Heb je iemand weleens een boek of film aangeraden om er tot je verbazing achter te komen dat de persoon in kwestie er niks aan vond? Het is lastig om mensen dingen aan te bevelen, of het nou boeken, films, kleren of auto's zijn, vooral als je niet veel over de andere persoon weet. Voor retailers is het nog moeilijker om producten en diensten aan te bevelen. Maar met marketingpersonalisatie en traceerbare klantinzichten hoef je niet langer lukraak te gokken naar suggesties die je klanten aanspreken.

Personalisatie is de methode of strategie waarbij analyses en gegevens van de doelgroep worden gebruikt om aan de individuele behoeften van een consument te voldoen. Aan de hand van informatie over interesses, demografische gegevens en gedragingen van klanten worden relevantere content en berichten ontwikkeld die meerwaarde bieden.

Klanten waarderen het wanneer ze iets krijgen aangeboden dat voor hen als individu relevant is. Sterker nog: eigenlijk verwachten consumenten die service tegenwoordig gewoon van merken. Hoe beter een marketeer hierin slaagt, des te groter is de kans dat de klant terugkeert, nieuwe aankopen doet of opnieuw contact zoekt. Volgens een onderzoek van Accenture koopt meer dan 75 procent van de consumenten liever bij retailers die hun naam en aankoopgeschiedenis kennen en met persoonlijke aanbevelingen komen.

Aanbevelingstools voor retailers

Amazon is een pionier op het gebied van persoonlijke productaanbevelingen, die een belangrijk onderdeel vormen van hun opmerkelijke succes. Volgens een rapport van McKinsey, “vindt 35 procent van de verkopen bij Amazon plaats naar aanleiding van een productaanbeveling”. In tegenstelling tot Amazon werken de meeste bedrijven echter nog met onsamenhangende marketingtechnologie en bij elkaar geraapte data-infrastructuren, waardoor het moeilijk is om effectief aanbevelingen te doen.

Gelukkig zijn er tegenwoordig tools beschikbaar waarmee marketeers op een ongekend niveau kunnen personaliseren. Innovatieve bedrijven besteden intussen al heel wat geld aan marketingtechnologie voor personalisatie en de gegevens die hiervoor nodig zijn.

Om deze voorheen onhaalbare niveaus van personalisatie en klantgericht engagement te realiseren, zijn consumentengegevens van essentieel belang. En met marketingtechnologie is het mogelijk om je boodschap via ieder kanaal te versturen, waarbij elke geautomatiseerde boodschap persoonlijk aanvoelt, elke intelligente productaanbeveling handmatig geselecteerd lijkt te zijn en het tijdstip en het communicatiekanaal altijd passend zijn. Artificial intelligence (AI) is de drijvende kracht achter deze hyperpersonalisatie, waarbij gegevens worden gebruikt om aankooppatronen te analyseren. Op die manier wordt een persoonlijke klantervaring mogelijk.

AI maakt de toekomst van marketing zeer persoonlijk

Steeds meer marketeers ontdekken dat AI de revolutie is waarop ze hebben gewacht. AI-engines die speciaal zijn ontworpen voor engagement-marketeers kunnen voor meer personalisatie en individuele relevantie zorgen door inzichten over klanten automatisch om te zetten in persoonlijke boodschappen. En dat ook nog eens op een schaal waarvan je nooit hebt durven dromen. Gebleken is zelfs dat productaanbevelingen op basis van AI de conversiepercentages tot wel 20 procent verhogen.

“Jarenlang worstelden marketeers met het verzamelen en centraliseren van data, het identificeren en analyseren van de relevante gegevens en het bruikbaar maken van deze gegevens”, zegt Alexei Kounine, AI Lead bij Selligent Marketing Cloud. “AI luidt een verandering in, door marketeers een zware last van de schouders te nemen en de een-op-een marketing te realiseren die we eerder nooit voor mogelijk hielden.”

Aanbevelingen op basis van gedragsmarketing

Aanbevelingen op basis van AI zijn gekoppeld aan het gedrag van een specifieke klant, statistische berekeningen of artikelen die aan een verlanglijst worden toegevoegd. Retailmarketeers moeten zich bijvoorbeeld afvragen wat klanten op dit moment nodig hebben en waarnaar ze op zoek zijn. En wat hebben ze al? Op basis hiervan kunnen marketeers relevante pushberichten en dynamische content sturen, met individuele aanbiedingen en aanbevelingen die zijn afgestemd op het moment waarop het bericht wordt geopend.

Als belangrijkste aspect wijst Alexei Kounine op het feit dat productaanbevelingen in alle kanalen in realtime kunnen worden geïmplementeerd, voor echte omnichannel personalisatie. “Of het nu een e-mail, een grafisch onderdeel op de website of een mobiele pushmelding is, het universele consumentenprofiel is hetzelfde. Zo zijn de realtime aanbevelingen nauwkeurig en up-to-date.” Bovendien houden marketeers de volledige controle over welke aanbiedingen aan welke klanten worden getoond en op basis van welk type gedrag. Vervolgens doet de AI-engine de rest.

Hoe nuttig zijn aanbevelingen?

Hoe goed aanbevelingen werken, is vanzelfsprekend afhankelijk van verschillende factoren (aantal en soort producten, verkeer op de website). Onderstaande bevindingen laten zien wat het algemene effect van aanbevelingen is, voor verschillende soorten winkels. Klanten die op aanbevelingen klikken zijn waardevoller omdat ze:

  • meer productpagina's bezoeken: bezoekers die nooit op aanbevelingen klikken, bezoeken vaak slechts één productpagina. Bezoekers die wel op aanbevelingen klikken, bezoeken zo'n 3 tot 6 productpagina's.
  • vaak meer producten in hun winkelwagentje plaatsen: bezoekers die op aanbevelingen klikken, plaatsen 20 tot 90 procent meer producten in hun winkelwagentje (afhankelijk van het soort producten dat de webshop verkoopt: hoe lager de productprijs, hoe meer de klant koopt).
  • vaker terugkeren naar de website.

 

Conclusie

Retailers en merken die het customer engagement willen vergroten en de conversiepercentages van hun online winkel willen verbeteren, kunnen niet om gepersonaliseerde productaanbevelingen heen. En met alle middelen die marketeers tegenwoordig ter beschikking hebben, is het makkelijker dan ooit om elke boodschap een menselijk tintje mee te geven. Maar marketeers moeten niet wakker liggen van de technologie, wetenschap en algoritmen achter personalisatie en aanbevelingen. Deze functies moeten direct beschikbaar zijn in de marketingcloud, gemakkelijk integreerbaar en gemakkelijk in het gebruik voor marketeers. Selligent Marketing Cloud is specifiek ontworpen als allesomvattend platform, waarmee marketeers iedere boodschap persoonlijk en relevant kunnen maken, voor elke individuele consument. Het krachtige platform verzamelt voortdurend gegevens en gebruikt deze om het gedrag van iedere bezoeker te begrijpen en bruikbaar te maken voor alle kanalen. Het gevolg: relevante aanbevelingen en tevreden klanten.

Comment, Like, Share

Een pleidooi voor personalisatie

Door hoge consumentenverwachtingen en enorme technologische vooruitgang is personalisering voor retailmarketeers geen optie, maar een noodzaak.

Lees verder +

Ons platform IN ACTIE

VRAAG EEN DEMO