De scholen zijn dicht, publieke bijeenkomsten zijn niet toegestaan, grenzen worden gesloten en vluchten gaan niet door. Dagelijks worden mensen wakker in een nieuwe realiteit die maar op één zaak gericht is: flatten the curve. Geen business as usual meer, maar strenge maatregelen in een poging om de verspreiding van het coronavirus (COVID-19) in te dammen. En het gebeurt allemaal heel snel.
Het openbare leven en de sociale interacties blijven beperkt. Hierdoor verliest omnichannelmarketing een belangrijk kanaal: IRL, oftewel de echte interacties met een merk. De marketingindustrie ervaart nu al een sneeuwbaleffect op verschillende niveaus.
Niemand weet hoe een post-coronavirus realiteit eruit zal zien. Eén ding is zeker: in een omgeving waar de fysieke interactie mogelijk voor langere tijd wordt beperkt, zijn digitale kanalen belangrijker dan ooit.
Want wanneer we kijken naar de zwaarst getroffen landen, zien we dat online kanalen een steeds crucialere rol spelen. Meer en meer mensen zitten thuis en als gevolg daarvan is in bijvoorbeeld Italië het internetgebruik sterk toegenomen. Toen de regering het hele land in quarantaine zette, steeg het internetverkeer met ruim 30 procent.
Hier kunnen marketeers het verschil maken, door met empathie te reageren op een nieuwe reeks behoeften die zich ontwikkelt door de opgelegde beperkingen. Marketingtechnologie zal een belangrijke rol spelen als het gaat om het verstrekken van gepersonaliseerde – en vooral relevante en actuele – informatie die consumenten online zoeken. Wij geven vijf tips om marketeers te helpen bij het nemen van toekomstgerichte beslissingen.
De huidige situatie verstoort heel wat sectoren, waaronder ook het makertinglandschap. Het is daarom belangrijk om de bestaande marketingstrategie en de algemene bedrijfsdoelstellingen opnieuw te bekijken. De tijd die nu vrijkomt voor marketeers, kan nuttig ingevuld worden door na te denken over nieuwe kernboodschappen in het licht van de COVID-19 lockdown. Denk aan de verwachtingen van klanten van jouw merk in tijden als deze. Wat moeten ze horen? Kun je als merk hun leven gemakkelijker maken door bijvoorbeeld langere betalings- en retourtermijnen aan te bieden? Voldoet jouw merk aan een kritische behoefte die consumenten ondervinden in deze onzekere situatie?
Als het antwoord op deze vragen ‘ja’ is, kunnen marketeers deze kritische bijdrage centraal zetten in hun boodschap. Als het antwoord op deze vragen toch wat twijfelachtig is, kan het zijn dat de verdeling van marketingbudgetten herbekeken moet worden om consumenten meer richting digitale winkelpunten te sturen. (zie stap 3. Omnichannel). De benodigde middelen konden bijvoorbeeld worden gehaald uit eventmarketing, die 41 procent van de B2B-marketeers in de VS van plan was te verhogen in 2020 voordat het virus toesloeg.
Een nieuwsbericht is nog niet gepubliceerd of er is opnieuw iets gebeurd waardoor het niet meer relevant is. Consumenten worden overladen met communicatie vanuit hun werk, dokterspraktijk, gemeente, scholen etc. Voordat marketeers een mail sturen naar de gehele mailinglijst, moeten ze stilstaan bij het feit dat ze communiceren in een druk momentum. Marketeers moeten dus kritisch kijken naar hun boodschap en erover waken dat hun communicatie echt telt.
Thema’s als het annuleren van events, nieuwe servicerichtlijnen, belangrijke informatie over levertijden of een nieuw beleid om COVID-19 tegen te gaan zijn interessant voor betrokken consumenten. Maar over het algemeen kunnen marketeers de communicatie beter even op een laag pitje zetten.
Het gebruikelijke ritme van de marketingautomatisering kan daarom het best even herbekeken worden. Hoeveel is te veel? Als marketeers een onzichtbare grens overschrijden, kunnen klanten zich snel afkeren en wordt de merkreputatie teniet gedaan. Een tip van Selligent is om de klanten van een merk te helpen met snelle en gemakkelijke antwoorden op al hun vragen.
Door de bedrijfsdoelstellingen onder de loep te nemen, komen ook de sterke punten in het omnichannelaanbod van merken in het vizier. Merken die voornamelijk inzetten op een fysiek winkelpunt, zien nu heel wat verkeer verplaatsen naar online, en dus e-commerce. Stel campagnes op om online winkelen te belonen, zoals het verdubbelen van loyaliteitspunten bij digitale aankopen. Marketeers kunnen bijvoorbeeld via data hun meest loyale offlineklanten identificeren, en omzetten in online klanten.
