Speciaal voor Valentijnsdag: liefdevolle tips voor relatiemarketeers

 
 

Het is bijna Valentijnsdag. Ook relatiemarketeers hebben hun cupidopijlen al klaarliggen in de hoop om nieuwe klanten voor het merk te kunnen winnen.

Toch is het in de marketing business net zoals in de liefde: niet iedereen weet hoe het spel gespeeld moet worden. Als bedrijven proberen om het hart van nieuwe klanten te veroveren, kan dit soms wat onzorgvuldig en zelfs onbeholpen overkomen.

Daarom kun je je misschien beter concentreren op de relaties die je al hebt. Je hebt tot wel vijf keer meer kans dat je iets verkoopt aan een bestaande klant dan aan een nieuwe klant. Een 'nieuwe liefde' klinkt dan wel erg spannend, maar feit is dat gemiddeld ruim 65 procent van de omzet van een bedrijf afkomstig is van bestaande klanten.

Daarom geven we je graag wat relatieadvies voor het in stand houden van gezonde en onderling respectvolle klantrelaties. Want als niet alle klanten voor je vallen, kun je je maar beter richten op de klanten die al voor je gevallen zijn.

I. Loop niet te hard van stapel

In een gezonde relatie respecteer je elkaars grenzen, zeker in het begin. Verspeel je krediet niet door aan het begin van het traject te veel (of te gevoelige gegevens) te vragen. Vraag ook nooit meer gegevens dan je nodig hebt. Leg in eerste instantie niet te veel druk op de relatie en laat zien wat de meerwaarde is van de data die je verzamelt. Hetzelfde geldt voor aanmeldingen via apps of websites. Vraag bijvoorbeeld niet te snel toegang tot de locatie en mediabestanden van de klant en wees terughoudend met het versturen van pushnotificaties.

II. Laat zien dat je het beste voorhebt met de relatie

Klantrelaties worden er niet beter op als je alleen maar iets wilt verkopen of een abonnement wilt slijten. Stel je op als een behulpzame partner, bijvoorbeeld door belangeloos instructie over het aangeschafte product te geven. Want al wordt het succes van marketingoptimalisatie nog vooral opgehangen aan 'verkoop' (31 procent) en 'winst' (23 procent), ook 'betrokkenheid' (17 procent) wordt steeds vaker een essentiële indicatie van een gezonde relatie gevonden.

III. Een persoonlijk tintje

Persoonlijke aandacht raakt je in het hart, of het nu gaat om gepersonaliseerde boodschappen, aanbevelingen op maat of een berichtje bij een verjaardag of jubileum. Op de vraag hoe belangrijk personalisatie is voor het verbeteren van klantrelaties, zegt 56 procent van de marketeers dat het zeer belangrijk is. 18 procent vindt het zelfs 'extreem' belangrijk. Met Selligent Marketing Cloud kun je gepersonaliseerde marketingmomenten via e-mail, websites en mobiel maken op basis van universele consumentenprofielen. Zo creëer je customer journeys op maat. Onze klant Hearst UK maakte bijvoorbeeld gebruik van verjaardagen en persoonlijke voorkeuren om fans aan te trekken en meer tijdschriftabonnementen te verkopen.

IV. Hou de relatie spannend

Over verjaardagen gesproken: een blijk van waardering houdt de relatie spannend. Hetzelfde geldt voor boodschappen die inspelen op emoties. Zo realiseren pushnotificaties met een emoji CTR's van 4,94 procent, bijna 2 procent meer dan boodschappen zonder emoji (CleverTap). Doe ook eens iets onverwachts. Selligent-klant ASDA, een Engelse retailer, bereikte bijvoorbeeld meer dan 6 miljoen klanten met een verrassende paasactie, waarbij gebruik werd gemaakt van locatiegegevens en een gigantische kip(!). Consumenten stellen het verder ook enorm op prijs als bedrijven attent zijn. Zo geeft Selligent-klant ExtraSpace Storage de loyaliteit en tevredenheid van zijn klanten een boost door op de dag van hun verhuizing nuttige informatie te sturen over verhuizen. Op die manier laat je zien dat je je klanten altijd terzijde staat.

V. "Je weet altijd precies wat ik wil!"

In een gelukkige relatie vormen twee zielen één gedachte. De basis van een langdurige relatie is weten wat je klanten willen - nog voordat ze het zelf weten. Met gepersonaliseerde winkelaanbevelingen op basis van AI-functionaliteit realiseert e-commerce-leider Amazon 35 procent van zijn totale omzet. Maar ben wel voorzichtig: maar liefst 38 procent van de Amerikaanse online shoppers vindt verkeerde productaanbevelingen zo'n afknapper dat ze de betreffende retailer voortaan links laten liggen (Bazaarvoice). Gebruik daarom Selligents native geïntegreerde Cortex AI-engine voor het creëren van doeltreffende gepersonaliseerde ervaringen op basis van AI.

VI. Gedraag je niet als een stalker

Persoonlijke aandacht voor een klant is natuurlijk erg belangrijk, maar te veel aandacht kan ongemakkelijk aanvoelen en zelfs ronduit eng zijn. Wees dus terughoudend met realtime boodschappen zoals sms-berichten of pushnotificaties. Gebruik ze alleen als je iets bijzonders wilt zeggen. En wie belt tegenwoordig nog onaangekondigd mogelijke leads op? Dat is iets voor robots, toch? Kijk ook uit met boodschappen op basis van locatie. Een Big-Brother-is-watching you-situatie is misschien niet zo'n goed idee. Zorg er dus voor dat de marketingboodschap aansluit bij de persoonlijke tolerantieniveaus. Het Selligent-platform gebruikt AI‑functies voor het bepalen van het optimale verzendmoment, de ideale frequentie en het juiste apparaat/kanaal. Zo maak je persoonlijk contact met je klanten, zonder dat het creepy wordt.

VII. Ga voor een langdurige relatie

Een relatie kan pas echt standhouden als je steeds weer nieuwe dingen ontdekt bij je partner. Grijp elke gelegenheid aan om meer te weten te komen over je consumenten en verzamel al je inzichten in een Customer Data Platform (CDP). Dit is de sleutel tot consumentgerichte marketing en een gepassioneerde relatie. Voor een extra boost willen we je ook onze loyaliteitsprogramma's aanbevelen. Deze worden al gebruikt door Selligent-klanten als Cinesa en Kruidvat, die er nog meer relevante consumentgegevens mee verzamelen. En ze werken ook echt: maar liefst 36 procent van de Amerikaanse internetgebruikers koopt vaker bij winkels waar ze beloningen kunnen verdienen. Je ziet het: met stabiele en gezonde klantrelaties leef je nog lang en gelukkig.

Fijne Valentijnsdag van Selligent Marketing Cloud!

Wil je weten op welke andere manieren je langdurige klantrelaties kunt opbouwen? Lees dan ons gratis e-book The Customer Loyalty Playbook: Five Marketing Strategies to Drive Engagement and Retention.

Draaiboek Klantentrouw: 5 marketingstrategieën die betrokkenheid en klantenbinding bevorderen

Zet je marketingpet even af en ga in de schoenen staan van de consument... Hoeveel 'getrouwheids' emails zou je dan niet verwijderen uit je inbox? Hoe zit het eigenlijk met je loyaliteitskaarten?

Ons platform IN ACTIE

VRAAG EEN DEMO