. Technisch gezien betekende dat de integratie van de gegevensstromen alle drie de belangrijkste platforms die 24hAssistance gebruikt:

1. Zendesk
De controlekamer voor klantenservice, waar medewerkers klantverzoeken behandelen.
2. TVOX
Callcenter voor inkomende en uitgaande gesprekken.
3. Selligent
Platform voor marketingautomatisering en klantgegevens, voor het ontwikkelen en uitvoeren van marketingcampagnes.

Met Selligent beschikken we over alle data die ons in contact brengt met de klant. Zo kunnen we voor al onze merken, websites en mobiele apps gerichte campagnes leveren.

Maria Cristina Cappiello

Digital Marketing Manager – 24hAssistance

De weg naar succes

Utilizing Selligent’s flexible data architecture and third-party integration capabilities, 24hAssistance aligned its data s24hAssistance stemde zijn gegevensstromen af op Selligent, als centraal archief voor klantinformatie, door gebruik te maken van Selligents flexibele gegevensarchitectuur en de mogelijkheden die het platform biedt voor de integratie van externe gegevens. De klantinformatie in Zendesk, TVOX en Selligent wordt nu realtime geüpdatet, wat de klantenservice op twee niveaus een boost heeft gegeven:

InbKlantenservice inbound 

Selligent identificeert automatisch bestaande klanten wanneer een gesprek binnenkomt bij de klantenservice. Als onderdeel van een vastgestelde workflow voeren de klantenservicemedewerkers informatie uit het gesprek in via Zendesk en worden alle gegevens centraal opgeslagen in Selligent.

Klantenservice outbound 

Voor een doelgerichte klantbenadering zet 24hAssistance Selligent in voor het ontwikkelen, uitvoeren en analyseren van campagnes. De doelgroep wordt gedefinieerd op basis van nauwkeurige profieldata in Selligent, via een journey map. Vervolgens deelt Selligent alle relevante informatie met TVOX en Zendesk. De medewerkers leggen contact met de klant volgens een automatische workflow, terwijl het systeem een Zendesk-ticket met alle relevante informatie aanmaakt.

Naast telefoongesprekken wordt in de externe campagne gebruikgemaakt van de mogelijkheden die Selligent biedt voor dynamische e-mail en SMS. Afhankelijk van het verzekeringsplan en producttype – opgeslagen in de universele consumentenprofielen van Selligent – ontvangen klanten persoonlijke onderwerpregels, berichten en URL’s, terwijl dynamische elementen zoals een aftellende klok de betrokkenheid vergroten.

Resultaten

Toen de gegevensstromen op de backend waren gesynchoniseerd, kon 24hAssistance voor het eerst zijn nieuwe, messcherp gerichte berichten versturen in een pilotproject: De externe campagne was gericht op prospects die ooit een offerte voor een verzekering hadden aangevraagd, maar hun aankoop nooit hadden voltooid.

In de volgende stap rolde het verzekeringsplatform een herinneringscampagne via verschillende kanalen uit. Doelgroepen ontvangen gerichte berichten via e-mail, SMS, direct mail en telefoon, altijd met relevante content op basis van realtime profieldata die worden gedeeld tussen Selligent en de twee andere platforms

Wat begon met de inzet van Selligent als een marketingautomatiseringsplatform heeft voor 24hAssstance uiteindelijk geresulteerd in een verbeterde klantenservice over de hele linie. “Met deze specifieke integratie van klantenservice en marketing kunnen we ons digitaliseringsproces voltooien. Maatwerk-CRM ligt nu binnen ons bereik”, zegt Maria Cristina Cappiello, Digital Marketing Manager bij 24hAssistance. Op basis van deze succesvolle uitrol maakt 24hAssistance alweer nieuwe plannen om in de nabije toekomst verschillende workflows via meerdere kanalen te ontwikkelen.

Belangrijkste resultaten: 1.000 klanten bereikt in vier dagen plus een piek in conversies.

1000
Klanten bereikt binnen 4 Dagen
+++
Piek in conversies