Terwijl mensen wachten tot de situatie opgehelderd is, is een beetje persoonlijke erkenning altijd fijn. Door gebruik te maken van consumentengevens uit bestaande profielen in customer data platforms (CDP), kunnen marketeers gepersonaliseerde ervaringen aanbieden via verschillende kanalen. Het is moeilijk om een echte winkelervaring online na te bootsen, maar individuele productaanbevelingen of speciale aanbiedingen zorgen ervoor dat die ene boodschap zich onderscheidt van de rest.
Met de verwachte toename van het onlineverkeer in het achterhoofd, bent u bereid om meer consumenten proactief te betrekken bij het directe onderzoek van uw bedrijf? Of indirect aankomen bij een van uw eigendommen via de magie van SEO en betaald zoeken? Neem het giswerk uit handen door uw gehele inbound marketing te testen – inclusief websites, chatbots, bronnen, video’s, instructie-inhoud, brochures, etc. – voor een breed scala aan zoekopdrachten.
Zullen mensen die thuis vastzitten in sociale afstand gemakkelijk uw bedrijf vinden via zoekmachines? Hoe zit het met voice search? Is uw geo-targeted marketing geüpdatet om gelokaliseerde zoekopdrachten naar uw online winkel te sturen in plaats van naar fysieke locaties? Bieden uw blogverhalen en -video’s antwoorden en strategieën op actuele vragen?
Over vragen gesproken, het is nu ook een goed moment om de FAQ’s van uw website bij te werken, wat ook ten goede komt aan uw voice-zoekpositie, met nieuwe informatie over COVID-19 en de voortdurende hiaten op het gebied van brick-and-mortar retail. Gebruik gegevens van websessies en klantenservicecentra (zie 5. Gegevens) om te zien wat uw consumenten nu specifiek nodig hebben.
De situatie is op dit moment zo onzeker dat er bijna dagelijks nieuwe zoekpatronen en trends ontstaan. Daarom zijn data-analyse en data-rapportage belangrijker dan ooit. Door erachter te komen welke webpagina’s door de consument bezocht worden en welke zoekopdrachten ze hanteren, kunnen marketeers hun boodschap verfijnen en relevante content leveren die aanslaat.
Enkele analysevragen die marketeers zichzelf kunnen stellen zijn: wie zijn mijn meest waardevolle offlineklanten? Hoe kan ik ze aansporen tot online aankopen? Welke mails en berichten creëren op dit moment de meeste betrokkenheid? Hebben we lokale en relevante informatie voor consumenten?
Voor ons, bij Marigold Engage, zijn inzichten over consumenten erg belangrijk. Dat is wat we ook mogelijk maken. Zeker nu is het belangrijk om dat voordeel te benutten en te combineren met slimme ideeën voor gerichte campagnes op basis van real-time data.
Terwijl u bezig bent, is de huidige situatie wellicht een goed moment om er zeker van te zijn dat u op de hoogte bent, met elke ‘I’ gestippeld en ’t’ gekruist, als het gaat om het naleven van CCPA, GDPR en andere data privacy regelgeving (u kunt altijd terecht bij ons Data Privacy Help Center).
De pandemie veroorzaakt heel wat onzekerheid en frustratie voor iedereen. Toch is het inspirerend om te zien hoe flexibel onze samenleving is samen met alle sectoren en industrieën. Ook marketeers reageren razendsnel met empathie en creativiteit. Films worden meteen vrijgegeven op streamingplatforms, concerten worden live gefilmd en uitgezonden en er ontstaan alweer nieuwe marketing- en reclamemodellen.
Gelukkig hebben we collectief te maken met deze crisis in een wereld die meer (digitaal) verbonden is dan ooit in de geschiedenis. Kun je je voorstellen hoe COVID-19 zich zou hebben ontvouwd in 1995, toen het internet nog in de kinderschoenen stond en kritische informatie veel langzamer reisde?
Tegenwoordig hebben we de middelen om inzicht te krijgen in wat de consument op dit moment nodig heeft en om op ongekende schaal te reageren met persoonlijke relevantie. Dit zal van groot belang zijn terwijl de consument fysiek afstand neemt, maar digitaal verbonden blijft, misschien wel dichterbij dan ooit.
We zullen de komende dagen en weken meer nuttige content aanbieden rond coronavirus (COVID-19) en digitale marketing. Lees ook onze verklaring over hoe Marigold Engage efficiënte digitale communicatie ondersteunt te midden van de gevolgen van COVID-19.
© 2023 Marigold Engage
Marigold: where relationships take root.
