Na twee jaar lockdown en onzekerheid door de pandemie is het nu weer tijd om de trends voor 2022 in de reis- en entertainmentsector onder de loep te nemen. Hoewel er zich nieuwe uitdagingen aftekenen, leven beide segmenten op. De consumenten willen maar al teg raag de verloren tijd inhalen.
Het luchtverkeer is al met 150 procent toegenomen ten opzichte van 2021 en de hotelboekingen hebben bijna het niveau van voor de pandemie in 2019 bereikt, met een verwachte bezetting van 63,4 procent in 2022. Reizigers koesteren grootse plannen. Velen kijken uit naar bucketlistervaringen (zie Trends) en 70 procent wil dit jaar meer geld uitgeven aan vakanties. Mensen schermen hun vrije tijd ook beter af. Maar liefst 73 procent wil de vakantie voortaan ‘vrij van werk’ houden. Wat entertainment betreft blijven consumenten op hun hoede: 70 procent rekent op social distancing op attracties en evenementen, en 63 procent zal drukke attracties volledig mijden. Openluchtconcerten gaan in tegen de trend. De ticketverkoop stijgt met 45 procent ten opzichte van 2021. Fijn om terug te zijn!
Een korte blik op enkele van de belangrijkste trends:
Reizigers kijken uit naar gedenkwaardige ervaringen en betalen extra voor premiumpakketten. Volgens Expedia ziet 63 procent de dingen groots voor de volgende boeking en gaan ze voor de ‘Greatest of all Trips’ (GOAT). Een flinke 32 procent wil droombestemmingen afvinken op hun bucketlist, terwijl 16 procent vluchtupgrades en 15 procent luxe-ervaringen zal boeken. Velen staan ook te popelen om hun favoriete muzikale acts weer te zien. Midden februari had concertorganisator LiveNation al 45 miljoen tickets voor openluchtevenementen verkocht. Dat is bijna dubbel zoveel als in 2021.
Zei iemand upgrades? Door boekingsgegevens en consumentenprofielen te analyseren, kent de toonaangevende Europese reisaanbieder Sunweb het exacte ‘moment van de waarheid’: het ogenblik waarop consumenten bereid zijn extra pakketten bij te nemen als aanvulling van hun citytrips of wintervakanties.
Dankzij Selligents door AI gegenereerde aanbiedingen en automatische e-mailtrajecten kon Sunweb op het juiste ogenblik persoonlijk relevante upgradeaanbiedingen voor zes merken verzenden in zes talen. Deze ‘slimme’ e-mailcampagne leverde aanzienlijke inkomsten uit extra boekingen op en was een schot in de roos met een gemiddelde delivery rate van maar liefst 99,89 procent.
De voorbije twee jaar zijn de consumenten extra veiligheidsbewust geworden. Maar liefst 46 procent van de reizigers is bang om COVID-19 op te lopen op het openbaar vervoer, en velen twijfelen nog om naar zaalconcerten of restaurants te gaan. Ze worden ook met rechtsonzekerheid geconfronteerd. Wereldwijd gelden er nog altijd meer dan 100.000 reisbeperkingen, zodat vluchten en evenementen nog op het laatste ogenblik kunnen worden geschrapt. De oorlog in Oekraïne en de bijbehorende reisbeperkingen maken de situatie nog complexer. Hoewel de meeste luchtvaartmaatschappijen nog altijd geen vluchtwijzigingskosten aanrekenen, nemen steeds meer consumenten een extra verzekering om hun reizen of festivaltickets te beschermen. Om gasten nog meer gerust te stellen, bieden steeds meer luchtvaartmaatschappijen, hotels en concertzalen de mogelijkheid om COVID-19-toegangsdocumenten digitaal te uploaden. Dit bespaart de consumenten tijd en verhoogt de veiligheid.
Gemoedsrust is belangrijk voor sporadische reizigers of mensen die voor het eerst met de trein reizen. Daarom gebruikte de toonaangevende Europese spoorwegmaatschappij NS International (NSI) haar gegevens van consumentenprofielen in een perfect getimede informatieve e-mailcampagne.
Na het boeken ontvangen klanten e-mails met gegevens en content die relevant zijn voor hun reis (bijvoorbeeld check-in, overstapinstructies, COVID-19-voorschriften op de bestemming). Zo verminderde NSI Internal proactief de boekingsgerelateerde oproepen naar de klantendienst met 50 procent en breidde de onderneming het e-mailbereik met 40 procent uit, door middel van gepersonaliseerde informatie en uiterst relevante content.
Consumenten houden graag afstand en hotels reageren door contactloos in- en uitchecken aan te bieden. Dit wordt aangevuld met conciërgeberichten per sms en schoonmaakdiensten die enkel op verzoek beschikbaar zijn. Maar ondanks de social distance willen de klanten nog altijd een hoogwaardige service: 53 procent van de reizigers verwacht tech-opties voor verzoeken zoals last minute restaurantboekingen of roomservice, terwijl 21 procent zelfbedieningsmogelijkheden boven face-to-facecontact verkiest. Steeds meer hotels en restaurants gebruiken robots om maaltijden te serveren. En het werkt! Meer dan 62 procent van de reizigers vindt dat technologie de reisangst vermindert. Als het correct gebeurt, kan een nauw digitaal contact voor, tijdens en na een reis of evenement waardevolle inzichten opleveren. Vergeet dus niet die vragenlijst te verzenden aan het einde van het verblijf!
Technologie hielp ook de Europese hotelspecialist HotelSpecials om zijn klanten gerust te stellen tijdens de strenge lockdown. Toen hotelgasten in 2020 noodgedwongen moesten thuisblijven, ontvingen ze vouchers met geldwaarde voor hun geannuleerde boekingen. Het einde van de lockdown kwam maar niet in zicht en er klonk steeds meer gemor over de vouchers.
Om dat probleem aan te pakken, lanceerde HotelSpecials op templates van Selligent gebaseerde e-mails met dynamische content die de stemming moesten doen keren. De e-mails toonden vouchersaldi voor elke ontvanger, naast gepersonaliseerde suggesties voor uitstappen zodra reizen weer mogelijk was. Met een open rate van 88 procent genereerden de gepersonaliseerde e-mails bijna 10 procent nieuwe leads na de lockdown en positioneerden ze HotelSpecials als een vertrouwenspartner.
De toekomst van de reis- en entertainmentsector behoort ondernemingen toe die van de pandemie hebben gebruikgemaakt om hun digitale marketingaanpak aan te passen en te optimaliseren. Op basis van gedegen consumentengegevens maken de in dit artikel genoemde klanten van Selligent hun marketing persoonlijk, door in elke stap van het proces dicht bij de klant te blijven. Geholpen door de marketingspecifieke AI-engine zetten ze klanteninformatie om in persoonlijke relevantie op grote schaal – ontzettend waardevol, zeker nu de wereld weer opengaat.
Wil je een van die succesvolle bedrijven worden? Dat kan makkelijk! Ga aan de slag en boek geen vlucht of hotel, maar een demo met Selligent Marketing Cloud om je reis aan te vatten.
© 2023 Marigold Engage
Marigold: where relationships take root.
