BNP Paribas Fortis

Hoe Selligent BNP Paribas Fortis helpt de klanttevredenheid te verbeteren

Bedrijf

BNP Paribas Fortis

Sector

Financiële Dienstverlening

Website bnpparibasfortis.be

Land

Belgien

BNP Paribas Fortis is de grootste bank van België en is ontstaan door de overname van Fortis Bank door BNP Paribas Group, 's werelds grootste financieel vermogensbeheerder.

De activiteiten zijn gericht op drie klantsegmenten: retailklanten, bedrijven en ondernemers, en private banking. Gunter Uytterhoeven, Director of Multichannel Banking, en Eva Borms, CRM Manager, leggen uit hoe de bank een duidelijke klantgerichte strategie beheert en hoe Selligent er als partner voor zorgt dat de klant bij alle activiteiten en kanalen centraal staat.

De cross-channelklant is koning

De afgelopen jaren zijn de verwachtingen van de klant sterk veranderd. Door de wereldwijde recessie is klantgerichtheid in de financiële wereld nog belangrijker geworden. Banken behoren tot de meest innovatieve bedrijven op het gebied van marketing en communicatie. En dat geldt zeker voor BNP Paribas Fortis.

Gunter Uytterhoeven legt uit wat BNP Paribas Fortis voor zijn klanten wil betekenen: "We richten ons bij onze activiteiten sterk op innovatie en moderniteit, maar tegelijkertijd ook op menselijke waarden zoals hoffelijkheid, toegankelijkheid en warmte. Service is bij alle kanalen essentieel: kantoren, pc-bankieren, contactcentrum, zelfbankieren en mobiel bankieren."

BNP Paribas Fortis geeft hoge prioriteit aan vijf beloften:

  • luisteren naar de klant;
  • toegankelijk zijn;
  • duidelijk en transparant zijn;
  • een partner zijn voor de klant;
  • een maatschappelijk verantwoorde en toegewijde bank zijn.

De oplossing voor de uitdagingen van persoonlijke multi-channelinteracties

In het huidige digitale tijdperk van de cross-channelklant spelen online kanalen een cruciale rol bij de propositie van de bank. Sterker nog, alle mogelijke manieren om de contactmomenten met de klant te optimaliseren worden gebruikt en verbeterd om een waardevolle en persoonlijke dienstverlening te bieden. Gunter Uytterhoeven: "Mensen gaan tegenwoordig online om boeken te kopen, reisarrangementen te boeken, het nieuws te lezen en ga zo maar door. Ze verwachten ook dat hun bank online diensten biedt. Dat komt tot uitdrukking in het verkeer op onze site dat de afgelopen vijf jaar met ongeveer 20% per jaar is toegenomen. Tegenwoordig hebben we meer dan 300.000 bezoekers per dag en al die bezoekers willen van op afstand alles kunnen doen."

En de digitale kanalen en gewoonten ontwikkelen zich nog steeds. Uytterhoeven: "Tegenwoordig zijn er in België meer mobiele telefoons dan mensen, vaak met een internetverbinding, de iPad rukt op, enz. Onlangs hebben we mobiel bankieren geïntroduceerd en sneller dan verwacht bereikten we al onze eerste mijlpaal van 20.000 registraties. Ik weet zeker dat deze eerste gebruikers nog maar het begin zijn: binnen drie jaar zal een derde van onze pc-bankierende klanten ook mobiel bankieren." Deze digitale veranderingen vereisen een geïntegreerde en consistente klantervaring bij alle klantcontacten. Een gecentraliseerd datamodel is daarvoor cruciaal. Met zijn interactieve marketingoplossing via meerdere kanalen biedt Selligent een perfecte oplossing.

Selligent Interactive Marketing is geïntegreerd in alle kanalen. Klanten kunnen er informatie opvragen, rekeningen openen en nieuwe diensten van de bank toevoegen. Deze data worden via internet verzameld en automatisch doorgestuurd naar het contactcentrum. Ook worden ze toegevoegd aan de andere applicaties van de bank. Verder regelt Selligent Interactive Marketing alle e-mailverkeer zodat lokale filiaalmanagers beveiligde en gepersonaliseerde e-mails naar hun klanten kunnen sturen. Omdat dit vanuit een gecentraliseerd systeem gebeurt, is consistentie gegarandeerd. Ten slotte worden door de applicatie ook alle webformulieren beheerd.

Eva Borms voegt daaraan toe dat Selligent Interactive Marketing wordt gebruikt bij de uitvoering van alle aanvragen en bij de decentralisering van content, zowel bij het e-mailkanaal als bij het mobiele.

Een beveiligde hub voor gegevens, interacties en transacties

Omdat banken met zeer vertrouwelijke gegevens werken en gebonden zijn aan strenge beveiligingseisen heeft BNP Paribas Fortis bij de integratie van de tool nauw samengewerkt met het team van Selligent. Gunter Uytterhoeven: "Alles moest grondig worden geanalyseerd en de mensen van Selligent hebben ons daar geweldig bij geholpen. Het was echt een samenkomst van twee werelden: die van een strenge transactiebeveiliging met die van interactieve marketing. Er moesten creatieve oplossingen worden gevonden, wat voor beide partijen een leerervaring was."

Bij de samenkomst van het transactionele, het informatieve en het interactieve aspect ging het niet alleen om beveiliging, maar ook om marktontwikkelingen.

Eva Borms: "Werkten we vroeger via internet met een informatieve en puur transactionele component, nu vatten we klantrelaties veel interactiever aan."

Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor de communicatie. Eva Borms: "Via elk kanaal wordt op specifieke wijze gecommuniceerd." Gunter Uytterhoeven: "Ook de combinatie van media is aan het veranderen. Conventionele media blijven belangrijk, maar worden steeds meer aangevuld met nieuwe media. Niet alleen bannering, maar ook sociale media, die de bank nu al gebruikt voor campagnes en om naar de klant te luisteren."

Op weg naar een nog beter inzicht in de behoeften van de klant

Om zijn klantgerichte belofte waar te maken, is BNP Paribas Fortis momenteel druk bezig met de verdere uitbreiding van een nog persoonlijkere interactie op basis van alertheid, optimaal gegevensbeheer en gepersonaliseerde, dynamische diensten. Eva Borms: "We werken ook aan een marketing data warehouse waar we alle informatie van onze klanten centraliseren. We verbinden dit warehouse via een operationele database met de diverse kanalen, zodat we makkelijker naar onze klanten kunnen luisteren en direct kunnen handelen. Selligent Interactive Marketing helpt ons geweldig bij deze interactie in de directe kanalen."

Ze vervolgt: "De tool regelt de verspreiding van gesegmenteerde nieuwsbrieven. Maar wat nog interessanter is, is dat de doelgroepen niet worden verdeeld op grond van ons segmenteringsmodel, maar dat we onderscheid maken op basis van wat de klant zelf interessant vindt. We werken dat gedragsprofiel nu verder uit, zodat we deze aanpak beter kunnen aanpassen in onze directe kanalen. Tot dusver hebben we ons gericht op de integratie van Selligent Interactive Marketing in onze huidige infrastructuur. Hierdoor kunnen we de klant niet alleen in het openbaar volgen, maar ook in de geregistreerde omgeving. En hem dynamische content aanbieden die gericht is op zijn specifieke activiteiten en behoeften. Wat acquisitie betreft, kunnen we er dankzij de applicatie voor zorgen dat als iemand geen zin heeft of niet in staat is om naar het kantoor te komen om zich te laten registeren en de hele procedure te doorlopen, hij of zij dat nog steeds kan doen via internet of het contactcentrum." De grotere klantgerichtheid betekent ook dat de mogelijkheden voor rechtstreeks contact in de verschillende kantoren en filialen van de bank behouden blijven en zelfs worden uitgebouwd. Gunter Uytterhoeven: "Naast de virtuele omgeving en de mogelijkheden die deze biedt voor rechtstreeks contact speelt de lokale bankmanager een cruciale rol bij het waarborgen van authenticiteit en een persoonlijke, menselijke interactie. En die rol wordt vanwege de virtualisering belangrijker dan ooit."

Eva Borms voegt eraan toe: "Deze persoonlijke relatie wordt ook doorgetrokken naar de digitale omgeving, zodat de klant bijvoorbeeld ook bij het pc-bankieren met zijn adviseur kan communiceren."

Een solide partner voor customer value

Volgens Gunter Uytterhoeven is dit ook de grootste uitdaging voor de komende twaalf maanden: de verdere uitbreiding en aanpassing van alle kanalen voor interactie met de individuele klant. Een aanpak waarbij een consistente, menselijke dienstverlening via meerdere kanalen alle grenzen slecht tussen 'fysieke' en 'virtuele' interacties, met als gevolg een optimale customer value.

En het is duidelijk dat de rol van Selligent Interactive Marketing als een belangrijke partner kan worden voortgezet. Zoals Gunter Uytterhoeven tot besluit zegt: "Selligent Interactive Marketing heeft bewezen een partner te zijn die aansluit bij onze strategie en in staat is veel ervaring en kennis te bieden op het gebied van interactie met de klant, op tal van gebieden. Een nieuwe aanpak, nieuwe tools, daaraan heeft Selligent Interactive Marketing meegewerkt. En in deze win-winsituatie profiteren we van een schitterende klantendatabase met een groot aantal (vaak transactionele) contacten in een streng beveiligde omgeving."